一、 现场接待
销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观
1、迎接客户
（1）接待顺序
A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置
C 依次轮换（1小时/次）
D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户
(2）、基本动作
Ø 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”,提醒其他销售人员注意;
Ø 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该
销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍；
Ø负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座;
Ø 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍.了解客户的个人信息情况，区别客户真伪;了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。
(3）、注意事项
Ø 销售人员应仪表端正，态度亲切。
Ø 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户,或一主一辅两人为限，不要超过3人。
Ø若不是真正的客户， 也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
Ø现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表,以便随时给客户留下良好的印象。
(4)、工作规范
详见销售部置业顾问工作行为规范
2、项目介绍
（1）位置：楼盘整体区位沙盘
（2）内容：沙盘讲解
（3）基本动作
Ø 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括(如交通、环境、配套设施、项目规划等）,并探索客户的需求;
Ø 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力.
（4）注意事项
Ø 侧重强调项目的整体优势点。
Ø 将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
Ø 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
Ø通过交谈正确把握客户的真实需求（如面积、户型、购买意图等），并据此迅速制定应对策略。
(5）标准说辞。（详见销讲、项目分析、项目介绍等）
3、现场参观
（1）位置：工地现场、样板间
（2）内容:带看现场、参观样板间
（3）基本动作
Ø 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。
Ø 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
Ø 尽量多说,让客户为你所吸引.
（4）注意事项
Ø 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
Ø 嘱咐客户带好随身所带物品。
Ø参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势作重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助工作。
Ø 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
（5）标准说辞（详见样板间标准说辞）
二、谈判阶段
1、初步洽谈
（1）位置：营销中心洽谈区
（2)内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元；计算房价、贷款、月供、客户确认；
（3）基本动作
Ø 倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座，并给其项目资料，介绍项目的价格及付款方式.
Ø 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
Ø 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上,做更详尽的说明。
Ø 根据客户要求，算出其满意的楼层单元价格、首付款、月供还款数额以及各种相关费用。
Ø 针对客户的疑惑点,进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
Ø 在客户有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
Ø 适时制造现场气氛,强化购买欲望。
（4）注意事项
Ø 入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内(如:不要安排客户在门窗对面就座，最好让客户面对墙纸壁画)。
Ø 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
Ø 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
Ø 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供过多的选择，根据客户意向，一般两三个单位即可.
Ø 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。
Ø 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
Ø 现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
Ø 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
Ø 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
2、细节谈判
(1）内容：置业商讨，折扣锁定，深度洽谈、逼定；
（2）谈判时一个非常重要的过程，它是在客户几乎完全认同本项目各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
Ø 折扣:折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格,并应根据实际情况,尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底（如某某花园项目的最低折扣是一次性付款9。6折，销售人员就应该尽力将折扣控制在9.6以上）。在付款方式上,一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间,对此种要求，业务员应酌情处理,处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决.
Ø 付款方式：为了方便以后工作，尽量说服客户选择一次性的付款方式。
3、现场认筹
（1）基本动作:
Ø 客户决定认筹购买，及时告诉销售经理销控房源。
Ø 第一时间带领客户交付认筹金。
Ø 详尽解释认筹书填写的各项条款和内容。
Ø填写认筹书，注明房号、金额、销售人员；总款价内填写房屋销售的标价，认筹金栏内填写实收金额；与客户约定的签约日期及签约金额，填写在认筹书内；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明;其他内容根据认筹书的格式如实填写。
Ø 签订认筹书，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。
Ø 认筹手续完成后，恭喜客户选到好的单位
Ø 送客至售楼处大门外，将认筹书连同相关手续交送销售客服并送财务清点备案
（2）注意事项
Ø 与销售经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场秩序
Ø 权限外折扣或其他附加条件,应报上一级领导同意方可承诺备案
Ø 认筹书填写完成后，再仔细检查户别、面积、总价、筹金等是否正确
Ø 收取筹金现场点清
Ø 认筹书一式三份，客户、财务、客服各执一份原件
4、暂未成交
（1)基本动作
Ø 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻， 然后再礼貌地同其道 别，再请其择日再来， 并约定时间;倘若客户是借故推辞, 则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多,工作较忙，未能介绍详尽\"“请原谅,希望今后再来，并保持联系”。
Ø 将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播.
