浅谈酒店培训工作的重要性与对策

随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一,在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。本文针对目前国内酒店业员工培训中存在的问题,从酒店员工培训的特点及重要性方面，简要提出了如何有效开展酒店培训工作的办法。 一、引言 在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说,人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是酒店发展和竞争的关键所在。其中培训是酒店人才资源开发的核心,本着“以人为本”的用人原则,为了更好地增强酒店竞争力，培训是一个不容忽视的大问题。培训是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资.因此，加强对酒店员工的培训,做好酒店培训工作，是酒店成功的必由之路和发展的后劲之所在。 二、酒店培训工作的重要性 （一)培训有利于酒店的发展

酒店员工的流动性非常大，要想达到预期的经营水平，留住员工，就必须就行培训.有研究发现，在酒店业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训充实了员工的思想，使员工有做好工作的良好愿望和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。 饭店要在激烈的竞争中立于不败之地,很重要的因素就是要拥有一批高素质的拥有专业化技能的员工队伍，而加强对员工的培训可以很好的达到这一目的。

（二)培训有利于员工自身的发展

每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如果得不到满足，员工会觉得工作没劲乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工,其自身发展的需要更加强烈。通过培训，员工可以扩大视野，并且能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能技巧，提高自身能力。另外，培训能使员工在做好本职工作的基础上，开始学习更高层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件. 培训有利于加快员工适应环境的速度，从而减轻了紧张情绪，不至于茫然不知所措。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立地做出决策，有利于

员工自身的健康发展。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的. (三）培训有利于提高酒店的服务质量 培训工作是酒店搞好服务质量的根本，酒店大部分员工都要直接或间接的接触客人,员工只要有一点失误或不称职都有可能引起客人的不满甚至失去客人,所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情和服务水平，提高酒店竞争力。 酒店培训就是根据酒店员工的岗位职责，通过学习理论知识、实际操作，以老带新、外派学习等方式更新员工知识,提高员工素质和工作技能.因为员工是对客服务的具体操作者,是酒店服务质量的具体体现，因而通过对员工的培训可以有效的提高酒店的服务质量. （四)培训有利于降低成本,减少损耗

如果员工技能不熟练,酒店的劳动力成本将大幅度上涨，更由于没有达到质量标准使宾客不满意,导致客人不再光临。因此，没有进行培训的饭店可能是同行中花费最高的。如果能经常性的及时对员工有计划有针对性地进行教育培训，可以让员工更好地了解饭店的服务标准，强化员工的服务意识，激发员工的主人翁精神，改善员工表现，就有可能减少员工流动，有利于降低劳动力成本。 在饭店行业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。究其原因，是因为员工没有受过培训,不知道如何正确的使用酒店的各项设备设施，而通过培训，可以提高员工爱护公物的意识，从而保证饭店财产和员工人身的安全,降低损耗。 （五）培训有利于培育良好的团队精神

饭店的服务或管理工作不是靠某一个人或几个人就能做好的，饭店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论，即饭店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。这说明饭店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。而培训，尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解,并能够设身处地地为其他部门或员工着想,做好配合工作,且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足,体现出良好的服务意识和团队精神。 三、酒店培训工作的特点 （一）酒店培训实用性强

酒店是一种综合性服务行业，客房、餐饮、商场、工程、财务等各部门需要的专业知识和业务技能不完全相同。为了增强各部门员工对岗位业务的熟悉能力，要求培训工作在计划安排、课程设置、训练方式方法等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实操相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性,才能收到实际效果。酒店开展对员工的培训，根本目的要使受训员工更能适应酒店经营业务的需求. (二)酒店培训内容广泛复杂

因为酒店是服务行业，为了更好地为客人提供专业化的服务，要求从业人员熟悉市场学、经济学、管理学、社会学、心理学、会计学、工程学、风俗文化礼仪等多种学科的知识。各部门各层次员工要求全面掌握所从事岗位的专业知识与业务技能相关的各种常识。因此，酒店培训内容的知识面广泛而全面，要求酒店培训部能针对不同的培训需要，开展不同内容的培训，做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。

（三）酒店培训形式灵活多样

酒店内部工种繁多，技术要求不同，酒店培训对象既有管理人员、工程技术人员，又有广大服务人员.由于人员结构层次复杂，员工的文化基础和知识水平参差不齐,因此，酒店的员工培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求培训者必须长期坚持分阶段培训,并采用灵活多样的方式与方法。培训必须针对不同岗位的业务需求，结合不同职务层次的实际需要，坚持灵活多变原则。 （四）酒店培训任务艰巨，实施困难

酒店全天营业，24小时为客人提供服务，员工需要轮班工作，因此酒店培训要在保证酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨,实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店培训部在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能,尽量使培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练.同时，在计划安排中。要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。 四、酒店培训工作存在的主要问题 （一)忽视培训需求分析

酒店人力资源具有主观能动性，但是在很多酒店的培训中，制定实施培训计划的管理者缺乏对员工主观能动性的重视。由于不能很好把握

培训需求，培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不大,积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。

