农行xx支行优质文明服务评比方案

搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，为响应上级行的要求，提升我行整体服务水平，强化和提高服务意识，塑造农行良好的社会形象，推动文明规范服务发展，行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。具体活动方案如下：

一、活动目的：

通过开展“优质文明服务评选”活动，倡导先进服务理念，搭建一个交流服务经验的平台，提升整体服务素质和水平。规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强职工服务意识和敬业精神，力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。

二、组织领导

评选活动由行党委组织领导，成立文明规范服务评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责组织评选活动的日常事务。

评选小组的工作职责：研究制定评选活动工作方案，并负责组织实施；按照制定的服务标准和评选办法，组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。

三、评比内容

参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，进行服务质量评比。主要评选内容包括：

（一）员工职业道德与操守情况； （二）员工的服务技能情况； （三）营业网点服务环境；

（四）营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况； （五）服务基本规范执行情况； （六）大堂客服管理； （七）反假钞宣传工作情况； （八）残旧币与零钞的兑换情况； （九）服务监督及接待投诉情况； （十）民意调查情况。四、评比方法：

考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。评选活动应坚持“从严选优”的原则，评出精品网点，树立先进典型。评比检查人员要坚持“公开、公正、公平”的原则，一丝不苟，逐项检查，认真打分，实事求是地形成考评分数

五、活动时间及步骤：

（一）准备阶段：2011年11月1日—2011年11月10日，具体任务是各单位要召开职工动员会，组织学习有关文件，统一思想，提高认识，调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德基本规范、文明礼仪、规范服务、业务知识等内容的培训。

（二）评比竞赛阶段：20111年11月11日—2011年12月20日，具体任务是开展创建活动，各单位要依据优质文明服务标准，以“服务人民、奉献社会”为主题，推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比，评选出1-3个精品网点。

（三）总结表彰阶段：2011年12月21日—2011年12月30日；具体任务是对评选出精品网点，予以表彰奖励，各单位对活动进行自查，对检查评比中暴露的问题限期进行整改。

六、具体要求

1、高度重视，认真组织。搞好评比活动，也是进一步展示农行良好形象的需要，各部室要充分认识此项活动的重要意义，狠抓活动落实。

2、.注重实效，不走过场。要把“评比活动与创建文明行业、文明单位等创建活动结合起来，突出重点，稳步推进，讲求实效，促进我行业精神文明建设向广度和深度发展。

3、结合评比，坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原则，从解决实际问题入手，结合本部门工作实际，有针对性的建立和完善各项机制，使文明创建活动制度化、长效化。

农行XX支行文明规范服务评比评分标准（表一）

部门： 检查时间：年 月 日 时 分至 时 分 检查方式：明查/暗访/录像

检查考评分类项目

检查、考核、评价内容

1、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿

2、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时

3、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

服务环境规范

4、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

5、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

6、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿

7、设置有“一米线”或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密

8、咨询引导功能的岗位工作人员，业务熟练，形象端庄，态度和蔼

1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。2、员工精神饱满，精力集中，训练有素

服务礼仪规范

3、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务4、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

5、员工接待客户提倡使用普通话

服务行为规范

1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然2、按一定程序接待客户，做到先外后内3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

农行XX支行文明规范服务评比评分标准（表二）

部门： 检查时间：年 月 日 时 分至 时 分 检查方式：明查/暗访/录像

检查考评分类项目

检查、考核、评价内容

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户

服务行为规范

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题

8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗9、严格执行假币收缴和残币兑换制度

10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满

服务技能规范

1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训3、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备

个性化服在以上四项考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人

为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。检查组根据实务

际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。