市场销售部概述
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陈 艳 刘 建 陆玉华
市场销售部在酒店经营管理中起主导作用，是酒店最高管理层经营决策的顾问参谋、信息中心和酒店形象代表。市场销售部是酒店公共关系、形象代表的综合部门，是负责酒店市场调研和销售的职能部门，负责销售酒店的主要产品，与客户联络和协调各业务部门对客人的服务，是宾客与酒店的联络纽带。
市场销售部他同一线各部门有着直接的联系，在部门之间开展的具体经营活动中，常常是协调关系，在客人接待方面，是下达计划与执行计划的关系。
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市场销售部组织机构图
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陈 艳 刘 建 陆玉华
经 理
副经理
外
销 欠售
管代
表 理
员 内 勤
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市场销售部岗位工作职责
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陈 艳 刘 建 陆玉华
1经理岗位职责：
1.1.1 负责全面主持部门工作。负责召集部门会议。
1.1.2 负责贯彻执行和落实总经理下达的管理决策及经营目标。
1.1.3 负责编制酒店市场销售计划。
1.1.4 负责密切联系客户，了解和掌握市场供求，积极参加国内酒店业务宣传和促销活动，与各地区的酒店和客户建立一年稳定的业务关系，与酒店重要客户保持联络，不断开拓市场，争取客源。
1.1.5 负责营销工作开展，培养员工的营销素质，调动员工的积极性提高工作效率和业绩。
1.1.6 负责协调与各部门的关系，积极配合有关部门的工作，不断提高服务质量。
1.1.7 负责制订部门的管理制度和员工的各项考评。 1.1.8 负责酒店内、对外宣传，制定营销广告宣传的方案，并监督实施。
1.1.9 负责根据市场信息情报，为决策层提供决策参考。1.1.10 负责搞好酒店公共关系的建立，树立酒店良好形象。1.1.11 负责组织、接待VIP客人，并监督接待全过程。
1.1.15 负责定期进行装饰、装点，规范合理，确保酒店良好形象。1.1.16 负责大型营销活动的策划与实施。 1.1.17 完成酒店交办的其他工作。 任职条件： 1 具有大专以上文化程度。
3
2 具有三年以上酒店市场营销经验，并在三星级以上酒店任同专业正职以上职务。
3 熟悉酒店各部室营业状况，业绩突出，有较强的组织策划能力和丰富的创新意识。
4 有较强的交际口才。
5 气质良好，稳重大方，举止有度，潇洒大方。 6 具有良好的身体状况，精力充沛，能经常超时工作。
7 具有较强的市场开发、客源组织和产品销售能力，在酒店营销策划方面有较强的业务能力。有较好的社交能力以及良好的政治素养。具有精细的财务预算意识，可随市场变化调整营销计划。能够熟练操作电脑。
8 年龄在25岁—45岁间。
9 熟悉酒店的经营管理。具有强烈的事业心，责任感。 2.2 副经理岗位职责
2.2.1 负责协助部门经理做好部门管理、业务培训以及考核评估。
2.2.2 负责做好与党政机关和各企事业单位的联系，推销酒店产品，开拓客源。
2.2.3 负责酒店的对外宣传，制定营销广告宣传方案并实施。 2.2.4 负责制定策划酒店的主题营销开展有效的宣传促销活动，完成酒店经目标。
2.2.5 负责日常管理、市场调研、客户意见调查，计划组织对新、老客户的走访。
2.2.6 负责根据顾客的需求和期望，结合相关部门提出的设计和开发建议，策划设计和开发酒店产品。
2.2.7 负责与酒店有关部门合作，安排好客户住宿、餐饮、服务和特别活动。
2.2.8 负责搞好与新闻单位、社团和广大公众的关系，做好信息沟通，树立酒店良好形象。
2.2.9 负责编制部门的经营计划，并督导实施。
2.2.10 负责督导各项接待活动的接待准备，认真安排，检查落实，随时协调，并将客户的意见及信息反馈给部门经理及有关部门。
2.2.11 完成部门交办的其他工作。
任职条件： 1 具有中专以上文化程度。 2 具有三年以上酒店市场营销经验。
3 熟悉酒店各部室营业状况，有较好的营销策划能力，有较强的创新意识。
4 普通话以及英语流利，具有较强的交际能力。 5 稳重潇洒，有风度，文雅大方。
6 具有一定的营销思维策划能力，业务能力强，能吃苦耐劳。有较强的创新意识。
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7 具有良好的身体状况，精力充沛。能经常超时工作。。
8 年龄在20-40岁间。 3 销售代表岗位职责
3.1 负责做好与客户的联系，积极推销酒店产品，开拓客源。
3.2 负责处理好与客户的关系，并定期走访客户，处理好预订业务，做好客人档案资料的保管，及时向部门经理和酒店领导报告客人资料。
3．3 负责及时掌握市场价格信息，提出酒店价格调整方案，供酒店领导决策参考。
3.4 负责与总台联系，掌握客房、会议预订情况和每天客人抵离数量、类别。掌握客房完好率和利用率。
3.5 负责了解酒店各种服务设施、服务项目。全面处理好销售内勤工作。
3.6 负责做好市场调查报告，根据市场情况及时提出切实可行的促销策略和具体实施办法。
3.7 负责收集重要客户和潜在客户等信息资料、根据客户反馈意见，进行归纳和分析。
3.8 负责根据与客户所签订的合同协议，编制相应的销售计划。
3.9 负责各项接待活动的准备工作，认真安排，检查落实，随时协调，并将客户的意见及信息反馈给有关部门。
3.10 负责根据部门经理的营销决策，代表酒店与客户(旅行社、单位和个人)签订业务(订房、订餐、会议室等)协议或合同。