（二）未形成严格的培训制度和计划

现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个员工建立培训档案，制定系统的培训规划。但酒店往往将培训当做一个“消防队\"，培训很多是突发性地进行,哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划,也没有相关制度和规范。比如总经理看到前台接待员没有微笑,就马上责令培训部搞一期礼仪培训班;客人投诉客房卫生不干净，就马上组织客房部开展如何打扫房间卫生的规范培训.这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性，也无连续性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢,往往达不到培训的效果。 （三)培训内容不全面，培训流于形式

许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作。培训教材的内容编写非常简单，有些内容已经脱离实际，缺乏实用性和可操作性，培训的信度和效度很低。同时，一些酒店在人力资源培训开发中存在重视智商，忽视情商培训的偏向，即重视员工服务技能和岗位知识的培养，而对员工的品德、工作兴趣、服务意识、团队精神、敬业精神等方面的培训不够重视。员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。 (四）培训方法单一滞后，效果不理想

酒店在具体实施培训时，通常大多是采取课堂教授和老员工的“传、帮、带”为主，我教你听，按照教案，按部就班的将内容灌输到员工的大脑里，极少考虑到员工自身的情况和特点，培训过程中缺少一种积极的学习氛围，单调枯燥,不能调动起学员的兴趣,学员不能主动参与到培训中，而只能从培训者的演讲中，做被动的、有限度的思考与吸,难以达到理想的效果。

(五）不重视培训效果评估与培训考核 酒店忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。大多数酒店培训评估工作仅仅是采

取考试的形式进行培训内容的简单考核，并没有深入到员工工作行为及态度的转变、能力的提高、工作绩效的改善和为酒店带来的效益等层次上来，即培训评估工作只停留在初级层次，不够全面.工作培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力,因而学习效果差。这样的结果使员工认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对自身并不那么重要，而上级对自己的评价才是最重要的.于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象\"。 总之，现在的酒店培训仍是传统意义上的培训，已经不能适应员工对培训的差异性需求,严重影响着培训工作的开展,制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。 造成酒店培训工作的问题的原因是多方面的,如酒店对培训工作的认识局限性，酒店领导层对培训不重视，没有真正认识到培训的目的和意义,缺乏对培训的长期规划；忽视对员工的培训需求分析，使培训工作不能准确、及时和有效的展开；培训组织实施工作准备不全面，培训过程控制不够，培训教师对酒店实际情况不了解；培训制度不规范；培训投入不足；缺乏培训工作的完整的考核系统等。 五、酒店培训工作的对策与建议

（一）转变观念，提高认识，树立培训新理念

作为酒店的管理者要转变观念，提高对培训工作的认识，把培训作为管理，将培训与管理统一起来，树立培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富,人才培养是酒店业持续发展的根本动力等现代化的培训理念，从而真正重视培训工作,并使之制度化、计划化、规范化.培训工作不是一种短期行为,而是一项具有长期性、战略性的任务。 现在以及将来的酒店竞争,实质上就是员工素质的竞争,谁能拥有具有竞争力的大批酒店专业人才,谁就能掌握竞争的主动权,而获得人才的途径之一就是对现在的员工进行教育培训，把培训作为一种投资而非成本浪费，对待培训工作绝不能敷衍了事.培训不仅要解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；培训不仅促进酒店发展，也要促进员工进步。

（二）重视培训需求分析,从企业和员工实际需求出发

企业在进行培训前,首先应弄清楚谁需要培训、为什么要培训、培训什么内容等问题。要从酒店发展的高度来进行培训工作，把酒店培训与酒店生存与发展紧密联系起来，注重员工综合素质的提高,树立规

范意识。要保证培训目标与培训结果相一致，就要在培训开始前做好培训需求分析，使培训目标尽可能的准确和具体，避免盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗. 酒店培训部或者培训委托机构要从组织要求、工作任务要求、员工要求等方面进行细致的分析研究,对酒店各岗位的特点和酒店人才结构进行细致的分析研究，保证培训方案的制定与酒店经营管理的实际情况、管理者的意图、酒店问题所在、工作岗位的要求以及参加培训者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的期望想法等保持一致。通过对各要素进行全面、系统的分析来确定培训方案。可通过观察法、绩效评估法、面谈法、调查问卷法等方法来掌握酒店高层管理者、各主管部门、一线员工各自的培训需求，保证培训需求分析的合理性、真实性和有效性。 （三)制定合理有效的培训计划

