基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店前厅客房服务质量改进研究

基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店前厅客房服务质量改进研究

作者：潘力 张君梅 李小玉 来源：《市场周刊》2018年第01期

摘要：服务质量是酒店的生命力，是酒店管理工作的重点。笔者以张家界9家高星级酒店的顾客网络评价内容为数据资料，借助内容分析法，对酒店前厅客房质量现状进行了分析，梳理出现状存在的问题，并提出改善对策。

关键词：网络评价；内容分析法；张家界高星级酒店；前厅客房，服务质量 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-34-03 一、引言

随着互联网技术与信息设备使用的日常生活化，人们越来越多的通过网络完成相关消费活动，如支付与转账、外出订房订餐订票等等。作为旅游三大支柱行业之一的饭店业，其客源通过网络组织而来的比例越来越大，很多客人也愿意将住店体验分享出来。这些体验评价一方面会影响后面客人的住店选择，另一方面也反映酒店服务质量情况，这一条条的网络评价为我们找寻酒店自身服务质量问题、改进服务质量状况、提高服务质量水平提供新的路径。 张家界因旅游建市，是中国最重要的旅游城市之一，是湘、鄂、渝、黔革命根据地的发源地和中心区域。随着旅游业的发展，酒店业也得到了快速发展。作为旅游支柱之一的酒店业的服务质量在一定程度上影响着客人的满意度。因此文章将借助内容分析法，以张家界高星级酒店的前厅客房模块的网络评价数据资料为研究内容，对其进行归类、统计与分析，找寻当前存在的问题，探寻质量改进措施，以改善张家界高星级酒店自身的服务质量状况，提高客人的满意度，以促进张家界旅游业的可持续发展。 二、研究方法与内容评判体系设计 （一）研究方法

文章采用的主要研究方法是内容分析法。内容分析法是以事先设计好的内容体系为依据，以系统、客观和量化的方式，对信息内容加以归类统计，并对统计数据结果进行分析的一种研究方法。这个方法的运用步骤为四步，分别是：内容评判体系设计、内容抽样与归类、评判打分、数据统计与结果分析。

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（二）内容评判体系设计

为了比较精准地描述高星级酒店服务质量现状，我们以国家高星级酒店评定的一般要求、设施设备要求、服务运营质量要求为依据，借助李克特五级量表法，建立了前厅部、客房部两个模块的内容定量评判体系，其中前厅部有：总体评价，接机与送机，迎宾行李服务，问询服务，礼宾服务，服务员道德素质，叫车服务，服务态度，代订票服务，叫醒服务，咨询服务，登记与结账，大堂环境与卫生，大堂装饰以及风格、医疗应急等；客服部有客房类型、大小、楼层与数量，客房价格，客房装饰与布局，客房wifi、客房水果或礼品，客房通风、采光与照明，客房导向标志，温度、湿度与气味，房间隔音效果，客房家电设备，客房卫生，热水，床上用品与床的舒适度，服务的主动性、及时性，总体评价等。 三、样本的选择与数据收集

样本包含三个方面，分别是酒店样本、网站样本、顾客评价样本。具体选择如下： （一）酒店样本

本课题的酒店样本为通过旅游局审核评定，正式授予了四星和五星级级别的酒店，它们分别是张家界京武铂尔曼酒店、青和锦江国际酒店、湘投阳光酒店、张家界国际大酒店、蓝天大酒店、桂冠国际酒店、通达国际酒店、江汉山庄、专家村宾馆，共计9家。 （二）网站样本

本课题的网站样本选取网上评价数量与评价真实性可靠的4家网站，分别是去哪儿网、驴妈妈、同程网、携程网。 （三）顾客评价样本

本研究的顾客评价样本我们选取了2015年11月到2016年10月的张家界高星级酒店的网络评价共4403条评价，通过筛选得到前厅的有效评价563条，客房的有效评价1954条。 四、数据统计结果与分析

评判等级的量化操作由一个主评审和三个副评审一共四人一起评判，若超过3位评审结果一致，则评价结果被通过，若评判结果不相同则以少数服从多数通过，若成均等局面则以主评审所在的结果被通过。通过对前厅的563条有效评价和客房部的1954条有效评价进行统计，结果具体如下：