3.11 负责保持与酒店各部门的良好关系，有效协调工作。
2.3.15 完成部门交办的其他工作。 4 外欠管理员岗位职责 4.1负责做好所有客户的帐款回收工作；
4.2协助部门经理做好部门的外欠款的有效控制和管理，包括帐单的领取、进度表填制、协议客户的月消费排名；
4.3每周六报下周外欠催收计划、报前一周外欠催收 汇总； 4.4每月4日前报上月的外欠催收汇总明细和当前外欠余额汇总明细； 4.5完成领导交给的各项临时性工作。 5 内勤岗位职责
5.1负责部门的内勤工作（包括：档案的整理、体系表格的汇总存档、酒店宣传资料的存档等）做好部门各项资料的整理工作。
5.2负责做好部门核算，负责部门各项物品申领、部门设施维护报修、各项费用的控制、负责与财务核对每月的物耗。
5.3负责每月4日前对营销人员上月的业绩和外欠催收情况进行汇总、核对报部门经理。
5.4负责对临时性的会议进行洽谈、接待跟踪并下发会议通知单。 5.5负责管理好部门的宣传布置物品；
5.6 负责整理照片资料、档案文件、文字资料，归类装订成册，存档备查。
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5.7 负责了解部门人员工作材料、用品的需求，领发办公用品。负责部门材料打印、复印、分发。
5.8 负责部门来电、来函的拆阅、整理及回复备案。 5.9完成领导交给的各项临时性工作。 销售代表、内勤、外欠管理员任职条件： 1 具有三年以上酒店市场营销经验。
2 女性：身体健康、形象较好、有气质，身高在1.63-1.70米左右；男性:身体健康、五官端正，体形均匀，身高1.70-1.80米。
3 熟悉酒店各部室营业状况，有较好的营销策划能力，有较强的创新意识。
4 普通话以及英语流利，具有较强的交际能力。
5 稳重潇洒，有风度，文雅大方。
6 具有一定的营销思维策划能力，业务能力强，能吃苦耐劳。有较强的创新意识。
7 具有良好的身体状况，精力充沛。熟悉电脑知识。 8 年龄在20-40岁间。
销售运作控制操作规程
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陈 艳 刘 建 陆玉华
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1 目的
对销售工作进行控制，了解市场需求，制定销售策略，并负责将顾客信息及时与各部门沟通、传达。
2 适用范围3 职责
适用酒店销售运作过程和控制。
3.1 市场销售部经理全面负责部门的销售运作控制，确保销售工作正常运行。
3.2 市场销售部副经理直接负责日常管理、市场调研、客户意见咨询。
3.3 市场销售部销售人员负责销售及内勤工作。4 程序要求
4.1 服务特性
服务热情、跟踪细致到位、反馈信息准确、销售策划及时。4.2 流程图(附后)
4.3 细分客源市场，选择销售对象，争取市场份额。
4.3.1 市场调研。市场销售部经理制定市场调研计划、调研周期、调研对象、市场调研实施方案。对竞争对手实地考察或通过间接方法了解其经营状况、价格策略。
4.3.2 采用登门拜访、服务过程跟踪、客户访谈等方法进行顾客需求征询。(详见《市场调研及拜访客户工作规程》)
1)销售计划。市场销售部经理做好下周本部工作计划内容。
2)拜访客户。销售人员条件允许时电话预约，准备好资料、名片，检查个人仪容仪表。访问客户做好谈话记录，内容包括：顾客意见、建议、爱好及其它需求等。
3)经常与新老客户电话等形式保持密切来往(详见《建立销售档案的工作规程》)
4.3.3 市场销售部经理根据掌握的市场状况，分析、预测市场竞争形势。
4.3.4 市场销售部经理组织部门员工研究制定销售策略、方针。
4.4.1 接受预订(详见《接受预订的工作规程》)
4.4 市场销售部销售人员日常接待(详见《市场销售部日常接待规程》)
1)认真做好预订登记，以书面或电话的形式进行确认。3)更改、取消预订。填写会议变更通知单。
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2)热情主动接待顾客来电，正确领会顾客需求，并做好预订记录。
4.4.2 内勤处理好各类文件、函电，及时收集整理各方面的信息并进行分
类整理归档。以保存。
1)将上级来文、政策法规、销售方案等重要资料按照档案整理标准装订成册，按规定予
2)通过报纸、杂志等媒体收集市场信息，了解服务需求、市场动向。
4.5 销售人员与顾客签订协议
4.5.1 对于无消费协议的单位会议协议书
1)会议协议优惠政策：依据当年销售定位而定。2)团队协议优惠政策：依据当年销售情况而定。
3)特殊优惠经部门经理、分管副总和总经理审批，方可执行。
4.5.2 与商散顾客签订“散客订房协议书”，与团队客户签订“团队会议协议书”。
4.5.3 与信用较好的老客户签订“贵宾签单协议”。
1)签订贵宾签单协议书后，发送“签单卡”一张，它是各收银站点的记帐优惠通行卡。
2)将签订签单协议的客户贵宾卡号、姓名通知各收银点输入档案，实现酒店内的快捷化经营管理，给顾客提供优质快捷的服务。
4.5.4 协议合同洽谈阶段客人所提要求在销售人员权限范围内的，按酒店规定满足顾客要求；超出销售人员权限的汇报领导指示。
4.6 给相关部门发通函
4.6.1 销售人员根据顾客预订，填写团队会议通知单，经部门经理批准后，签字确认下发给相关部门。(详见《接待会议团队及大型活动的工作规程》)
4.6.2 团队会议通知单一般在实际接待时间提前24小时发出，对于顾客临时出现的变化较大情况，应及时向相关部门下发会议变更通知单或口头通知。《VIP接待服务控制程序》)
4.7 服务质量跟踪
4.6.3 属于VIP接待的，参照酒店VIP接待标准给相关部门下发VIP接待通知单。(详见
4.7.1 销售人员对会议、团队顾客进行全过程服务质量跟踪，察看会议召开、客房入住、菜品质量、餐中服务情况，及时协调相关部门做好服务工作，力求满足顾客需求。