Ø 登记客户资料，并再次告知会员优惠,完整客户资料
Ø 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询.
Ø 对有意的客户再次约定看房时间。
Ø 整理客户意见并提出相关方案
（2)注意事项
Ø 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切，始终如一,并以轻松的口语方式表达。
Ø 要求及时准确的记录相关信息，分析未成交的真正原因,记录在案.
Ø 针对未成交的原因，提出初步解决方案,报告现场经理。视具体情况，采取相应的不就措施。
Ø 嘱咐客户带好随身所带物品,并热情周到的将客户送到大门。
三、客户跟踪
1、填写客户资料登记表
（1）基本动作
Ø 无论成交与否,每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。
Ø 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
Ø 根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
Ø 客户资料登记表原件送交现场主管检查并备案建档,复印件自己留存，以方便日后跟踪客户。
（2)注意事项
Ø 客户资料应认真填写,越详尽越好.
Ø 客户资料是销售人员的聚宝盆,应妥善保管。
Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
Ø 每天或每周,应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
2、后期维护与客户推荐（再次邀约）
(1）基本动作
Ø 根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈
Ø 邀约客户到现场参与销售活动,并要求推荐客户
Ø 每次回访完客户都要将回访情况、客户意向情况、未成交原因等详细记录在客户大卡里面
（2）注意事项
Ø 注意周期的控制，以免引起客户反感
Ø 对反映问题应及时予以解释与反馈
Ø 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢
Ø 认真填写客户大卡，方便随时记录客户动态，了解客户意向.
四、认购签约
1、确定认筹
认筹手续与现场认筹手续完全一致
2、换户或退户
(一)换户
（1）换户的条件
Ø 已签署认筹书，尚未签订合同的,可以予以换房；
Ø 已签署合同，尚未办理预售登记和未办理按揭、公积金（组合贷款)贷款手续的，在通过公司审批手续后，可以予以换房；
Ø 对于已办理完毕合同预售登记,并全部付清房款或者办理完毕按揭或者其他贷款手续的，不予换房。但对于以小换大（指合同额）的换房，乐意视情况报公司特批,因注销预售登记而产生的费用全部由客户承担；如客户已办理贷款手续，银行贷款余额由客户自行还清，由此产生的违约金和利息全部由客户承担.
Ø 对于已办理入住手续的,一律不予更换。
（2)换户的注意事项
Ø 新换入房屋的价格以“就高不就低”的原则确定：即如果现行单价低于原售单价，换入时执行员售单价；如果现行单价高于原售单价，换入时执行现行单价；
Ø 客户不能因换房延长付款期限，即仍需按第一次的认筹书(预定合同）约定的时间履行付款责任；
Ø 客户换房次数原则上不得超过两次；
Ø 客户购买“促销房\"、“特价房”或已经做过补偿的房屋不得换房
（3）换房审批程序
Ø客户资料未移交客户服务中心:由销售部负责办理。程序如下：
A未签合同：客户提出书面申请—销售部审批—财务部审批—办理换房手续
B已签合同：客户提出书面申请-销售部审批-财务部审批—主管总经理审核 批复-办理换房手续
客户资料已移交到客户服务中心：由客户服务中心办理。程序如下：客户提出书面申请-客户服务中心审批—财务部审批-主管总经理审批-办理换房手续
Ø 换房处理的审批包含以下附件：
A换房处理审批单
B客户要求换房的书面申请
C原签署的认筹书、合同、付款发票(收款收据）
D如委托办理，须出示有效委托书
Ø 在换房审批程序履行完毕后，由财务部收回原房屋的收款发票(或收款收据），重新开具换入后房屋的收款发票（或收款收据）；由销售部（客户服务中心）与客户重新签署新换入房屋的认筹书、合同（补充协议），同时收回原认筹书、合同及补充协议。
Ø 如新换入房屋总价低于原购房屋的总价，差额在客户签署完新合同,付完新换入房屋的全部房款后退还。
（二）退户（退款）
（1）退户（退款）的条件
Ø 客户已签署认筹书，但未签订《商品房买卖合同》的，在规定时间内，因自身特殊情况或不可抗力因素无法继续完成签约的,经跟办顾问协调无效的，销售现场负责人以及销售部门负责人核对实际情况，经公司领导同意后，即可退房（退款）;