（一）前厅部服务质量评判数据统计结果与分析

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1.服务项目

前厅部客人评价到的服务项目共十项，分别是接机与送机服务、迎宾行李服务、问询服务、叫车服务、代订票服务、叫醒服务、礼宾服务、登记与结账、医疗应急、前台服务。项目具体情况如下：

（1）总得分率高，没负面评价的项目

得分率高，没有负面评价的有叫醒服务与礼宾服务。虽然这两项评价指标的提及率较低，但是评价都非常好，客人对此都很满意。 （2）总得分率高，但有少许差评的项目

得分率高，但有少许差评的项目有：问询服务、接机与送机服务、迎宾行李服务、代订票服务、叫车服务。其中接机与送机服务、迎宾与行李服务客人的提及率较高，这说明客人比较看重这部分项目服务。以上5项中存在少量差评，主要表现在酒店缺少接机与送机服务、接机司机态度不好、行李生没在岗、没有为客人拉送行李与开门、服务员推销不当、叫车收回扣且收费贵、代订票服务比网上贵。

（3）总得分率较低，差评较多的项目

在前厅部的服务项目中得分相对较低、差评较多有医疗应急、登记结账与前台服务，造成这三项得分相对较低的原因主要是服务员态度不好、登记与结账速度慢、缺少医疗应急服务、前台服务中各项小的服务项目的不满意、服务技能有待提高等。 2.无形服务

客人提及到的前厅部无形服务共两项，分别为服务员道德素质与服务态度，客人提及的次数不多，但是两项得分都较低，造成得分低的原因主要是服务员态度不好与反应慢。 3.环境

客人提及到前厅部的设施设备共两项指标，分别为大堂环境卫生、大堂装饰及风格，其中大堂装饰及风格提及率较高。且两个指标的评价都是好评。这表明客人不仅很关注大堂环境卫生、装饰，而且对此都很满意。这是因为张家界高星级酒店大堂建设在满足客人功能需求的基础上融入了本地土家族、苗族文化元素的缘故。 4.前厅部的总体评价

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客人对前厅部的总体评价一共提及到4次，平均得分为3，可以看出客人对此满意度一般。究其原因是旅游城市的旅游型酒店在各项服务、设施方面与北上广深的商务型酒店相比还是存在差距。

（二）客房部服务质量数据统计结果与分析

客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是最看重的地方。统计结果如下： 1.服务项目

客人提及到的客房部服务项目共四项，分别为客房WIFI、客房送水果或礼品、热水供应与客房价格。其中客房价格与客房WIFI提及率较高，由此说明客人很看重客房价格与客房WIFI服务，但可惜的是部分产品没有WIFI、或WIFI不稳定、或WIFI网速慢、WIFI覆盖面积小，另外水果与礼品的质量差、热水不热、房价贵、性价比不高。 2.无形服务

客人提及到的客房的无形服务共三项，分别为服务的主动性、服务态度与服务的及时性，三项指标的提及率都不高，客人对此的满意度一般，都有差评，差评主要表现在客房打扫不及时、服务员的时间观念不强，不是随叫随到、服务态度差。 3.设施设备与环境

客人提到的客房部设施设备与环境评价指标共二十五项，得分率与评价类别归类统计结果为以下四类：

（1）得分率高，没有负面评价

得分率高，没有负面评价的有三项，分别是客房类型、房间布局、客房数量，三项的提及率都非常低，但是没差评，客人对此都非常满意。 （2）得分率高，但有负面评价

得分率高，但有负面评价的共有四项，分别是客房装饰、客房大小、床的舒适度与设施设备齐全，其中客房装饰、客房大小、床的舒适度提及率较高，说明客人很看重此部分的服务内容，并且目前的满意率较高，但也存在改善的空间，如：部分房间装修老旧、房间面积较小、床较硬睡着不舒服、设施设备不齐全等。 （3）得分率较低，较多负面评价

