一、加油员服务流程及用语
1、引车进站：双手招车，引车到位。
2、问候顾客：“您好，欢迎光临。为了您的安全，请您熄火后加油。”
3、开油箱盖：注意，油箱盖放置，询问：“加满吗？”
4、加注油品：再次确认：93#，加满。
5、盖好油箱：
6、结算货款：唱收唱付：收您300元，找您20元。我们提供免费洗车服务，如果您有需要，请往这边洗车。
7、引车出站：请慢走，欢迎下次再来。
二、开票服务流程及用语
顾客走近，招呼顾客“您好！欢迎光临”；
询问顾客所需开票的单位或车号；“请问开票名称，写个人可以吗？请问您的车号。”
询问顾客加了什么油，加了多少（升数或金额）；
开具发票；
双手递给顾客发票；
欢迎顾客下次光临。“再见！欢迎再来！”；
开具发票必须写清楚单位名称或车号，不得虚开、空开、多开、发票和开抽心发票。
三、加油站服务代表标准服务流程
（一、）接待顾客
1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！
2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。
3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。
（二、）加油前问清细节
加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节
（三、）请教顾客
1、问顾客姓名时：对不起，请问怎么称呼？（请问您是……？）
2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？
（四、）推荐商品给顾客
1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。
2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……
3、将商品交给顾客时：让您久等了。
（五、）收款的过程
1、收款时：谢谢，一共××元
2、收款后：这是××元，请您稍候。
3、找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。
4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。
a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？
b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！
（六、）向顾客道歉
实在抱歉！给您添了许多麻烦。
（七、）送客
谢谢光临！请慢走。
四、
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