前台工作流程

2022-10-10 来源：好走旅游网

第二节前台工作流程（一）入住接待工作流程

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：入住接待工作流程政策编号：FO-001 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅：入住接待 1、主动问候客人 1) 在客人离前台3M区域，停下手中事，面带微笑，目光注视客人。 2) 在客人离前台1M区域，在客人开口前问候：先生/小姐，您好/早上好。 3) 在上午11时前，用“早上好”，上午11时至下午17时，用“下午好”下午17时后用“晚上好”。 ➢ 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好/早上好，请稍后。” ➢ 从你知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人。 2、确认客人预订 1) 询问客人是否有预订：“先生/小姐，您有预订吗？” 2) 复述，核对预订信息。 ➢ 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息。 ➢ 注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名。 3、确认房型、房价和天数。 4、分配房间/填写入住登记单 1) 分配房间，只分配干净的空房。（VC房） ➢ 尽量满足客人的特殊要求（无烟房，房间楼层或朝向）。 2) 请客人出示证件，尽量帮客人填写RC单或进行扫描。 ➢ 填写字迹工整不漏项。 ➢ 客人第二次入住，不要求客人填写RC单，直接打印RC单后，让客人签名 ➢ 酒店接受的有效证件为：身份证，驾驶证，军人证，护照（中国护照，普通护照），通行证（港澳同胞来往大陆通行证，台湾居民来往大陆通行证），回乡证。 3) 在RC单上签名 4) 输入客人资料 ➢ 在系统中及时进行入住，避免重复入住。 ➢ 输入客人资料（先输姓名）。起草：批准：签字：签字：日期：日期：

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：入住接待工作流程政策编号：FO-大堂副理-001 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅： 5、预收房金 1) 确定预收数额：百元取整房价*入住天数*1.5（若入住天数较长，可以少收一点）。 ➢ 现金自付要唱收唱付。由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取押金。 ➢ VIP（华润VIP和酒店VIP）客人可以免押金，若前台员工担保客人免押金入住，在电脑中要注明：P/XX。 2) 收取预收款或申请信用卡预受权。 3) 开具《预定金收据》。 ➢ 《预定金收据》共三联，红联给客人，黄联订在RC单上，白联放在夜审夹子内。 ➢ 信用卡预受权单直接订在RC单上。 4) 输入和记录在系统中。 5) 现金录入收银模块，做定金入帐；信用卡预受权记录在系统收银备注中，不做入帐输入。 6、发放房卡、归还客人证件 1) 在系统中直接入住并制作房卡钥匙。 2) 填写房卡（套）。 ➢ 填写客人姓氏、房号、房价、入住日期和退房日期。（核对房卡套上早餐份数） 3) 将客人证件、房卡、押金单一起交给客人。 ➢ 向客人说明房间号及有无早餐，简单介绍酒店设施。 ➢ 客人若房卡遗失，补发时必须核实客人的姓名和身份并收取补办费用人民币50元。 ➢ 只为住宿登记的客人发放房卡。起草：批准：签字：签字：日期：日期：

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：入住接待工作流程政策编号：FO-大堂副理-001 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅： 7、向客人道别 1) 将房卡、押金单、证件递交客人。 2) 指引电梯或房间方向。 3) 礼貌道别：“XX先生/小姐，这是您的房卡、收据和证件，您的房间在X楼，电梯在左侧，住您入住愉快。” 8、整理入住登记信息 1) 将系统登记信息输入完整。 ➢ 及时完整输入客人登记信息然后放入RC格内。 ➢ 将预收款收据等单据放在指定地点。 ➢ 对客人在入住时提出的要求及时负责落实。 2) 内宾完成户籍抄写及发送，外宾发送。 3) 单据放入RC格内：《临时住宿登记单》、《预订单》、预授权凭证。起草：批准：签字：签字：日期：日期：

