如何深化供电企业优质服务的重要性

如何深化供电企业优质服务的重要性

作者：叶东

来源：《建筑建材装饰》2013年第10期

摘要：电力企业属于服务性的公用行业，电力企业的服务范围很广泛，其服务的对象是人民群众和整个社会，为社会的生活和生产做出了重大的贡献，电力企业在发展的同时也要提升服务水平，电力企业的的服务质量能够反映出企业的整体素质，优质服务代表了电力企业在社会中的形象，服务需要在意识和手段上的创新，为了深化电力企业的优质服务，就要将优质服务放在首位，利用优质服务来促进企业的生存和发展。随着经济的快速发展，工农业生产和人们的物质生活水平有了较大的提高，对电能的需求量不断的增加，同时对供电的质量也提出了更高的要求，供电企业为了有效的占领市场，满足用户的需求，只有从提高自身的供电服务质量上下功夫，从而增强市场的竞争能力。文章针对供电企业在深化服务影响，提升优质服务水平的重要性出发，分析了供电企业优质服务中存在的问题，并进一步对提高供电企业优质服务的对策进行了具体的阐述。

关键词：转变观念；优质服务；供电企业；重要性 前言

随着经济体制改革的深入进行，电力体制改革的速度也在不断的加快，市场经济下，电力企业的垄断地位被打破，电力企业失去了往日的优势，同处于激烈的市场竞争当中，电力企业之间因产品的差异性较小，因此，电力企业之间的竞争归根结底则是服务的竞争。只有为用户提供优质的服务，树立以客户满意为中心的思想，企业才能在竞争中赢得市场，以优质的服务提高企业的经济效益。

1深化服务意识和提升优质服务水平的重要性

1.1深化服务意识和提升优质服务水平，是社会发展的必然要求

电力体制改革的深入进行，把电力企业从垄断地位推向了市场竞争当中，在市场竞争中，电力企业之间已不单纯是产品之间的竞争，更主要的是服务质量上的竞争，面对市场的不断变化，供电企业只有不断的深化优质服务，树立良好的企业形象，才能提高企业的经济效益和市场竞争力。

1.2深化服务意识和提升优质服务水平，是电力体制改革的必然要求

供电企业在市场改革的推动下，失去了原来的优势地位，成为了自主经营、自负盈亏的独立企业，社会地位的巨大变化给企业带来了严竣的考虑，供电企业要想继续发展和壮大，只有

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适应市场改革的的需要，不断的转变自己的发展模式，为用户提供优质的服务，从而提升企业的实力。

1.3深化服务意识和提升服务水平，是供电企业发展的必然要求

供电企业要想取得发展，提供优质服务是企业发展的必然，企业只有不断的强化自己的服务意识，以客户为中心，提升自己的服务水平，把为用户提供优质服务做为企业发展的出发点，电力企业才能得以持续发展。 2供电企业优质服务存在问题分析

（1）电力企业缺乏服务意识，导致行业中存在一定的风险，电力属于一种特殊的商品，随着社会对电力需求的不断增大，使得电力企业长期处于供不应求的状态，与其他行业相比，电力企业在人们心中有了一定的优越感，但电力企业的门槛也随之提高，对于用户来说，电力企业在人们心中的形象也随着也越来越低，增加社会与人们在电力企业中沟通的难度。虽然电力企业在近几年的服务质量上做出了改革，但现实情况并没有得到改善。

（2）电力企业的服务思路比较单一，对客户群体的意识不到位，大部分工作是针对企业的外部客户而言，从而忽视了企业工作中的内部客户，主要是针对企业的内部员工而言，电力企业在建立相关管理制度时，只是建立了严格的考核制度，但对于员工的服务意识并不重视，但对于员工的服务技巧的要求仍很高，以致员工的压力越来越大，缺乏信心，使得服务质量下降。

（3）电力企业的相关部门在工作的衔接上不够协调。企业中的员工在为用户提供供电服务时需要其他部门的配合与支持，使得服务工作不到位，而且在用电过程的运行维护工作也处于较低的运行水平。