4.7.2 会议及大型活动接待完成后，销售人员主动询问顾客对酒店的整体印象，征求客户意见，填写“客户访谈记录表”，报部门经理。存。
4.8 对重要会议的接待材料由具体接待销售人员负责总结，总结报告形成后，由部门留
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4.9 每月销售人员负责整理客户档案，建立新客户档案，调整老客户资料，具体
操作详见《建立销售档案的工作规程》。并形成总结报告向部门汇报。
4.11 接口
4.10 根据“客户访谈记录表”和重要接待工作总结，归纳客户普遍需求和意见建议，
4.11.1 餐饮部：负责按市场销售部下发的团队、会议通知单及VIP接待单要求做好会议、团队及VIP用餐的接待工作。工作。
4.11.2 房务部：负责按市场销售部下发的团队、会议通知单及VIP接待单要求做好接待
4.11.3 财务部：负责按市场销售部下发的团队、会议通知单及VIP接待单要求做好会议、团队及VIP结帐与签单工作。按要求做好会议、团队及VIP接待使用的条幅、指示牌及其它宣传品的制作，并及时协调摆放撤离。
4.11.4 安保部：负责按市场销售部下发的会议、团队接待通知单及VIP接待单要求做好会议、团队及VIP的车辆管理及安全保卫工作。
5 相关文件
《市场销售部日常接待规程》《VIP接待服务控制程序》
《市场调研及拜访客户的工作规程》
《接待会议团队及大型活动的工作规程》《接受预订的工作规程》 《建立销售档案的工作规程》6 记录
记录名称 保存地点 保存期限
团队会议通知单 市场销售部 一年客户意见征集表 市场销售部 一年枣庄大酒店客户信息资料 市场销售部 一年贵宾签单协议 市场销售部 长期散客订房协议书 市场销售部 一年
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销售运行流程图
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陈 艳 刘 建 陆玉华
市场调研 销售人员
市场定位 分析预测 销
售人员
制定销售计划
电话接听 销售人员
日常接待 文字信息收集 整理归档
接收预订 销售人员
签订协议 前厅 客房
销售人员
发通函 餐饮 销售人员 大堂副理
10 其他
销售人员
副经理、经理
客户关系管理控制程序
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陈 艳 刘 建 陆玉华
1 目的
通过对客户关系的管理，确保满足顾客的期望和需求，培养酒店忠诚顾客。2 适用范围
适用酒店客户关系管理运作过程和控制。3 引用文件和标准
3.1 ISO9001：2000 7.2 与顾客相关的过程 7.5 生产和服务提供4 职责
4.1总经理、执行总经理负责需与客户签定的合同或协议的审批。
4.2市场销售部负责对酒店协议客户与非协议客户的管理，并负责与顾客保持良好的关系沟通。
4.3各营业部门负责提供满足客户要求的服务项目。
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4.4各营业部负责客户在本部门消费时顾客意见和建议的反馈信息的收集。4.5综合管理部质检负责客户满意度的征询。5 程序要求
5.1 客户的分类a.签单协议客户
指已经与酒店签定签单协议的客户，持有酒店发放的“贵宾卡”，享受记帐和优惠的权利
b.优惠协议客户
指已经与酒店签定优惠协议的客户，持有酒店发放的“会员卡”，仅享受优惠的权利
c.预付款协议客户
指在酒店消费前已经预存帐款的客户，持有酒店发放的“金卡”，享受更加优惠的权利
d.非协议客户
是指未与酒店签定任何协议的客户。5.2
市场销售部客户结构划分
5.2.1销售人员负责签单协议客户、会员卡客户、金卡客户的关系维护以及安排活动的接待工作。
5.3 客户关系维护
5.3.1签单协议客户关系维护
a.根据记帐协议客户的数量、消费金额及信誉度将其分别划分给每位销售人员，由专人负责接待跟
踪和帐款结算。
b.销售人员确保每周对负责的客户进行至少一次的电话或登门拜访。
c.在对协议客户进行欠款清欠的同时，征询客户的意见和建议并填写顾客访谈记录表，整理后存档。
d.每半年为一个阶段，由各清欠主管统计客户的消费金额、信誉度，形成文字材料汇报市场销售部
经理，由市场销售部经理报执行总经理批示进行关系维护。 5.3.2优惠协议客户关系维护
a.营销人员应详细、准确的掌握优惠协议客户的姓名、单位、联系电话及其他信息，输入电脑。
b.营销人烟负责对优惠协议客户进行定期电话拜访或登门拜访，征询客户的意见和建议，并认真填
写顾客意见征询表。
c.酒店重大节日时由营销人员对优惠协议客户的消费额进行统计，提出需拜访的客户名单，汇报给
市场销售部经理，经执行总经理审核、总经理批准后对其进行走访。
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5.3.3预付款协议客户关系维护
a.记录预付款客户的姓名、单位、联系方式及其他信息，形成预付款客户资料档案。
b.每月及时统计客户预存款的消费金额，掌握客人的消费能力，针对性地做好重点客户的关系维护。
5.3.4非协议客户关系维护
市场销售部人员对非协议客户均有责任进行维护，保证客户的需求和期望得到满足。
5.4 客户档案管理
5.4.1营业部门对在本部门消费客户的姓名、单位、电话等作详细记录，建立客户资料档案，输入电脑
以便查询，每周报市场销售部进行汇总统计。
5.4.2市场销售部负责收集重要客人及协议客户的档案资料，建立详细的客史档案，并对其中的内容及
时补充和完善。
5.4.3客户档案应由专人负责输入和输出的管理，确保客户信息的有效使用，并做到信息的对外保密性。