制定计划是企业管理的首要职能，培训工作也应该先制定计划.一个切实可行的培训计划,像路标一样指引培训活动，培训工作应该在科学的分析培训需求的情况下,针对性的制定培训计划。一份完整的培训计划应该包括培训的目的、培训的目标、培训对象和内容、培训的范围、培训的规模、培训的时间地点、培训的费用、培训的方法、培训的教师、考核方法等。培训计划可分为长期、中期、短期三类，其中中长期培训以提高整个酒店的人员素质为目标，短期计划则以应急培训为主。 酒店培训部门要根据员工的不同情况，选择适宜的培训方式、培训项目,这样员工才能觉得学习新鲜而刺激，并把培训当成一种帮助和提高，主动参加培训。培训计划应该适应酒店发展的需要，与酒店经营发展紧密结合,如在酒店经营旺季,培训工作应集中在具体的业务技能操作规范上，而在经营淡季，培训的重点则是在于员工整体素质的提高。只有做到培训工作与酒店经营相互协调，培训工作才能更有效。另外，培训工作要从酒店实际出发，培训计划要立足于酒店现实条件，在制定计划时,要全面调研，使培训活动有效而经济合算,尽可能用较少的经费取得更大的培训效果. (四）建立完善酒店培训管理制度 1、建立专门的员工培训组织机构

公司培训部对培训工作负有组织、指导、检查、考核、协调、服务责任，负责制订、实施公司培训工作计划，并根据实际情况进行调整、补充和完善，负责组织编写、审定培训教材，协助部门组织各种培训学习活动,检查、考核培训质量，总结交流培训经验；各部门要成立

培训小组，有相对固定的培训教师队伍，负责制定和落实本部门培训工作计划，并结合部门实际情况制定本部门培训工作制度，包括:工作制度、考核制度、考勤制度等。完善员工培训档案,并由专人管理。 2、成立酒店专业教师队伍，建立并逐步完善酒店培训教材库 培训教师是培训课程的执行者，企业可通过外请培训师或开发内部的培训师来进行培训。酒店培训要根据实际情况，确定适当的内部和外部教师的比例,尽量做到内外搭配、相互学习、取长补短. 酒店要建立一支由酒店领导、管理人员、专业技术人员组成的兼职教师队伍,兼职教师应不断提高自身理论知识与授课水平，培训部应定期组织教师总结、交流授课经验，必要时采用外派学习进修、考察的方式,逐步提高教师素质. 酒店要建设一套合适的培训教材，教材内容要统一规范,做到对每个员工的培训不走样、不变样，切合员工的实际工作需要。

3、做好培训分工与合作，对员工进行针对性培训

公司人力资源部负责公共课的培训，负责组织管理人员、业务骨干参加店内、店外相关的在岗提高专题培训，负责组织岗位资格培训、专业技术人员晋升与再教育培训。各部门负责本部门岗位业务技能、专业技术等级的培训，包括专业理论与业务实操. 4、丰富培训内容 一般来说，酒店员工培训内容应包括员工手册、酒店概况、企业文化、礼貌礼节、仪容仪表、职业道德培训、安全消防知识及实操、食品卫生知识、部门概况、岗位职责、服范规范、服务技能、岗位应知应会等各方面的知识培训。 5、创新培训方法及形式

在培训中要改变传统的培训方法，实现培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法,例如情景演示、案例分析、交叉培训游戏培训等,注重员工动手能力和解决问题能力的培养,引导员工参与教学。提倡体验式培训，让员工通过在拓展性训练等真实或模拟环境中的具体活动，获得亲身体验和感受，并通过与团队成员之间的交流,通过反思、总结提升为理论或成果，最后将理论或成果应用到实际工作中.

（五)科学地进行培训效果的评估 员工培训效果评估时企业培训工作最后的也是极为重要的一个阶段。它是通过建立培训效果评估指标

和标准体系，对员工培训是否达到了预期的目的，培训计划是否有效地实施进行全面的检查、分析和评价，让后将评估结果反馈给主管部门，作为以后制定修订员工培训计划，以及进行培训需求分析的依据。评估可分为反映评估、学习评估、行为评估和产出评估等.评估内容主要分为对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。评估时应正确认识其重要性，客观地、多层面地进行。 1、反应评估

即在课程结束时，收集学员对培训项目的效果和有用性的反应。可采取问卷调查法、面谈观察、综合座谈和电话调查等方法征求学员对材料、老师、设施、方法和内容等的看法。 2、学习评估

学习评估着眼于对学习效果的度量，主要实施方法是笔试、技能操练和工作模拟等。通过学习评估，培训组织者可以了解学员在培训前后知识、技能、态度或行为方式方面的收获和提高。是目前最常见，也是最常用的一种评价方式. 3、行为评估

在培训结束后的一段时间内，由上级、同事或客人观察受训内容的行为在培训前后是否有差别，是否在工作中运用了培训中学到的知识。此类评估可包括受训人员本人的自评，上下属及同事对其培训前后行为变化的对比等。 4、结果评估

结果评估实施方法是企业通过对服务质量、投诉率、员工士气等一些指标的衡量分析来准确了解培训带来的收益。

（六)引入激励机制,培训与员工发展相结合 酒店应抓住员工的关键需求，将培训与职位升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，培训工作不是孤立存在的,它是酒店队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，可以有效地激励员工主动参加培训，实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说，就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制订相配套的政策措施,完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。 总之,培训工作是酒店一项必不可少的长期投资，酒店要发展,就必须加强人力资源开发,开发的关键就是建立和完善酒店培训体系，对员工进行全方位的培训，培养一支高

水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍,促进酒店的长期稳固发展.