浅析移动通信行业顾客满意度测评体系的构建及应用

学术论坛浅析移动通信行业顾客满意度测评体系的构建及应用，辉(广东外语艺术职业学院中文系510507)摘要:中国移动通信行业的竞争日益激烈，移动顾客成了争夺的焦点。如何构建科学、完整的顾客满意度测评体系并进一步应用到移动通信企业的经营战略中对干移动通信行业至关重要。本文主要研究如何构建包括内部顾客、外部顾客满意度的综合测评体系，并进一步探讨该测评体系的具体应用。顾客满意度因子分析法关键词:移动通信行业文章编号:1672一3791(2007)06(c)一0212一02文献标识码A中图分类号:TN911主要问题移动通4氰刊晦溶满意度铡砰体系现存的移动通信行业的竞争日益激烈，各企业都很重视顾客满意度的调查，虽然移动通信行业的满意度测评体系有很多，但以往的侧评体系中仍存在一些问题。(1)对“顾客”的理解不全面以往移动通信行业所做的顾客满意度调查，仅局限于“使用本产品和服务”的外部顾客及竞争对手的顾客，在满意度调查中忽略了内部员工对于外部满意度的影响，因此，建立的指标体系不全面。2()权重的确定主观性强在以往的满意度调查中，一般用专家意见法、层次分析法来确定各指标的权重，主观性强，不能客观地反映顾客的真实意愿。(3)测评结果没有进一步应用得出的测评结果并没有有效地利用，没有进一步利用侧评结果来改进营销及管理。因此，有必要根据移动通信行业的特点，建立一个科学、全面的指标体系，并用较客观的方法统计数据，将测评结果应用到企业管理的各个方面，提高移动通信企业的竞争力。2移动通澎孔倒顾客满意的含义根据美国菲利普󰀀科特勒《市场营销管理》阐述:顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验【1]。而顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。从完善顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度，在建立CS测评系统时，首先应从以下三方面来全面理解顾客的含义。(1)内部顾客:即企业员工。内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。然而，许多的企业只重视对员工的考核而忽视了对员工满意度的调查，势必会影响企业的整体绩效。(2)外部顾客:指接受企业所提供的产品和服务的顾客，他们感受到了该企业的产品和服务的质量，井且形成自己的感觉状况水平。他们是CS调查的重点，他们的满意程度将直接影响企业的效益。(3)竟争者的顾客:指使用竞争对手产品和服务的顾客，这些顾客将会成为企业的未来顾客，即企业应当争取的潜在顾客.3移动通催封孔倒顾客满意度测评体系测评顾客满意度，首先需要一个可供直接侧量的指标体系。指标体系必须反映影响顾客评价移动通信业务服务质量的主要因素，它是否反映移动通信行业特性和顾客对电信产品及服务的心理需求，是决定整个测评体系合理212科技资讯SCIENCE&TECHNOLOGYINFORMA外部顾客的满意和内部顾客的满意二者相互作用，外部顾客满意是企业追求的终级目标，是企业利润的源泉，而内部顾客满意是前提，只有满意的员工才能创造出满意的顾客，因此，在建立满意度测评体系时，二者都要兼顾。3.1移训函信行业顾客满意度测评的指标体系与外部顾客满意度两部分。将顾客满意测评体系分为内部顾客满意度(1)内部满意度测评的指标体系根据马斯洛的需求层次理论，将人的需求需求、尊重的需求及自我实现的需求。研究分为五个层次:生理需求、安全需求、社交员工的满意度可以从这五个需求层次人手，为了做到指标的明朗化及易测性，可以将马斯洛的需求层次从工作条件、人际关系、员下的成长发展、工作认可与成就、公司管理制度、薪资福利和员工对企业的整体评价7方面的指标予以考虑，即作为指标体系的第二个层次。其中。工作条件又包括工作环境的舒适性、办公设备及后勤保障三个指标作为三级指市毛;人际关系主要包括与同事之间的关系、与上级之间的关系、与下级之间的关系及团队的凝聚力四个三级指标，成长发展指标是指员工在企业工作可以获得的成长和个人的发展前景，主要包括是否可以不断学到新知识、接受培训的内容及频率和晋升机会三个指标.工作的认可与成就指员工从事的工作在企业内部受到的重视，及员工在工作中所体现出的个人价值，主要由工作的重要性、工作的胜任感、工作的成就感、工作的压力、工作的挑战性及工作与个人特长的匹配性七个指标来体现。公司的管理制度指员工对企业的制度或政策是否满意，企业的管理制度虽然很多，但真正是员工关心的，能影响其对企业评价的主要有激励制度、考评制度及薪酬制度，由干薪酬制度单独作为项指标列出，因此，只用激励制度与考评制度作为企业管理制度满意度的指标。