酒店如何有效建立及管理客户档案系统

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酒店如何有效建立及管理客户档案系统

讲师：杨卫平

有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。

在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。

第一章 酒店客史档案的重要性

一、 客史档案及其系统

二、客史档案的重要性

1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。

2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。

3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。

因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。

第二章 如何建立宾客历史档案系统

如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。

第一节 客人基本信息

一、客人基本信息的录入方式

在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项内容都准确无误。

1、通过证件扫描仪录入客人基本信息

客人的姓名、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证号码）在前台登记的时候就可以得到。如果前台有证件扫描仪，这些信息就能很容易的经过扫描，自动进入相应的每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上所有的内容就会按这样的方式自动输入，非常的方便。

2、员工手动录入客人基本信息

如果没有扫描仪，那前台就要负责按照客史的每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。

二、客史基本信息的样式

电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文， 红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。

第二章 如何建立宾客历史档案系统

第二节 预订部在客史记录过程中的注意事项

一、客史记录时需要特别注意的客人类型

对客史档案的建立，要特别注意这几类客人

二、明确是否需要创建新客史

预订部在作预订或前台在为无预订客人直接开房的时候：

1、客人的名字第一次在电脑里显示

当输入客人的名字时，电脑里就会显示：你是不是要新建客史？这时候只需要选择“是”就可以了。

2、客人的名字在电脑里已经有记录

当输入客人的名字时，电脑里就会显示：是新建客史还是选择当前客史？

（1）如果是回头客，就要选择当前客史。此时应该注意，部分员工为了图方便，喜欢新建客史，因为这样会很快，只要重新过一下就可以，造成同一个客人可能会同时拥有几个客史，导致酒店资料数量庞大，信息不全。此外，客人的意见和投诉，也应当录入客史档案系统，以便了解回头客的需求，保证服务质量。

（2）如果客人是第一次来，但是存在重名重姓的现象，这时候就需要格外留意，需仔细确认，然后再选择新建客史。

建议：没有客史管理系统的，现在就需要赶快动手，电脑中有合并客史的功能，应该派专人对所有相同的客史进行合并，保证每一个客人在电脑中只有一个对应的客史资料，每一次预订或开房都要选择同一客人资料，身份证件上的资料比较容易获得，但有些资料如果可以提前得到，对酒店的工作就会有非常大的帮助。

三、尽量了解客人职位

客人的职位对客史档案系统而言很重要。

（1）预订时要尽量了解客人的职位，了解后就一定要及时输入到客史里。

（2）在登记的时候拿到客人的名片，对客人的称呼就可以稍作改变，比如张总、王局长、李科长等等，不需要再叫张先生、王先生、李先生了，从另一个侧面表达了酒店对客人的尊重。另外，得到名片的好处还有可以了解客人的公司名称、地址、客人的手机号码、公司电话、传真、邮件、网址这些重要信息都可以轻易获得，为酒店销售部门提供了很大的帮助。

四、其他细节问题

年底为了感谢某些客人对酒店的贡献，酒店可以根据客户档案打印出所有在酒店入住5次以上，消费达到一定数额的回头客人的资料，然后根据客人的地址写一封感谢信或寄一个小礼物，相信客人收到后会非常得感动，来年如有可能，他还会自己或者带新的客人入住到酒店。

但相反，如果我们的客史资料比较混乱，不但无法帮助销售工作，可能还会造成很多的错误，引起客人投诉。有了客史资料，酒店各个管理软件使用部门就可以随时查阅客人的历史信息，然后跟进相关的服务。有关客史的工作应该安排专人负责，酒店所有有关客人的喜好或意见都应该口头通知或以书面的形式由专人处理。

第二章 如何建立宾客历史档案系统

第三节 各部门在建立客史档案系统过程中的职责

一、客史档案建立过程中对各部门的要求

酒店要对所有的散客进行客史档案的记录，并且每一个对客服务部门都要对客人的档案进行反馈、获取、更改、存档，最后由前厅部门对客史档案进行统一的整理、操作。下面是客史档案建立过程中对每个部门的要求：

二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息

各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息，然后通过员工手动录入电脑，以便完善客史档案。

前厅部

1、客人的姓名/性别/国籍/籍贯

2、客人的职位

3、公司名称/地址

4、护照/身份证号码

5、联系电话/传真/电子邮件

6、出生日期/结婚纪念日

【案例】结婚纪念日带来的商机

一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天，聊到他和他太太的结婚纪念日，并了解到了具体日期。到了那天，这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物：酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花，并跟他说今天是他们的结婚纪念日，一定要快乐。还附了一张贺卡，上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。当天晚上，这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼，参加专门为他们举办的一个小型聚会，夫妻俩非常感动。这位比利时的客人是一位技术谈判专家，从此以后无论是国外还是国内的客户，他都会安排到这家酒店。所以，一个小小的结婚纪念日，都可能给酒店带来很大的商机。

7、房间的预订与确认方式（传真/电话/电子邮件/）

【案例】

例如：讲师以前遇到的美国客人，就喜欢打电话预订房间，他第一次打电话订房的时候要求酒店以传真的形式发一份确认函给他。了解到这一点之后，以后客人再订房，酒店都会主动以很正规的方式打印出确认函，然后传真给这位美国客人，客人不必再作要求。这让客人感觉到酒店的每一项细小服务、每个人都真心为他着想。