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得分率较低，有较多的负面评价共有十四项，分别是采光与照明、房间隔音、客房家电设备、客房卫生、卫生间卫生及条件、床上用品、日常用品、房间楼层、房间味道、温度及湿度、空调、设施设备总体情况、房间总体评价。其中房间隔音、房间家电设备、客房卫生、卫生间卫生及条件、床上用品、日常用品等项目客人提及率相对较高。客人对这11项不太满意的主要表现为：房间采光不好、床太小、隔音效果差、客房没有熨斗、家电设备老旧损坏、客房卫生打扫不干净、卫生间小、打扫不及时、床上用品没及时更换、没有一次性洗漱用品、所住楼层太低看不到景色、房间有异味、房间太冷或太热、空调效果不好或有噪音、部分设施设备老旧、脏。

（4）得分率很低，均为差评

得分率低，均为差评的共有六项，分别是客房通风、客房导向标志、地毯、窗户大小、家具、客房与描述的相符度。六项的提及率虽然很低，但均为差评，主要是部分酒店装修时间较长而导致导向标志看不清，地毯脏、局部损坏，窗户小、家具老旧，客房与网上照片相差大。 4.客房部总体情况

客人对此条评价共提及到7次，其中好评占5，差评为2，此条评论的平均得分为4.可以看出总体来说客人对客房的满意还是较高的。 五、张家界高星级酒店的前厅客房服务质量改进 （一）多方式提高从业人员素质，有效改善服务质量

从上面的分析可见，张家界高星级酒店基层从业人员中存在专业技能操作不娴熟，服务态度、服务的主动性、及时性等有待提高等问题，因此多方式提高从业人员素质，有效改善服务质量势在必行。

1.严把招聘关，挑选素质较高的从业人员

服务的价值观决定服务的态度、服务的主动性与及时性，正确的服务价值观能有效地端正服务态度和提高服务主动性、及时性的工作质量，因此严把招聘关，在学历、年龄、行业经验等同的情况下，优先选择服务价值观正确、职业道德优良、热爱酒店行业者。 2.开展有效的培训工作，全面提高从业者的专业素养与职业责任素质

专业素养和职业责任素质是从业人员的核心素质，是做好酒店服务的根本与基础。因此酒店应着重抓好从业者的职业责任素质和专业素养两个方面开展有效培训。建议培训内容为：酒店制度体系培训、岗位服务程序与标准培训、岗位服务技能培训、团队协作培训、突发事件应急处理培训、个性化服务导向体系培训等。可采用新员工岗前培训、员工在岗轮训与交叉培

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训、以老带新的师徒培训等多模式相结合的培训；培训方式可采用理论讲授、案例分析、视频观摩、情景模拟、专题讨论交流等。培训之后要进行考核，并坚持考核过关方能视为培训合格，另外还要开展不定期的抽查考核，以保证培训效果的长期性与有效性，从而提高员工的综合素质。

（二）做好特色服务项目，提高客人满意度

从对张家界顾客评价视角可以发现，客人希望酒店设立的特色项目有：接机与送机服务、托婴服务、医疗应急的药箱或者医生、免费WIFI、VIP客人的果篮等，除了应急医疗、托婴服务没有之外，其余均有设立，不过满意度低。改变这些服务项目现状，首先酒店应该明确区分收费服务项目与免费服务项目，收费服务项目给出指导价与服务方式，供客人选择。其次，借助相关信息平台如微信、短信、酒店官网等明确告诉客人，让客人做到心中有数。给VIP客人的客房果篮一定要新鲜、符合客人喜好，这样才能起到真正的作用。水果建议在提前问好客人的喜好的情况下尽量选用当地、当季特色果品，这既符合当代人绿色生态消费理念，又容易提高客人满意度。酒店WIFI服务一定要稳定，最好1房1个WIFI，进行密码设置管理。 （三）借助信息技术和平台，适度开展顾客自我服务项目

入住手续与离店手续的办理是酒店前台的核心业务，这项业务的客人满意率却不高。笔者建议酒店利用现有信息技术建设微信公众号、酒店APP、自助服务系统适当开展顾客自我服务项目，如客人的入住手续、娱乐订位服务、点餐服务、订房服务、离店手续办理、续住手续办理、洗衣服务、预约接机送机服务、预约叫车服务等等；并启用无现金支付系统。启用无现金支付系统能大大缩短结算时间，从而彻底解决以上问题。