（二）离店结帐操作程序

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：离店结账操作程序政策编号：FO-002 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅：离店结账 1、问候微笑主动问候客人，询问客人房号。 2、核对房号和姓名。 1) 收取客人房卡。 2) 电脑系统核对客人房号和姓名。 3) 收回预定金收据。 3、通知客房。 1) 在电脑系统中点击查房。 2) 楼层服务员反馈查房信息至前台。 3) 客房退房检查时间在3分钟内。（如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办完结账手续，让客人离开） 4、核对客人的账目 1) 主动询问客人有无消费客房的收费项目，取出RC格内的所有单据检查是否全部入账。（如果客人刚在餐厅或酒店其它营业场所消费，应立即询问并将账单及时入账 2) 客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌的向客人说明。 3) 打印客人账单，与客人确认后，请客人在账单上签字。 5、收取钱款。 1) 询问客人的付款方式：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 2) 收银过程做到唱收唱付： ➢ 现金支付：根据电脑系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金。起草：批准：签字：签字：日期：日期：

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：离店结账操作程序政策编号：FO-002 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅： ➢ 信用卡：常见信用卡错误（消费总额输入错误；没有使用预授权的信用卡；接受了非法的信用卡；没有请客人签名） ➢ 公司代付账：客人采取公司代付帐必须在入住前由所属公司书面确认。 ➢ 支票：请酒店财务人员帮助收支票和验证。 ➢ 离店帐未平：客人有押金或预授权在，可以直接帮客人做退房，在电脑中做完后，现金有余款的在离店帐未平的表格上做好登记，若是信用卡在POS机上做预授权完成离线，做完后将账单第一联及信用卡回单放在信封内，放在抽屉中。 6、提交发票和零钱。 1) 将账单、发票及信用卡回单全部装入信封内，双手递呈信封及零钱。 2) 发票的开具严格遵守财务制度。 7、感谢客人。 1) 面带微笑，礼貌的感谢客人：“X先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢！” 2) 根据情况可提供行李服务。 3) 为客人代订出租车及方向指引。 4) 道别语：“欢迎您再次光临，再见！” 8、整理客人结账资料。 1) 在系统中完成结账程序。 2) 客帐资料放在指定地点。 3) 在多位客人需要同时结账时，礼貌与客人打招呼，寻求同事或主管帮助，不要同时结账，避免出错。起草：批准：签字：签字：日期：日期：

（三）团队接待入住及离店操作程序

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：团队接待入住及离店操作程序政策编号：FO-003 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅： 6

团队接待入住及离店 1、准备工作： 1) 夜班 A. 前台夜班人员负责检查第二天到店团队的预定单内容与电脑中的信息是否相符（包括房间类型、数量、房价、付款方式及特殊要求等 B. 经核对无误后，将团队接待时所需的相关报表准备好，填写相关内容（团体接待登记单、团队安排最后通知单、团队结算单）。 C. 准备好团队早餐券，将餐券号及用餐地点写在团队安排最后通知单上。 D. 按照早餐券、团体接待登记单、团队预定单、团队安排最后通知单、团队结算单由上往下的顺序用回形针装订在一起，放入当天到店团队预定夹内，以便第二天早班员工核查。 E. 备注：如当天团队较多时，可在团队安排最后通知单上编上序号，以便于团队退房时行李员快速方便的与前台人员核对团队是否可正常离店。 2) 早班 A. 早班人员根据团队预定单再次与电脑中的信息进行核对，包括房间类型数量、房价、付款方式及特殊要求等。 B. 经核对无误后，按照团队所定房型及数量在电脑里进行排房，尽量同一团队安排同一楼层，尽量将团队房间与其他散客房间安排不同楼层，以免团队入住时影响其他客人。 C. 电脑里安排好团队房间后，需打印两份团队排房报表，一份与团队预定单装订在一起给领队分派房间用，另一份给行李员，方便出行李用 D. 根据电脑中所排团队房间制作钥匙以及填写房卡封套，同一个团队的钥匙用皮筋捆扎在一起，用小纸条注明团队名称或序号，放在统一的位置，方便在团队入住时可快速准确的识别是哪个团队的钥匙，避免出错。 E. 将团队预定单及相关报表放回团队预定夹内，以便前台中班人员核查。 2、抵店 1) 团队到店接待工作 A. 团队到店后，团队陪同和领队会来前台办理团队入住手续，团员在大堂休息区等候。 B. 前台人员首先和陪同确认团队名称及团号，然后确认实际用房数量有无增加或减少。确认用房数后，将团队排房报表交由领队分派团队客人房间，同时告知领队需要提供团员的名单，确认团队名单上是否有齐全的内容后,前台人员可以将客人名单复印两份后留存。起草：批准：签字：签字：日期：日期： 7