（4）电力企业欠缺完善的客户服务体系。一些电力企业虽然是通过计算机网络进行办公，但效果不佳，员工的水平有限，我国现行的供电客户服务流程大部分执行的是旧的工作标准，随着电力企业深化改革，其服务的流程仍然没有得到改善，加之各个部门只是发挥着各自的职能，因此，电力企业的整体水平并不高。 3提升供电企业优质服务的对策建议 3.1提高职工的服务意识

职工队伍需进一步提高服务意识、工作责任心和执行力，坚定地贯彻执行人民电业为人民的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。 3.2加强人才培养、激发员工积极性

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在电力市场的不断发展过程中，对员工提出了更高的要求，电力员工需要具有专业的技能，和较强的服务意识，但电力员工在长期传统观念的影响下，思想还很难转变，因此电力企业需要加强培训力度，为员工搭建学习的平台，提高员工的素质，激发员工的潜能。同时制订科学的激励机制，充分的调动员工的工作主动性和积极性，为顾客提供优质高效的服务，从而为企业创造价值。 3.3加大优质服务宣传

加大优质服务的宣传力度，广泛通过网络、电视广播等途径向社會及时公布营销服务的各项政策措施，并及时披露电力运行状况信息和调度等信息，确保公正、公开的电力供应和电力服务。在需要停电整修时，要及时通过各种渠道做好宣传，真正做到缺电不缺服务。把营销窗口作为公开宣传业务和服务的前沿阵地，开展灵活多样的服务活动。 3.4实行特色服务制度

在电力营销过程中，开展特色服务，如实行客户服务调度制、客户回访制，在电力营业大厅放置宣传单和客户意见簿，并及时总结归纳客户意见。搭建企业与客户的沟通、理解和信任的桥梁。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。

3.5抓好95598客户服务系统运行工作

以客户咨询、服务质量回访、个性化服务、投诉举报等为主要内容，建立闭环管理体系。要充分利用和拓展95598系统各项功能，全面发挥其用电服务指挥调度和监督考核的作用。 3.6开展对特殊客户的服务

开展差异化服务，为大客户及重要客户提供增值服务，满足其个性化需求。比如实行大客户代表制度，并对大客户实行定期回访制度，指定专人负责大客户的服务工作等，使大客户增强满意度。

3.7新技术手段的运用

目前随着科学技术的快速发展，电力企业的优质服务在新技术的支撑下其科技含量更高，用户交费的场所增多，不仅实现了跨区缴费，而且在互联网也可以进行自助缴费，目前在各银行窗口也实现了缴费的终端，实行自助刷卡购电。 3.8发挥稽查职能，提高服务质量

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为了保证优质服务的质量，需要定期对各基层供电所的工作情况及自身工作中的漏洞情况进行检查，从而保证其服务的质量，保证用户正常的用电需求，对于检查中有不足的地方要限期改正，从而提高服务的质量。 3.9完善激励监督机制

电力企业为了更好的实现优质服务的落实，企业应建立完善激励机制，充分体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处。最后，为提高优质服务水平和服务质量，供电公司必须实行内部外部监督相结合的办法。内部监督注重各项制度的落实和考核力度，加强教育，提高全体职工的思想意识和服务理念，提高服务技能和服务水平。外部监督采取邀请用户代表和不定期走访用电客户，发放意见建议征询表，解决用电客户的难点和关心的热点问题，提高服务质量，公开办事程序，建立和谐的供用电关系。 4结束语

随着我国社会化进程的加快，电力企业的发展也越来越快，电力企业的优质服务也成为关键，随着电力企业体制改革的不断深化，电力市场的竞争也越来越激烈，这就迫切需要电力企业的不断提升，电力企业要有忧患的意识，以为人民服务为宗旨，为了让用户满意，电力企业就要认清职责，并为社会履行其责任，电力企业要以服务为其发展的动力，要依靠科学的管理来提升服务的方式，服务是促进电力企业发展的根本途径，这也是电力企业立足于市场的根本所在，电力企业的服务要在规范中寻求发展，创新理念，完善服务质量，以为电力企业赢得更大的效益。