退换货管理规程

为了规范产品退换货流程，明确各部门工作职责，确保退换货产品能得到及时妥善处理和分析改进，有效控制客户退换货情况，特制定本规定。

2. 范围

本管理规程适用于经过审批后客户退回公司的所有产品，包括试用品、取消购买、计划更改的成品及配件。

3. 职责

3.1.客服部

3.1.1.初步判断产品是否属于退换货范围，负责产品退换货申请登记，以及审批流程处理。 3.1.2.负责退换货的入库，跟踪协调退换货的处理过程。 3.2.质保部

3.2.1.负责判定客户投诉产品是否属于我司原因以及是否可以退换货,其权限为需退换货产品销售价值在1000元以内，超过质保部权限的，需由副总经理审核确认。 3.2.2.负责对退换货责任判定。

3.2.3.负责对退换货产品的检查和检验，确认退换货产品质量问题。

3.2.4.组织相关部门进行评审，确定不合格品的处置方案，指导生产部对不合格品处理。 3.2.5.组织产品质量偏差调查与处理，以及跟踪纠正预防措施的实施。 3.2.6.负责监督本规程的执行情况。

3.3.技术部负责对退换货产品进行技术分析，提出产品改进措施和方案。 3.4.生产部负责按不合格处理方案对不合格品进行处理。 3.5.物资部负责退换货接收登记，按规定存放保管。

4. 规程

4.1.退换货范围

4.1.1.以下情况允许退换货

XXXXXX有限公司 退换货管理规程 文件编号 版 本 号 页 码 生效日期 第 2 页 A/0 页 数 年 月 日 共 4 页 1)运输原因造成的产品损坏

2)客户合同错误，需要更改合同（限发货后10天内，需客户承担运输费用） 3)客服部下错订单 4)仓库配货错误

5)仪器类产品存在技术缺陷，影响使用（限保修期内） 6)产品质量问题

4.1.2.特殊说明

1)无菌产品非质量问题不允许退换货（下单后未寄出公司的产品除外）。 2)仪器类产品非技术缺陷不允许退换货，以维修为主。

3)仪器类产品若为技术缺陷退换货，必须由技术部负责人分析原因，签字确认后方可办理退换货。

4)销售人员无权批准退换货。

4.2.责任划分

4.2.1.客户责任：客户订错货、产品安装使用不当等相关问题属于客户责任。 4.2.2.客服部：下错订单等相关问题属于客服部责任。

4.2.3.物资部：配货错误，产品包装、运输相关问题属于物资部责任。

4.2.4.生产部：产品生产过程引起质量问题属于生产部责任，检验员承担连带责任。 4.2.5.技术部：设计不合理、配件选型质量问题、技术文件错误等相关问题属于技术部责任。 4.2.6.质保部：漏检、没有检验造成售后问题出现属于质保部责任。 4.3.退换货流程

4.3.1.售后客服人员及销售人员接到客户退换货申请后，初步判断是否可以退换货，符合退换货条件的填写《产品退换货申请表》（附件1）提交相关领导审批。不符合退换货条件的应当和客户进行沟通，阐明原因。

4.3.2.质保部审核《产品退换货申请表》，负责判定客户投诉产品是否属于我司原因以及是否可以退换货。退换货产品销售价值超过1000元的必须由销售分管副总审批。

4.3.3.物资部负责接收客户退回公司的产品，放置在仓库指定位置存放，并做好产品状态标识。

4.3.4.客服部对退回的产品进行清点，并填写《退换货处理单》（附件2）交质保部进行检验。

XXXXXX有限公司 退换货管理规程 文件编号 版 本 号 页 码 生效日期 第 3 页 A/0 页 数 年 月 日 共 4 页 4.3.5.质保部对退货产品进行检验，合格产品开具入库通知单办理入库手续；不合格产品按照《不合格品管理规程》流程处理；需要返工的按照《返工管理规程》流程处理。同时将检验结果记录在《退换货处理单》上。

4.3.6.必要时质保部对于产品质量原因引起的退换货按照《偏差调查与处理管理规程》和《纠正与预防措施管理规程》流程处理。客服部协助对处理过程进行跟踪和确认。 4.4.过程控制及管理

4.4.1.客户提出退换货申请后售后客服必须在1个工作日回复处理方案。 4.4.2.退换货产品必须放置在指定区域，并做好产品状态标识。

4.4.3.客户寄回产品后，售后客服必须在当天对货物进行清点，并填写《退换货处理单》交质保部，同时1个工作日内安排换货。

4.4.4.质保部接到《退换货处理单》后必须在2个工作日内与售后客服当面复核货物清单，并对产品进行检验，确定初步原因分析和处理方法，并安排生产部对不合格品进行处理。 4.4.5.生产部处理时间一般不能超过6个工作日，如有特殊原因需提前告知售后客服。 4.4.6.经处理后的合格产品质保部必须在1个工作日内进行检验，并出具入库通知单提交售后客服办理入库手续。

4.4.7.在收到《入库通知单》后，售后客服需必须在1个工作日内办理退库手续。 4.4.8.以上流程时间各部门按照约定时间，如不能按照计划时间完成，请做出说明备注在流程单上。

5. 记录

产品退换货申请表 退换货处理单

6. 相关文件

偏差调查与处理管理规程 HTY/SMP-QA-ZB-008 纠正与预防措施管理规程 HYT/SMP-QA-ZB-009 不合格品管理规程 HYT/SMP-QA-ZB-018 返工管理规程 HYT/SMP-PC-SC-004

XXXXXX有限公司 退换货管理规程 文件编号 版 本 号 页 码 生效日期 第 4 页 A/0 页 数 年 月 日 共 4 页 7. 参考文献

无 8. 修订历史

序号 生效日期 文件编号及版本号 修订性质及原因 修订内容及具体条款

附件1：

产品退换货申请表

编号： HYT/SMP-FW-KF-004

客户名称 联系人/电话 退换货原因 及客户意向 申请人/日期： 产品名称 退货明细 产品名称 换货明细 部门经理/日期： 签字/日期： 型号 规格 数量 生产批次 型号 规格 数量 生产批次 购买日期 退换货金额 质保部意见 分管副总审批

附件2：

退换货处理单

编号： HYT/SMP-FW-KF-004 产品名称 退回产品接收情况 型号 规格 生产批号 应退数量 实收数量 备注(产品包装、外观等)： 签字（客服部）/日期： （详细描述产品质量情况以及合格数量、不合格数量等） 质量验 收情况 检验员/日期： 不合格品处理意见 初步原因分析及处理方法： 返工 □报废 签字（质保部）/日期： □偏差调查处理 □纠正预防措施 其他： 质量问题处理意见 签字（质保部）/日期： 签字（质保部）/日期： 签字（客服部）/日期： 结果跟踪及确认