5.5 客户管理的方法
5.5.1巡视管理。巡视管理的实质是倾听客户意见，与客户保持接触。
a.与客户进行沟通时应认真倾听，以便可以了解客户的真实情况；
b.给客户讲解如何进行预订、查询酒店产品和服务，引导客户树立正确的合作、促销、消费等观
念；
c.接受客户的教育，将客户的意见及时对相关部门进行传递；
d.帮助客户解决问讯、预订、接送、付费等方面所产生的问题，为客户提供优质服务。
5.5.2关系管理。市场销售部人员应与客户搞好关系，尤其是与酒店的重要客户保持良好的关系。
6 相关文件
《市场销售部日常接待规程》 《市场调研及拜访客户的工作规程》《接受预订的工作规程》 《建立销售档案工作规程》
7 记录
记录名称 保存地点 保存期限 客户档案 市场销售部 长期
贵宾签单协议 市场销售部 长期优惠协议 市场销售部 一年
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市场销售部日常接待规程 ZZH－GZ－XS－07 (共1页)
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1 目的
确保市场销售部日常接待工作的顺利进行。2 适用范围3 引用文件
适用于市场销售部日常接待工作的运作过程和控制。
《销售运作控制操作规程》4 操作服务程序
4.1 顾客进入市场销售部，销售人员应立即站起并主动问候。4.2 销售人员要礼貌地询问顾客。等。
4.3 确定对方来意后，有针对性地处理情况，如为顾客预订或联系会议，带顾客参观
4.4 处理顾客问题结束后，应礼貌地送顾客出门，并诚邀顾客下次光临。
4.5 销售人员针对顾客来访情况处理善后事宜，如：会议接待记录，递交他人有关资料等。
4.6 由销售人员填写“客户访谈记录”，并以一周记录为单位，合并保存。
4 相关文件
《接受客人预定的工作规程》
《带领客人参观酒店设施的规程》5 记录
《接待会议或大型活动的工作规程》
记录名称 保存地点 保存期限客户访谈记录 市场销售部 一年
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接受预定工作规程
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1 目的
接受顾客预订，确定顾客消费项目，顺利销售酒店产品。2 适用范围
适用于市场销售部工作人员接受顾客预订的过程。3 引用文件和标准4 工作规程
《销售运作控制操作规程》
4.1 每日上午上班时销售人员应全面了解酒店运营情况，包括客房开房率，餐饮订座率,酒店各营业部门设施设备的完好情况，各营业点的价目情况，近期有无大型活动或优惠措施等。
4.2 客户预定前需参观酒店设施时，销售人员要及时带顾客参观、了解有关的酒店设施和服务项目，详见《带领顾客参观酒店设施的工作规程》。
4.3 客户预定时，由销售人员了解客户需预订的详细情况(电话或面谈)，记录全部内容、时间、地点、人数、具体要求、付款方式、联系人、联系电话，并适当复述，以示准确性。
4.4 由销售人员与有关部门联系，确认其经营现状，确定能否预订。再与各部门协调处理。
4.5 由销售人员与顾客联络，如不可预订，礼貌致歉，并邀请顾客下次光临，特殊情况
4.6 如可预订，销售人员应向顾客确认，复述预订，并与有关部门联系确认，确保无误，同时收取部分预订金，预订金一般在总台收取，给客户开收据。并填写“会议团队预订记录”
4.7 由销售人员以书面或口头通知有关部门。
4.8 销售人员需在预订前12小时内,与客户再次确认会议、团队的细节,以确保接待的如期进行,如客户取消此次预订，及时下发整改通知单，通知相关部门。并根据酒店损失情况，扣预订金。
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5 记录
记录名称 保存地点 保存期限枣庄大酒店顾客要求评审表 市场销售部 半年
带领客人参观酒店设施工作规程
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1 目的消费需求。
带领客人参观酒店设施，让客人了解酒店设施和设备，适时地推销酒店产品，激活客人
2 适用范围
3 引用文件4 操作规程
适用于市场销售部工作人员带领客人参观酒店设施的运作过程和控制
《销售运作控制操作规程》
4.1 销售人员根据顾客要求，了解参观的项目、设施等。
4.2 根据顾客要求报部门经理，确认是否可带领参观设施设备。
4.4 对有关设施设备的消费项目了解清楚，做到心中有数。4.5 销售人员按约定时间迎接客人，做到热情有礼。
4.3 参观前与有关部门联络，落实参观的设施、设备，做好接待工作。
4.6 销售人员详尽介绍参观项目的情况，包括使用情况、硬件设施、消费项目、定价等。
4.7 销售人员在客人参观过程中，询问客人感受、征求客人意见，部分不能满足客人要求的，可向客人提出对酒店设施进行调整的意见或向客人表示我方会尽力请示领导以再作处理，并记录客人联系方法。
4.8 销售人员填写“客户访谈记录表”，其中对不能满足客人要求的设施项目请经理做出处理，并为酒店设施的改造提供依据。对于经理处理的结果要及时与客人联系说明情况。
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4.9 由销售人员将“客户访谈记录”装订并存档。5 记录
记录名称 保存地点 保存期限客户访谈记录 市场销售部 半年
处理客户电话或电话销售工作规程
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陈 艳 刘 建 陆玉华
1 目的
对销售部的日常电话业务妥善处理，与客人及时沟通，利用电话销售酒店产品。
2 适用范围3 引用文件4 操作规程
适用于市场销售部电话业务运作过程和控制。