（四）散客预订操作程序

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：散客预订操作程序政策编号：FO-004 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅：散客预定 1、接受预定信息。 1) 问候客人。 A. 电话预定：“您好，前台。” B. 上门预定：“您好/早上好，先生/小姐。” 2）询问客人的姓名。 A. 注意预定代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 B. 接受预定信息：到店日期、入住天数、房型和间数。 3) 查询客房流量，立即在电脑中查询客房流量，决定是否接受超额预定，适时使用预定等候单 ➢ 可根据房型或日期查询。 4）完整记录客人的预定需求，接受、确认预定；及时回复客人，或及时回复传真。 ➢ 如果没有客人所需的房间，可以向客人推荐其它房型。 5）确认房价。 A. 询问客人是否有协议公司及公司名称。 B. 执行酒店规定的房价权限。 6）确认联系方式，记录保留时间。 A. 尽量让客人留下手机号码。 B. 保留时间一般为下午18：00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。凌晨以后到店的预订需做担保预订。（个人信用卡或协议公司担保） 2、预订复述 1）客人全名。 2）到店日期和入住天数，与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店。 3）房型、房数和房价；与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认。 4）联系电话和保留时间。 5）道别致谢。起草：批准：签字：签字：日期：日期： 8

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：散客预订操作程序政策编号：FO-大堂副理-004 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅： A. 礼貌道别：“XX先生/小姐，感谢您的来电，再见。” B. 让客人先挂断电话。 6)输入预订信息，完整填写《散客预订单》，在系统中及时输入预订。 7)到店前确认，电话联系。 A. 可在下午或保留前向客人询问。 B. 记录相关确认信息。 8）提供问询和指引。特别对第一次到店客人提供交通抵店指引图或根据交通工具告知抵店方式 9）保存预订单据，按照日期存放《散客预订单》和预订传真单。 3、预订的取消与更改。 1)查询预订记录，更改预订内容。 A. 要求更改入住日期、入住天数、需要房型需查询客房流量，答复是否可满足客人需求。 B. 复述更改内容。 C. 在系统中进行更改，根据更改后的日期保存。 D. 保存更改或取消后的《散客预订单》。 2)取消的《散客预订单》交由销售部。起草：批准：签字：签字：日期：日期：