8、喜欢的房间类型/房号

9、房间价格/预订来源

10、喜欢的欢迎礼品（鲜花/水果/酒水等）

11、客人的意见与投诉

12、行李寄存记录

13、客人所喜欢的店外服务项目

管家部

住店客人其实大部分时间是在房间逗留， 因此管家部也要随时了解客人的要求和喜好，并且及时反馈给前厅部，把客人的这些要求和喜好输入电脑中的客人档案。

1、客人喜欢的客房用品/卫浴用品

2、要求清洁房间和夜床服务的时间与次数

3、客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置

4、客衣洗涤的特殊要求及有关注意事项

5、客人喜欢收取/送回客衣的时间

6、客人喜欢送回洗衣的方式（折叠、挂架等）

7、其它特殊要求（额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等）

餐饮部

1、客人喜欢的餐厅/菜式/酒水/饮料

2、用餐的氛围/个人习惯

3、用餐的价位/折扣

4、客人钟意的厨师/餐厅服务员

5、特殊要求的餐台摆放

6、客人的其他意见

第三章 宾客历史档案的使用

宾客历史档案的使用对每一个营业部门都很重要，每天应该打印出次日抵店的客人报告，这份报告应该涵盖宾客历史档案的内容。那么对有历史档案的客人我们应该要关注哪些细节呢？

前厅部

1、按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。

2、按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。

3、根据该客人的客史记录完成预先登记工作，以便为客人提供快速入住登记服务。

4、检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。

5、派发《宾客礼品申请表》至有关部门。

6、 客务关系主任负责安排相关客人的生日、结婚纪念日所需的贺卡及礼品。

7、仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需及时提醒有关部门注意跟进服务。

管家部

1、在客人抵店前，根据客人的喜好，安排相应的房间及卫浴用品。

2、在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的被子、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）。

3、查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。

4、留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。

5、留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。

销售部

1、核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。

2、 根据客人抵店的时间，指定有关销售人员在客人抵店时迎接客人并适时进行销售拜访和意见的征询工作。

餐饮部

1、 根据客人的习惯与口味，安排适当的菜式、酒水、用餐环境。

2 、根据客人的喜好，提前安排相应的厨师、餐厅服务人员，做好届时为客人服务的准备工作。

3、宴会销售经理或餐厅经理在客人抵店前，应查阅该客人在客史档案中有关餐饮的全部记录，及时对餐饮部的相关位置进行安排与落实，以做好餐饮服务的跟进与意见征询工作。

第四章 宾客历史档案管理

我们不但要学会建立客史档案，还应该学会科学管理客史档案，酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这些都是酒店对客服务过程中的重要信息来源，也是酒店需要进行管理、跟踪的重要的客户资料。

我们要尽可能地了解客人的喜好并加以记录，然后再充实到客史档案里，培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以确保能为客人提供个性化的服务。

通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日以及其他纪念日的情况，以便为客人提供相应的服务和关怀。通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得客人的好感，从而产生事半功倍的效果。同时，酒店也可以从客人平常的消费记录中进行各方面的分析，为酒店管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

第一节 宾客历史档案库的更新与维护

宾客历史档案存档系统的更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任。

一、客史资料的重要作用

1、随时掌握客人的通讯与联络地址，有利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。

2、随时清楚地了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，提供超越他（她）们愿望的服务。

二、获取／更新客史档案信息的渠道

酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集与客人相关的信息资料，并及时反馈给本部门的客史档案的管理人员，以及时更新该客人的客史档案资料。

1、销售部销售人员、餐饮宴会销售人员、前厅大堂副理与客务关系主任及各部门的一线人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。 2、客人的名片、意见书、问卷调查。

3、大堂副理日志、礼仪电话记录、销售部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部门交接班日志。

三、各部门客史信息的沟通方式 1、各部门管理人员负责将所收集到的信息及时反馈到本部门的客史档案管理员处，以完成对本部门客史信息的更新与存档工作。因为输入酒店的电脑系统可以方便查询，最好将所有信息反馈到前厅客史档案管理员处，以及时输入电脑，以备查阅。

2、 各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料，则需在酒店相关管理人员授权

后，方可在本部门的电脑终端上查询有关资料。

第四章 宾客历史档案管理

第二节 宾客历史档案的删除和使用权限

为了确保酒店宾客历史档案的价值性，酒店相关的工作人员需定期对酒店宾客历史档案库信息资料进行清理和删除，该项工作由前台接待处在酒店其他部门的配合下完成。酒店电脑部应该取消除已授权管理人员和客史档案负责人以外的其他所有人员删除宾客历史资料的权力。就是说酒店除授权人员外其余人员只可以查阅客史资料，不可以更改和删除。有些酒店删除客史资料只能由电脑部来完成，他们可以有条件的删除，比如对所有没有身份证件号码和无任何消费记录的客史统一删除，这是因为我们平常工作中有员工经常性的新建客史，但有没有输入任何有价值的信息，留在电脑中只能妨碍工作人员对客史资料的查询。前厅部经理要定期向酒店主管本部门的副总经理汇报客史删除档案的原因及有关内容。

另外，客史档案是酒店非常重要的资料，不是任何人都可以随时查阅的，一定要经过授权才可以调阅。

那么有哪些人可以查阅客史档案呢？如下图所示：

客史资料的建立和科学管理是酒店提高服务水平的一个重要途径，如果没有引起酒店管理层的高度重视，将会给酒店经营管理工作带来非常多的麻烦。现在一些国际连锁酒店为此新设了一个比较高的职位叫客户档案经理，说明客户档案的重要性。希望每一家酒店都可以建立一项完善的客户档案系统，快速地提高服务水平和增创更多的效益，使酒店处于一个良好的运营状态。