《销售运作控制操作规程》
4.1 市场销售部人员接听、拨打电话时，声音要适中，吐字要清晰，使用标准普通话。
4.2 处理顾客来电规程市场销售部。”
4.2.1 部门工作人员应在电话铃响三声之内接听，礼貌问候并报出部门名称： “您好，
4.2.2 了解客人来电意图，正确领会客人需求，依据客人需求妥善处理相关事宜。
4.2.3 客人要找的人不在或受话人需暂时婉拒时，应表示歉意“对不起，××暂时不在
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办公室，请问您需要我转达什么吗？”。式。话。
4.2.4 询问客人需求，做好电话记录，包括来电人姓名、来电时间、通话内容及联系方
4.2.5 告诉客人将尽快把通话内容转述受话人，待客人挂断电话后，受话人方可挂断电
4.2.6 把记录内容及时转达给受话对象。4.3 电话销售规程
4.2.7 电话记录由销售内勤整理放入文件夹内。
4.3.1 电话销售前销售人员应全面了解酒店运营情况，包括客房开房率、餐饮订座率、娱乐项目、酒店各营业部门设施设备的完好情况、各营业点的营业时间、近期有无大型活动或优惠措施等。
4.3.2 当客人电话接通时，首先作自我介绍：“对不起，冒昧打扰，我是枣庄大酒店市场销售部χχ”，并有礼貌的询问对方确切身份：“请问您是××单位的××先生/女士吗？”，对方身份确认后注意客人反映。如知道职务要称呼客人职务。
4.3..3 如果客人较忙，无意详谈，应礼貌致歉，并约定下次电话联络时间。
4.3.4 如客人有时间详谈时，应感谢对方对酒店的关心和支持，然后将话题转到此次要推销的项目上来。
4.3.5 利用较好的机会向客户介绍酒店产品，如近期的促销活动，新推出的菜肴等。
4.3.6 在客人对产品有所了解后，适时的邀请客人试消费或参观。期的消费趋向。
4.3.7 了解客人对酒店产品的意见和建议，掌握客人对新产品的消费心理，了解客人近
4.3.8 针对客人的消费心理和趋向，再次推销酒店产品，突出优势和重点，加深客人对酒店产品的印象。
4.3.9 销售过程结束后，应有礼貌的道别：“不多打扰您了，如有需要，请与我们联系，联系电话×××。”
4.3.10 在确认客人挂断电话后，方可挂断电话。夹内。
4.3.11 根据电话拜访销售内容，填写“客户访谈记录”，由销售内勤放入销售记录文件
5 记录
记录名称 保存地点 保存期限客户访谈记录 市场销售部 半 年
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市场调研及拜访客户工作规程 ZZH－GZ－XS－11 (共1页)
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1 目的
征求客户意见，了解客户需求，调研同行业经营状态。2 适用范围
适用于市场销售部市场调研及拜访客户的运作过程和控制。3 引用文件 4 工作规程
《销售运作控制操作规程》4.1 市场调研工作规程
4.1.1 经理副经理根据竞争对手的地理分布情况，确立调研目标、步骤和内容，准确调
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研所需的各类资料，如：竞争对手的定价情况、近期经营情况等，并上报部门经理审批。
4.1.2 依据市场调研步骤，按照调研计划进行调研，制定客户走访计划表，通过看、问、听等方式多渠道了解包括竞争对手的经营收入、销售情况、市场订价、促销活动等。
4.1.3 将调研情况上报部门经理，为酒店经营提供依据。4.1.4 由销售内勤将调研报告装订存档，放入文件夹内。4.2 拜访客户工作规程
4.2.1 销售人员根据客户近期在酒店的消费情况制定定期拜访计划，明确拜访目的。
4.2.2 由销售人员根据拜访计划与被拜访的客户预约。枣庄大酒店客户访谈记录表等。
4.2.3 由销售人员准备上门拜访所需的各类资料，如：本人名片、酒店宣传促销资料、
4.2.4 登门拜访，依据销售人员与客户的熟悉程度商谈拜访内容。
4.2.5 确认与酒店有业务联系的拜访对象，交换名片，如：办公室主任、接待负责人等。
4.2.6 听取客人在酒店消费的意见和建议，如：客房、餐饮产品的质量、卫生和服务情况，以及谈及的有关其他酒店的信息。
4.2.8 有针对性的推销酒店产品，根据客户以往的消费习惯、消费数额、特殊爱好等。
4.2.7 根据准备资料做介绍，如：酒店近期的菜品推出及促销活动等。
4.2.9由销售人员将“客户访谈记录”装订存档，放入文件夹内。5 记录
记录名称 保存地点 保存期限客户访谈记录 市场销售部 一年枣庄大酒店走访计划表 市场销售部 半年
接待会议团队及大型活动工作规程
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1 目的
对会议、团队及大型活动圆满有效的接待，确保顾客满意。2 适用范围3 引用文件
适用于市场销售部会议、团队及大型活动接待的运作过程和控制。
《销售运作控制操作规程》4 操作服务规程待能力。
4.1 销售人员通过会议、团队预定，每天掌握酒店近期经营情况，确定接待范围、接
4.2 销售人员初步了解客户的需求，了解客人举办活动大体情况，如人数、规模、时间等，以确定能否接待。
4.3 若能接待，销售人员与客人联络，约定双方方便的时间详谈。
4.4 销售人员洽谈详细事宜，记录客人举办活动的具体要求，包括客人用房、用餐、使用会议室的时间、人数、特殊要求等，根据经验和酒店实际情况为客人出谋划策，逐项与客人商谈细节，并与客人明确价格和折扣率及活动所需总费用，洽谈内容全面、详尽、周到。
4.5 对于与酒店无销售协议单位的会议、团队活动，销售人员依据洽谈内容与客人达成口头或书面协议，确定客人消费项目、标准、价格，协议要严格清楚，明确无误，包括双方单位名称、联系人姓名、电话及违约责任，对活动的整体内容和价格，双方进行签字(盖章)以示确认。