薪资与福利是衡量员工对自己的收人及回报是否满意，由资金结构、资金水平及福利水平三个方面构成;企业的整体评价是指企业在员工心目中的整体形象，具体而言包括企业文化、企业形象(美誉度与知名度)、企业竟争力、企业发展前景4个三级指标。(2)外部满意度测评的指标体系将顾客满意度框架中的五个变量转化为具有移动通信行业特性的五个二级指标，即外部顾客对产品的满意度、服务满意度、营销满意度、顾客投诉的处理及顾客忠诚度。二级指标逐级分解，通过顾客对有形产品价值的感受及无形的服务来衡量，其中，对产品的满意度包括网络信号覆盖率、电话接通率及通话质量:服务的满意度通过营业厅服务的满意度、电话服务满意度两面体现，营销满意度通过宜传途丁ION径、促销方法、优惠活动三个指标来体现，对顾客投诉的处理可能过投诉处理的及时性与处理结果的满意度来体现;顾客忠诚主要是指顾客继续使用该品牌的可能性。在测量指标中，还必须考虑指标似及务质量改进中的可控性。如果企业无条件或无能力加以改进，而顾客发现提出的建议还仍然存在，会对企业产生不好的印象，甚至影响到对企业总体的满意程度。所以，本文并未将资费作为满意度的指标，尽管它对满意度的最终结果有一定的影响作用。3.2指标体系的，化由于李克特量表比较容易设计和处理，受访顾客也容易理解，在邮寄问卷、电话访问和人员访谈中都适用。所以，测评体系可采用李克特量表进行量化。如可采用5级态度量表来测量满意程度:很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赎值为1、2、3、4、5。3.3因子分析法确定权重为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标不同的权重数。权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。确定权重的方法有:专家意见法，层次分析法等。但无论用德尔菲法还是层次分析法都不是真正从顾客角度出发，得出的权重也就缺少客观真实性。所以，从顾客角度出发，利用调查数据来确定指标的权重，相对来说，增加了其客观真实性。因此，可用因子分析法，运用SPSS统计软对调查数据进行处理，通过调查数据来确定各指韦澎狗权重。详细方法可参考管理统计方面的书籍。4顾客满意度测评体系的应用4，1识别细分市场顾客的服务质.评价三点别调查的方式，即可得出每种细分市场顾客的在满意度测评中，不同的品牌顾客采取分满意度，了解企业不同品牌战略的实施效果，识别不同细分市场顾客的服务质量的重点，才能针对不同的细分顾客群采取差异化的营销策略，更有效地占领市场。4.2寻找薄弱环节进行顾客满意度调查一方面是对企业实行SC战略的定期检验，另一方面也是要发现企业在顾客关系管理上的薄弱环节，明确企业努力通信服务中的薄弱环节的目标。可以通过简单的统计技术来寻找移动满意度进行的最直观的分析方法，以相关系数.象限图分析是对顾客为纵坐标，以顾客满意程度为横坐标，将指标划分为四个象限。如图当测评指标处于第一象限时，相关系戮1所示。性、适用性的关键。在满意度测评体系中，20071幻，17学术论坛曰二〔限尧乙T〔C日讨自~OGYI闪FORMAr心N医院固定资产管理中的问题及对策(沈阳市沈北新区中心医院杨旗，11021)摘要:在我国医疗市场竞争日益激烈的今天，医院在迫求增加收入的同时，也要关注资产的全方位管理。而固定资产在资产总额中占有相当大的比重，它是医院开展医疗活动的基本物质要素，也是医院赖以生存和发展的重要资源之一。如何加强固定资产管理，保证其安全性和完整性，实现价值最大化，进而提高总体竟争力，成为新时期所面临的一个重要问题。关健词:固定资产医院管理中圈分奏号:F840，6文献标识码:A文童编号:1672一3791(2007)06(b)一213一0201根据多年实践，笔者认为医院固定资产管理主要存在如下问题，.，资权不清(1)账物不清:医院各部门是医疗设备的主要使用者，均负有管理固定资产的职责。虽然在形式上医院的财务、总务，图书馆等部门都建有固定资产分类账目，然而，实际各部门的管理形同虚设，管理很不到位。甚至有些部门对固定资产位自处理，造成账账、账物不相符，医院财产受到损失。现行财务制度规定固定资产分为5大类:房屋及建筑物、专业设备、一般设备、图书、其它固定资产。这种粗线条的分类不利干固定资产的细化管理。建议细分为房屋及建筑物、贵重仪器设备(单价1万元以上)、一般专用设备(单价200元一1万元以下).电子及通讯设备、交通设备、家具被服、图书、其它固定资产8大类。1.5结算不及时.使得账面反映固定资产的价值不实医院购置的固定资产大多需支付预付款字，如发现型号规格不符、性能不良、短少附件等情况应立即与供货单位联系。财物部门最终见物见发票人账。如果有特殊的固定资产确实不能及时入账，那么应由财务部门暂估入账，待办理竣工决算后再行调整。2.3定期对固定资产进行盘点、清理每半年或一年对各项固定资产进行实地盘点和清查，并做好记录。