Ø 已签订《商品房买卖合同》的购房客户提出退房（退款）要求的,如无我方违约等特殊原因，公司不予退房（退款);
Ø 因开发商原因造成客户损失，客户可申请退房（退款)并要求赔偿金
第一，延迟交房。一般约定的延迟交付房屋可以退房的期限是30天到90天不等，如果超过这个期限开发商还不能交房,购房人就可以要求开发商退房,并要求双倍返还订金或支付房款利息。
第二，开发商缺少有效证件与批文，导致合同无效。根据规定,开发商必须证件齐全才能盖楼、卖房。如果开发商证件不全，就属于违法操作，与买房人签署的合同属于无效合同。
第三，开发商没经购房人同意变更设计。在购房人与开发商签订的合同中，一般都约定开发商在变更设计之前，必须经过购房人同意.否则，开发商构成违约，购房人有权退房。
第四，拿不到产权证。由于开发商的原因，买房人在合同约定的期限内无法得到产权证，如约定此条件可退房，买房人就可以要求退房。
第五，无法得到贷款。在签订合同时，除一次性付款或分期付款外,都有对商业贷款或公积金贷款的约定.如果是公积金贷款,需要开发商出具相关资料,交由公积金归集部门审核.如果开发商提供的资料显示出不具备公积金贷款条件，购房人因此而不能取得公积金贷款，购房人就可以要求退房。
第六，实测房屋面积与暂测面积的误差超过3%。新版合同规定,套内建筑面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。这突破了以前按建筑面积来测量的“惯例”。
第七,房屋质量不合格。房屋质量不合格是房屋的“硬伤\"，出现这种情况，首先是开发商难以拿到《竣工备案表》,无法交房。或者是房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格。
第八，商品房地基基础和主体结构质量经检测不合格的，买受人有权退房。新版合同规定因房地基问题买受人退房的，出卖人应当退还全部已付款，并付给利息,给买受人造成损失的由出卖人承担赔偿责任。因此而发生的检测费用由出卖人承担。
第九，房屋质量问题严重导致影响使用。因房屋质量问题严重影响正常居住使用，购房人要求退房并要求开发商赔偿损失的，法院也会支持。一般认定房屋质量问题严重影响正常居住使用，主要是房屋入住后由于前期施工原因导致房内空气质量差影响室内居住人的健康、房内噪声影响居住等。
第十，开发商把房子抵押。如果开发商在出售房屋之前就把所售房屋抵押，或卖给购房人后，又把房子抵押给他人，根据有关法律规定，在没有告知购房人房产已经被抵押的情况下卖房，合同无效，购房人可以要求退房.
（2）退房(退款）的程序：
Ø 客户填写《退房申请》
Ø 跟办顾问收回原房屋的认筹书原件、相关合同原件、收款发票（收据）原件等交由财务部审核
Ø 由销售经理、财务经理、总经理审核签字确认即可
Ø 房源自退款手续审批签字后同步对外销售
3、签订合约
（1)基本动作
Ø 恭喜客户选择我们的房屋。
Ø 验对身份证原件，审核其购房资格。
Ø 缴交应付首付款。
Ø 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
Ø 签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。
Ø 签订物业管理契约.
Ø 若银行按揭客户，带至银行办公区,签订借款合同并办理相关手续。
Ø 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（2)注意事项
Ø事先准备好合同文本，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料.
Ø 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。
Ø 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管.
Ø 由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证.
Ø 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感.
Ø 签约后，合同应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案;牢记：登记备案后买卖才算成交.
Ø 签约后,继续保持联系客户，帮助解决各种问题并让其介绍客户.
Ø 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间.以时间换取双方的折让.
Ø 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施.
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