2013 NO.34Science and Technology Innovation Herald科技创新导报有效提高一线95598服务人员的业务技能
张艳 刘旭 赵静
（日照供电公司 山东日照 276826）
摘 要:文章通过分析山东电力集团公司95598集约后，95598远程工作站一线服务人员存在的业务技能问题，结合基层单位的实际工作，在薄弱环节加以改进，推陈出新，建立常态运行机制，在员工适应新工作流程、提高技能发面发挥了重要作用，从而保证一线95598服务人员业务技能不断提升，持续进步。关键词:有效提高 95598 业务技能中图分类号：F426 文献标识码：A
文章编号：1674-098X(2013)12(a)-0223-01
山东电力集团公司实现95598省级集约后，建设省、市县统一运作模式、统一服务标准、统一业务流程、统一城乡服务的一体化供电服务格局，充分发挥供电服务调度作用，对地市公司的供电服务业务管控更加严格，九项服务指标的排名制约着地市公司的服务水平，为此提高地市公司服务水平、解决服务短板，提高便民、利民工作，就要提高一线服务人员的业务技能，加强业务培训，开展应知应会、岗位技能、操作规范、劳动纪律、安全生产、相关法律法规等内容进行培训，有效提高服务技能，规范服务行为。
务水平，制作培训计划和教案，实行实时培训和定期培训相结合、理论学习和现场指导相结合，根据服务指标完成情况和通报提出的要求，增加专项培训。同时开展“百日工单派发无差错”评比与95598服务明星评选活动相结合，按季度、年度评选服务标兵并进行表彰。
(1）制定培训计划：公司针对2011年95598远程工作站9项优质服务指标完成情况，对各项指标不达标情况进行了详细的分析讨论，按照业务类型，结合坐席人员培训需求，制定详细的学习计划及预期目标。
(2)开展多种模式培训
①开展供电服务“两个办法”学考活动：针对95598远程工作集约后工作流程及调度流程的改变，组织远程工作站、工单处理部门、县公司的95598工单办理人员，全员开展“《山东电力集团公司95598客户服务调度管理办法》和《山东电力集团公司95598客户服务停送电信息维护管理办法》”考试，通过以考促学，经过2个月的考试，全员对新流程及管理办法都能够熟知。
②开展短信促学供电服务“三个十条”：为全面提高坐席人员服务意识与业务技能，公司将新“三个十条”相关内容编制成短信的格式，由95598远程工作站坐席人员每周一、三、五各发送一条，促全员学习贯彻新“三个十条”。共发送短信6千人次。
③开展业务技能培训学习：一是组织公司业务骨干讲课，将理论与实践相结合，增强业务知识面。二是制定每周学习计划，开展三三式培训，随时对各工单进行讨论。三是每周组织召开例会，相互交流工单处理中遇到的相关问题，不断充实业务知识。四是完善地名库的整理要求，与县公司95598坐席人员交流，充分熟悉地市公司业务流程，及工作站所辖区域地名。
(3)编写作业流程指导书:公司针对目前的流程更改，编写了《日照供电公司95598远程工作站故障报修处理作业指导书》等9项相关业务作业指导书，并组织全员进行了培训学习，对工单派发流程进行了规范，确保一线95598服务人员熟知操作流程，确保了工单派发的正确、及时。
(4)签订优质服务业绩指标:为确保公司优质服务指标的完成，远程工作站与95598一线坐席人员和工单处理部门签订了业绩指标，明确了工作中的难点、热点问题，确定了各项指标完成情况与经济责任制考核相挂钩，有力提升了各项指标 。
(5)考核机制:任何一项工作的良性发展都需要一个合理、有效的监控、监督过程，在监控、监督过程中，连贯的考核跟踪是重中之重。在考核过程中，一是定性和定量相结合，二是建立奖罚机制，争做月度明星。坚持日通报，月考核、季小结、年评比制度。由运程工作站组织协同县公司进行95598业绩指标评比，每日对当日工单完成情况编制日报，每月进行一次评比，对完成指标较差的坐席人员和工单办理部门进行通报考核，每季度进行一次小结，召开月度例会，查找工单派发过程中遇到的问题，进行同业对标，针对普遍问题开展专题培训。每月评选“工单派发无差错月度明星”，每年评选“客户代表年度明星、工单质量办理明星”，给与一定的物质奖励，并在班组园地进行照片张贴，在公司网站进行宣传。
1 供电公司95598省级集约后存在的问题
1）职工学历较低、专业不对口：公司95598坐席人员、工单办理部门的服务人员普遍学历不高，目前服务人员315名，其中大专及以下学历246名，本科及以上学历69名；专业也与实际工作不对口，仅有46名人员为供电营销服务专业，所学的知识面狭小，服务人员要继续加强业务技能培训。
2）工单派发流程改变，部分坐席人员不熟悉县域地理位置名称等：由于管辖范围广、地域差异大、远程站工作人员自身限制性导致仅能够对市公司管辖营业区域内的地理位置、线路及变电站等情况大体掌握，对于县（市）所管辖的营业区域内的这些情况无法做到全方位清晰掌握，影响了工单派发的及时率和正确率。
3）跟踪考核不到位：95598远程工作站作为省供电服务中心的执行层，又是本单位95598服务业务处理的调度层，接受95598中心服务调度指令，组织、协调、监督内部各单位进行业务处理，负责完成内部业务处理的闭环管理，并通过工单向省95598中心反馈有关情况和处理结果，实现对基层业务处理单位的工作调度和监督管理。公司对95598远程工作站出现的影响优质服务指标的问题跟踪考核不到位。造成部分坐席人员重复发生派发工单超时、工单派发错误的问题。
3 结语
通过对开展多种模式的业务培训，加强了对实施过程的管理和监控，员工适应岗位角色转变、业务技能的熟悉速度大大加快，既实现了优质服务水平的提升，又实现了员工与企业的双赢。95598远程工作站多模式培训，还需要多方面共同、充分发挥作用，不断发现问题，积极改进问题，才能确保培训效果的持续提升，全面提升公司优质服务水平。
参考文献
[1] 刘继东.95598客户服务[M].中国电力出
版社，2009.
[2] 供电服务典型案例汇编[M].中国电力出
版社，2010.
[3] 徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海
复旦大学出版社，2005.
2 常态模式的探索与实践
结合95598远程工作站一线服务人员业
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