（四）做好空调设备管理，随时确保客房具备舒适的温度与湿度环境

做好空调设备管理，随时确保客房具备舒适的温度与湿度环境，建议从两个方面进行，一是成立由客房服务员、工程部空调设备管理专员组成管理团队，并明确分工，各自按时保质落实空调设备的维护与保养、检修等工作：二是确保顾客与酒店、服务员与空调设备管理专员之间的沟通渠道畅通；三是重视顾客评价平台的信息管理，并引导客人积极评价，从客人的评价中及时发现问题，解决问题，从而随时确保给客人提供舒适的温度和湿度环境。 （五）床垫进行软硬两面的人性化设计，满足客人的需求

为了一次性解决客人对床的软硬不同需求，建议酒店定制软硬两面设计的床垫，并在酒店宣传栏进行告示，在顾客订房时或客人入住时进行提示，并在客房显眼位置进行温馨告示，这样客人可根据自己的需要来选择睡硬床还是睡软床，从而达到满足不同客人的需求的目的。 （六）采用通透设计，全面有效改善客房的通风、采光、气味情况

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张家界部分四星级酒店的顾客差评为客房采光、通风不好，有气味等，这主要是由于张家界部分四星级酒店修建时间早，因窗户面积比较小而导致客房采光、通风效果不好；再加上酒店客房布局结构都是共用走廊两边布局模式，这种设计的好处是不浪费空间，不好的地方是浴室与卫生间的采光与通风不好。建议：重新装修时秉承环保理念，墙面采用落地玻璃墙或有效拓宽窗户面积，卫生间则采用开放式玻璃浴室加遮光帘或窗式百叶墙等通透设计，不仅能很好地改善客房的采光、通风、客房气味问题，而且能为酒店节约大量的能源费用。 （七）卫生管理落到实处，及时修复或更新相关设施设备 1.卫生管理落到实处，确保卫生无死角

张家界部分酒店的客房卫生差评数较多，问题的主要表现为客房卫生打扫不干净与不及时、地毯脏、床上用品没及时更换、部分设施设备脏等，通过实地调研发现导致上面问题的主要原因分别是：客房保洁员工资绩效激励无数量度限制驱使（每多做1间房给N元绩效奖励，上不封顶）与工作质量监管不到位，员工自身职业道德有待提高。计件绩效是调动员工积极性的有力措施之一，建议应有度的限制，并跟进一旦发生质量问题的重罚措施，以提高员工防范问题发生的意识与责任。此外应加强卫生质量监控力度和规范化操作技能的常练常检工作，确保卫生无死角，给客人提供一个舒适卫生的生活空间。 2.及时修复或更新相关设施设备

张家界部分四星级酒店的差评表现为：客房没有熨斗、家电设备老旧损坏等。家电设备老旧损坏主要是由于酒店装修时间已较长，年底修复工作不到位等原因造成。酒店家电设备应紧跟时代发展，如网络电视、电脑、无线网络等，因需及时更新，对于实木家具类应注重平常的维护、保养与年底的修复工作，使之保持常新状态。

客房没有熨斗主要是客人对熨斗的使用率极低，所以没有在客房配置。解决方法可以在客房部配备熨斗设备，在客房提供租借设备清单与注意事项，为提供免费租借服务。 （八）适度营销，避免拉高顾客期望值

通过调研发现：客房与描述的相符度低，客房与网上照片相差大存在主观故意，借助修图工具把图片修得很漂亮，文字描述有夸大表现，这表面看起来对客人有诱惑力，但也无形中拉大客人的期望值，一旦客人抵达实体店，一对比马上产生失落感，并且会借助网络快速扩散，影响后面的客人选择。因此，酒店应该采取适度营销，在图片、文字处理时，尽量与实际情况相符。

关于酒店获得因没有一次性洗漱用品提供的差评，主要有两个方面的原因，一是顾客不知道星级酒店行业标准规定禁止提供免费一次性客房6小件，二是酒店也没提示。解决的办法：

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在客房显眼的位置粘贴“星级酒店禁止提供免费一次性洗漱用品的文件告示和可提供付费一次性用品”的温馨提示。