大型仪器设备可适当增加盘点和清查的次数，并单独登记。对盘盈、盘亏的及时查明原因，申请报损、报废的，必须详细说明情况，提出书面申请，经审批后才能销帐。(2)移交不清:对部门和部门之间的财物转移、离职调动人员占有公共财物如何办理移交手续，如何转移使用都缺乏必要的管理制度。1.2固定资产管理工作制度不够完普(1)固定资产未得到充分利用。由干各个管理环节不衔接，内控制度不严格，内部审计不能充分发挥其作用，造成固定资产闲置、浪费和损失的现象也时有发生。(2)盲目购进:设备购买前未事前认真论证，对设备质量把关不严，采购、验收、入库各环节管理混乱，造成设备无法正常运转。(3)资产的报废、盘盈、盘亏反映不真实，有些资产尚达不到报废的人为报废，有的盘亏是由干部门中无专人管理，使财产流失.有的盘盈固定资产不及时人账。等，一经安装到科室，固定资产管理人员没有直接参加验收，财务上再不及时人账，时间一长有些财产就不知所踪;有些资产交付使用后不能正式入账，造成账实长期不相符，给固定资产管理工作留下“隐患”。2.4完善内部控制制度2针对以上固定资产管理工作中出现的种种问题，笔者认为有以下对策2.1完善固定资产会计核算工作固定资产核算工作是固定资产管理中重要的一环。会计人员应根据不同的设备设立相应的账、卡、簿，做到账账、账证、账实完全统一。同时完善账目:即总账、一级分类明细账、二级分类明细账、固定资产合账。固定资产会计做好固定资产总账和一级分类明细账。设备和材料主管科室设立二级分类明细胀，按资产分类、名称、规格分别设置账户;会计人员协助各科窄建立固定资产台账。财务人员一起开箱验收，共同在收货清单上签制订一系列操做性强的固定资产管理规章制度，同时建立“登记卡”，卡上注明使用人姓名和公物名称、数量、原值、现值，购置年月。工作人员调离岗位时应首先办理公物移交手续，然后再办理调动手续，发生丢失损坏应折价赔偿。2.5建立奖惩制度对责任心不强、管理不善的人员按责任制惩罚，同时应奖励设备管理成绩显着的科室和个人。1.3固定资产确认问题2，6运用财务指标定期对固定资产进布科撇抨价现行财务制度规定，一般设备单位价值在500元以上，专业设备在800元以上，使用期限在一年以上的资产作为固定资产。但是现代科学技术迅猛发展，固定资产的确认就出现了新问题，如某些电子产品如何确认。2.2建立相应的固定资产验收制度采购人员、保管员、科室专职负责人、例如固定资产利用率、更新率、设备完好率等指标都能很好反映固定资产的使用情况。在运用科学指标的基础上调整方向，降低成本，确保固定资产得到充分有效的利用。，.4固定资产分类不符合现实擂要高，满意度也高，说明这类测评指标是对顾客评价影响比较大的、同时也是顾客评价比较高的指标，是企业的竞争优势，可称之为优势区;当测评指标位于第二象限时，相关系数高，满意度低，说明这类测评指标的影响大而顾客评价低，是企业的薄弱环节，是需要重点改进的关键指标，称之为改进区;当测评指标位于第三象限时，相关系数低而且顾客f刊介也低，相关系数低只说明这类测评指标在现阶段对顾客的影响还比较小，但是不能认为它们是无关紧要的指标，而可能只是因为被企业和顾客暂时地忽略了，企业需要对本区域的因素进一步挖掘，以发现提高顾客满意度的机会点。因此，称之为机会区，当测评指标的影响加以综合分析，降低企业的经营风险。位干第四象限时，相关系数低但顾客评价高，5结语称之为保持区.建立比较完善的指标体系，形成完整的顾可以用象限图法来分析C别则评体系中的每一级指标，寻找产品或服务每个环节的薄弱点客满意测评体系，对员工及外部顾客的满意度随时测控，掌握顾客满意程度的变化状态，并进行改进，以提高顾客的满意度。将调查结果整合到顾客关系管理、服务质量管4.3建立企业顾客满意度的预曹系统移动通信行业的特殊性，使其尤其重视顾理、市场营销及企业文化建设等企业的方方面面，将会大大改变移动业务的服务现状，增强客满意度的调查，但必须有效地利用调查数据各移动运营商的质量管理效率和营销能力，更才能使结果更有意义，因此，移动通信企业可以建立顾客满意风险预警系统，对顾客满意度进行实时监控，及时了解顾客对企业的满意静态及动态信息，依据信息及时采取应对措施，降有邸贞客流失的风险，并提高对内部员工的管理水平。企业还可以通过长期的静态指标的测量，借助一定的统计软件，绘制出企业的“CS风险预警指标动态图”，通过对各项评价指标的动态分析，实现企业对CS管理的实时监控，发现奇异因子并结合企业自身及所处环境变化好地为顾客服务。参考文献川〔美]菲利普󰀀科特勒.市场营销管理，亚洲版.中国人民大学出版社，2004.2】中国质量管理协会编.国际先进质量管理技[术与方法.北京，中国经济出版社，2(X刃，1.31马庆国著.管理统计.科学出版社，[2()2，X8.图1产品满意程度的薄弱环节分析科技资讯SCIENCE&TECHNOLOOYINFORMATION213