4.6 销售人员根据顾客要求填写“枣庄大酒店顾客要求评审表”，内容详尽准确。保部门负责人审核，如部门经理外出，可由副经理审核；
4.7 销售人员持会议接待单上报部门经理审批，如经理外出，授权经理副经理对会议接待单或变更单进行评审和批准。大型会议团队接待应由部门经理报分管副总审批、签字确认。
4.8 销售人员下发“枣庄大酒店团队会议通知单”，并由接单人签字确认，相关部门各一份，要做到全面周详，准确无遗露。
4.9 销售人员跟踪落实活动的各项安排，与相关部门负责人保持联系，确保接待无误。
4.10 销售人员接待客人入店，对客人要热情周到，与会务人员要保持联络，与相关部门保持联络，多方协调，迅速解决接待过程出现的问题。当销售人员遇到需要及时解决
的问题时，要及时向本部门经理请示，以尽快协调解决，确保接待顺利进行。
4.11 在会议期间，销售人员要跟踪会议负责人，随时联络会议的变动情况，对于变动情况较大时，及时下发“会议接待变更单”，并报部门经理。变动小的情况及时口头通知有关部门。
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4.12 销售人员在接待负责人方便并同意时征询客人对饮食、住宿、娱乐各方面的意见和建议，填写“客户访谈记录”及“客户意见征集表”，礼貌地送客人离店。
4.13 销售人员在会议结束一周内，再次与该会议负责人征询整体会议期间的意见，将会议整体反馈的情况，填写客户意见征集表，汇报给部门经理，以便整改,将整改结果存档,并由销售人员将整改情况反馈给客户。
4.14 销售人员将“客户访谈记录”、“枣庄大酒店客户意见征集表”，会议团队消费意见反馈，上报部门经理，为酒店决策和本部接待此类型的活动时提供经验和依据。
4.15 销售人员对客人的意见及时回复，向客人说明酒店对他(她)意见的处理情况，感谢客人提出的意见并欢迎再次光临。
4.16 销售内勤将“客户访谈记录”、“枣庄大酒店客户意见征集表”装订成册保存。
5 记录
记录名称 保存地点 保存期限枣庄大酒店顾客要求评审 市场销售部 半年枣庄大酒店团队会议通知单 市场销售部 一年枣庄大酒店会议变更通知单 市场销售部 一年
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签单客户协议评审及操作规程
ZZH－GZ－XS－13 (共1页)
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1 目的
稳固和培养忠诚客户，增加酒店效益2 适用范围
适用于市场销售部对具有较大影响力的客户办理签单协议的运作过程和控制
3 引用文件4 操作规程
《销售运作控制操作规程》
4.1 销售人员根据客户需求和针对开发目标客户，提出书面申请上报部门经理审批。
4.2 销售人员对客户进行调研，提供对所申请客户的消费水平和信誉状况的评估和分析。签单协议原则不给个人办理，如有特殊情况需得到部门经理或分管副总审批签字。
4.3 销售人员报部门经理审批签字4.5 销售人员报分管副总审批签字
4.4 销售人员报财务部经理审批签字
4.6 销售人员与客户对协议书进行确认，协议必须加盖双方单位公章，协议签订后，由销售人员把签单使用协议书下发给财务部及酒店各收银点，下发时由收件人签字确认。
4.7 对过期或调整单位、签单人的协议要及时给财务部和各收银点下发停止签单通知书。
4.8 销售人员将协议客户编号存入客户档案，并及时对客户档案进行更新。
5 记录
记录名称 保存地点 保存期限
贵宾签单协议 市场销售部 长 期
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建立销售档案工作规程 ZZH－GZ－XS－14 (共1页)
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1 目的
2 适用范围3 引用文件
对酒店销售档案的建立进行控制，全面细致记录酒店销售和客史档案。
适用于酒店销售档案建立的运行过程和控制。
《销售运作控制操作规程》4 操作规程
4.1 内勤把贵宾签单协议、优惠协议装订成册，形成档案。
4.2 内勤把贵宾签单协议整理按序号排列装订成册，形成档案，以备方便查阅。
4.3 通过拜访客户，由销售人员提供已在酒店消费过的协议客户资料，包括单位、名称、联系电话、传真、联系人、单位地址、单位活动日期、生日、爱好及家人情况等。将客户资料收集整理装订成册存档。
4.5 由内勤将各类档案放入文件柜内。更新，档案由本部门人员查阅，注重保密。
5 记录
4.4 由内勤把酒店已推出的促销活动按照先后顺序排列，装订存档。
4.6 销售档案要求目录清楚，内容详尽，便于查阅，销售内勤依据掌握的最新情况及时
记录名称 保存地点 保存期限
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贵宾签单协议 市场销售部 长期客户档案 市场销售部 长期
公关策划控制程序
ZZH－GZ－XS－15 (共2页)
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1 目的
对于酒店整体对内、对外企业形象宣传活动进行控制,提高酒店的知名度和美誉度。
2 适用范围
适用于酒店公关策划活动过程的运作和控制。
3 市场销售部经理全面负责方案活动的运作控制和公关销售活动方案的编写、创意、评议、实施过程的运作管理，确保整个活动的正常运行，负责公关销售活动策划前的市场调研、分析、预测、参与公关销售宣传活动的创意、编写及实施过程的管理。
4 程序要求
4.1 服务特性
策划及时，定位准确，形式多样，内容详实，风格独特。4.2 公关策划流程图(附后)4.3 市场调研
4.3.1 酒店自身状况分析。经理副经理进行市场调研时必须首先“知已”，包括价格、产品种类、服务技能、现有经营业绩、目标消费者、经营起点、地理位置等。
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4.3.2 市场与环境分析。经理副经理对于酒店产品的市场，需要了解市场形态、市场结构等基本问题。在开展公关活动之前，要了解法律法规、市场管理条例、本地经济发展程度、居民消费水平、生活方式、风俗习惯、宗教信仰、禁忌偏好等。
4.3.3 目标消费者分析。经理副经理在拟定公关活动时，一定要确定诉求的公众对象。
4.3.4 竞争对手分析。在拟定广告策划方案时，经理副经理应重视对本地其他饭店的经营现状的分析。应该从以下方面进行：
1)竞争对手的数量；2)竞争对手在市场中的地位；3)竞争对手的优势和劣势；4)竞争对手的销售手段；
5)竞争对手的广告活动类型、频次、目标对象、媒体组合、广告主题等；
6)竞争对手的经营特色；
7)竞争对手的目标消费者等。
4.3.5发展机会分析。经理副经理应注重市场空缺，恰当进行产品的市场定位，做到以特取胜。可以通过以下途经寻找市场空缺
1）从总需求和总供给之间的差异来找市场机会；2）从分析本酒店的相对优势中寻找发展机会；3）从消费者需求中寻找发展机会；
4）从其他饭店未触及的消费群体中寻找发展机会；
4.4 市场销售部经理根据经理副经理、销售人员的市场调研，给自身明确市场定位。
4.5 拟定公关策划方案。市场销售部经理根据市场调研情况，有针对性地拟定公关策划方案。方案应包括目的、时间、具体操作办法、责任落实。
4.5.1 公关活动费用预算。由市场销售部经理具体操作，由分管副总审核、总经理批准。
4.5.2 媒体战略，市场销售部应与广播电台、电视台、报社、杂志社、网络中心、广告公司等单位，建立良好的合作关系。(详见《营销广告发布规程》)
4.5.3 广告内容编排，应按照以下要点：1)紧扣广告目标；
2)符合广告目标受众心理需求；3)主题创意应具有单纯的品质；
4)主题创意应具有独特的表现方式；
5)主题创意应以情感人，形成美好意境。(具体过程详见《制作宣传工作规程》和《条幅、指示牌、饰物等的放置及撤离工作规程》)。
4.6 论证公关策划方案,市场销售部经理将形成的公关策划方案上报分管副总经理或总
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经理，并召集相关部门负责人对公关销售策划方案进行评审、修改，最高管理者批准实施。
4.6.1 讨论公关策划方案的可行性。
4.6.2 市场销售部经理分析、预测方案实施后的效果。
4.7 实施公关策划方案。总经理对方案实施过程进行分工，排列计划，传达指令。
4.7.1 与相关部门经理沟通，传达方案实施内容。
4.7.2 制定公关活动进度计划，明确责任人及计划完成时间。
4.7.3 遇到部门之间的接口问题，请示分管副总进行统筹协调。的结果。问题。
4.8 客户反馈。销售人员在活动进程中或活动后进行客户意见收集，正确分析活动取得
4.9 效果评估。请酒店领导对方案实施的效果给予客观评价，指出取得的成绩和存在的
4.10 总结。部门经理组织相关部门进行总结，形成总结报告向分管副总或总经理汇报。
4.11 记录。由销售内勤进行整理归档，保存于市场销售部，一年保存。
5 相关文件
《营销广告发布规程》
《制作宣传彩页工作规程》
《条幅、指示牌、饰物等的放置及撤离工作规程》
公关策划流程图
ZZH－GZ－XS－16 (共1页)
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输入 工作流程 责任人
酒店自身状况分析 销售部经理
市场与环境分析 市场调研 竞争对手分析 27
销售人员
销售部经理
销售部经理
相关部门经理
销售部经理
销售人员
销售部经理
销售部经理
条幅、指示牌、饰物等使用工作规程
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ZZH－GZ－XS－17 (共1页)
陈 艳 刘 建 陆玉华
1 目的
对于酒店内、外的宣传条幅、指示牌等宣传品的放置及撤离进行有效控制，使其悬挂、摆放、装饰、装点规范合理。
2 适用范围
适用于对酒店内、外部的条幅、指示牌等宣传品的放置及撤离过程的管理。
3 引用文件准4 工作规程
《公关策划控制程序》
4.1 市场销售部将与客户洽谈的条幅、指示牌、饰物等宣传物品，通知收费的部门按时制作、悬挂、撤离。由收费部门通知财务部制作。收费使用部门悬挂摆放时,应考虑位置是否合适，对周围环境是否有影响，会议结束后应通知及时收回撤离。
4.2 市场销售部根据会议客人需要，详细下发会议通知单并注明摆放撤离时间通知有关部门在大厅内摆签到桌椅，要求罩桌布、摆放整齐，会议结束后及时收回。
4.3 对于重大节日的装饰、装点工作，应由市场销售部根据销售策划方案，报执行总经
理批准后，财务部及相关部门共同实施。活动结束后由销售部及时通知收回，对于一年保存的饰物应放入包装箱，交到财务部仓库办理入库手续。
4.4 对于需要悬挂的条幅，市场销售部将制作悬挂撤离时间和使用要求详细通知相关收费部门，收费部门对制作质量、悬挂情况进行督促检查。收费部门按要求在活动或会议结束后通知及时撤回。
4.5 对于酒店组织的大型活动或接待大型会议布置的彩虹门、氢气球，市场销售部协调财务部、工程部、安保部提供制作、电源、看管、布置服务工作。活动或会议结束后及时通知撤回宣传物品。
4.6 对于接待外部会议需要布置以上物品的，除了提供上述服务外还应加收相关费用，由市场销售部给相关部门通知收费标准，相关部门填写其他收费单签字后转入总台收银，入会议帐。
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制作宣传彩页工作规程
ZZH－GZ－XS－18 (共1页)
陈 艳 刘 建 陆玉华
1 目的
通过制作印刷宣传页，更好地服务于各项公关、销售活动在公众之间的传播、沟通。
2 适用范围
适用于酒店内外部宣传促销所必须的纸张类宣传品。3 引用文件和标准4 工作规程
《公关策划控制程序》
4.1 经理副经理应根据公关销售方案，进行提供宣传页的创意，由财务部负责设计制作。
4.2 经理副经理根据创意、设计的草图报部门经理。
4.3 部门经理组织员工根据制作的效果进行研究论证，并预测宣传页印发后的效果。
4.4 根据改进意见将效果图修改完成后，财务部填写由印刷商提供的印务合同或广告合同标准无误后报执行总经理，签署意见后，按照合同规定的条款督促印刷企业保质保量，按照完成。挂、摆放。
4.5 将印刷成的宣传品交付后，由销售部及时通知相关部门领取宣传品并按照要求悬
4.6 将印刷费用及时与财务部做好登记，以备部门对宣传费用进行统计。
5 记录
记录名称 保存地点 保存期限促销策划方案 市场销售部 一年
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营销广告发布规程
ZZH－GZ－XS－19 (共1页)
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1 目的
通过制作发布电视、广播、报纸、广告，宣传酒店知名度、美誉度，更好地服务于酒店组织开展的各项活动。
2 适用范围3 引用文件4 规程
适用于酒店组织的各项活动的宣传。
《公关策划控制程序》 《销售运作控制操作规程》
4.1 部门经理安排经理副经理根据销售方案，公关策划方案中规定的对宣传媒体的要求，及时联系通知宣传媒体，如电视、广播、报社等。
4.2 经理副经理负责对该次活动的宣传主题、广告语进行归纳概括，同部门经理一道编写广告方案，汇同新闻媒体完成广告节目的编排录制工作。文字或平面设计稿件，报分管副总批示后由报社刊出。告合同或协议。
4.3 部门经理将审查完的广告内容向执行总经理汇报查看意见，如果是报纸广告还应将
4.4 部门经理负责、洽谈、审核广告合同，向分管副总汇报，总经理签署意见后实施广
4.5 部门经理负责监督广播、电视、报纸的刊出、播出情况，严格按照合同规定按时保质完成广告业务。
5 记录
4.6 部门经理对合同履行中出现的违反条款现象，负责协调解决。
记录名称 保存地点 保存期限
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广告合同 市场销售部 长 期
欠款回收操作规程
ZZH－GZ－XS－20 (共1页)
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1 目的
2 适用范围 3 操作规程
通过规范的操作规程，有效控制酒店的外欠款，确保酒店资金回笼。
适用于酒店经营过程的规范及控制。
3.1 外欠帐单领取规程
3.1.1 外欠管理员每天下午5时—6时前对次日外欠催收进行计划与财务部帐单管理员联系
领取计划帐单，每天领取一次。
3.1.2领取的帐单需外欠管理员校对,核算准确无误后,在帐单统计表上签字认可,并交财务
帐单管理员存档。
3.1.3外欠管理员将领取的帐单按计划进行催收，并每天填写外欠催收进度表报部门经理。
3.2 清收欠款规程
3.2.1外欠管理员将领取的帐单按客户的消费情况进行分类整理,并制定表格将自己的清款
情况以数字的形式进行统计,以便随时查阅。
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3.2.2外欠管理员根据客户近期的欠款额度及欠款的帐龄,制定每天的清欠计划。
3.2.3外欠管理员根据当日的清欠计划与被清欠的客户进行预约。
3.2.4外欠管理员准备上门清欠前需将要清欠的帐款再次进行核算，无误后方可上门清欠。
3.2.5外欠管理员外出清欠时需将自己负责的帐单保管好,注意出行安全。
3.2.6将帐单交给客户进行审核,并对客户提出的疑问做必要的解释工作。
3.2.7客户确认帐单无误,并同意开据发票,问清所开发票的类型，方可到酒店财务开发票。
3.2.8外欠管理员将开好的发票及原始帐单留给客户,并由客户开据收条后,与客户谈定回款
的日期,到期登门收款。3.3 欠款上交财务规程
3.3.1欠款回收时,如是现金需当场进行查点,以防遗漏、假钞。
不能模糊、断缺。
3.3.2如是支票,应检查支票填写日期是否过期并填写日期十天有效，印签是否齐全、清楚，
3.3.3将收回的现金或支票交财务部,由财务部确认签字。
礼品管理工作规程
ZZH－GZ－XS－21 (共1页)
陈 艳 刘 建 陆玉华
1．目的
严格控制对客户拜访时礼品的发放，更有效、高效的促进与客户的关系。
2．适用范围3．引用文件
适用于市场销售部对客户发放礼品过程的管理和控制。
《销售运作控制操作程序》 《客户关系管理控制程序》 《顾客财产控制程序》4． 操作规程
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4.1销售代表根据客户的消费能力和信誉度，对客户进行评估，在重大节庆日或适时提出对
客户的礼品拜访计划，形成书面材料，报部门经理审核。4.2经部门经理审核后，送报执行总经理、总经理批准。
经理审核，送报执行总经理、总经理批准。
4.3销售代表根据签批的礼品拜访计划统计需申领的礼品数量，并填写物品申领单，报部门
4.4销售代表持物品申领单到仓库领出礼品，妥善放置并由专人负责发放。
4.5依据客户拜访计划销售代表领取礼品，并在领取单上签字确认。4.6礼品发放人员对发放出的礼品作好详细的礼品发放记录。4.7内勤人员将记录存入客户档案。
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