（五）接听电话操作程序

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：接听电话操作程序政策编号：FO-005 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅：接听电话 1、左手接电话。 2、三声铃响内及时接听电话。 3、前台标准接电话用语:Goodmorning, reception,xx speaking,may I help you? 你好，前台！ 4、耐心聆听客人提问和需求。 5、及时记录有关信息，回答客人的询问。 6、转接电话： 1) 住店客人电话： ➢ 确认来电者报出的房号/分机号和客人全名，“房号/分机号，请稍等。” ➢ 来电者不能报出客人全名，则询问转接。 ➢ 征询客人是否愿意接听。 ➢ 经客人同意后及时转接电话。 2) 办公电话 ➢ 总经理及副总经理电话转接行政秘书处。 ➢ 客房部经理电话直接转接。 ➢ 营销部经理电话直接转接。 3）无人应答处理 ➢ 告诉来电者电话暂时无人接听，“先生/小姐，X先生/小姐的房间无人应答，您需要留言吗？” ➢ 询问客人是否需要留言转告。 7、礼貌道别，“X先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来电，再见” 8、特殊电话的处理： 1) 其它部门却打到本机电话。 ➢ 礼貌询问客人什么事情，并告知我这里是前台，会马上询问之后告之客人。（不要直接告知，让客人打另外的电话） 2) 电话没有声音 ➢ 再重复一遍“问候+部门”，若仍无声音，再用英文和中文各报一遍。仍没有声音，“很抱歉，的声音，请您再拨一遍，好吗？”，稍等一下挂电话。（不要急于挂电话） 3) 暂时HOLD电话去查东西时 ➢ 再回电话时一定要表示歉意：“很抱歉，让您久等了。。。。。” 10

起草：签字：日期：批准：签字：日期：（六）换房操作程序

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：换房操作程序政策编号：FO-006 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅：换房 1、询问换房原因 1) 倾听客人的换房要求 ➢ 对于投诉由大堂副理或前厅主管处理换防事宜。 ➢ 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续。 ➢ 对酒店给客人带来的不便表示歉意。 ➢ 记录客人的需求和客房异常。 2) 填写《房间、房价变更单》 ➢ 完整填写《房间和房价变更单》。 ➢ 填写好《房间、房价变更单》后交由行李员让涉及部门签字，签收。 ➢ 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。 3) 整理客帐资料 ➢ 在系统中及时进行换房。 ➢ 将原房间RC格内的资料和《房间、房价变更单》的白联放入新的房间的RC格内。 ➢ 《房间、房价变更单》共四联，白联放入新房间的RC格内，绿联放在夜审的夹子内，黄联给客房部，红联给总机。 4) 更换房卡钥匙 ➢ 收回客人原来的房卡 ➢ 分发新的房卡钥匙给客人，注明新的房号，房价及早餐。 5) 提供行李服务 ➢ 为客人提供行李服务。 ➢ 向客人致歉和道别。 6) 通知客房检查 ➢ 通知客房检查房间。 ➢ 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备。 ➢ 若客人有遗留物品，及时联系客人。 11

起草：签字：日期：批准：签字：日期：

（七）外币兑换程序

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：外币兑换程序政策编号：FO-007 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监审阅：生效日期：页数：1 参阅：外币兑换 1、核对客人信息 ➢ 问明客人是否居住我酒店及居住房号，如非住店客人可建议至最近的中国银行进行兑换。 ➢ 只提供住店客人的外币兑换，每天一个房间不得超过200美金。 2、分辨外币币种，检查真伪。 ➢ 看清是否为我酒店可兑换的币种，并检验真伪，硬币一律不收。 3、根据汇率，兑换程序。 ➢ 外币分现钞和旅行支票，汇率也不相同。看清正确的汇率，正确填写外币兑换水单，旅行支票要要在总金额的基础上扣除千分之七点五的贴息，才是最后给客人的金额。另旅行支票要求客人的护照进行复印，让客人在旅行支票上当你的面签字，并核对签名是否与旅行支票上第一次的签名一致，如果不一致，可以拒收或让其重签。换算结束后，让客人在水单上签名。如为内宾，则要在水单上盖“不得兑回”章。把客人联给客人后，按换算结果把人民币给客人，然后自己将外币兑换单填写完整，将红联放置夜审夹子内，白联与外币放在一起，中班同一做结算单。 ➢ 中班将一天的外币全部统一规类，然后统一做结算单，将结算单白联与外币一起放缴款带内，投入缴款箱，结算单红联放在收银抽屉。起草：签字：日期：批准：签字：日期：

（八）客房升级流程

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：客房升级流程政策编号：FO-008 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：因某种原因客人所预定房型无法安排，为客人升格的高一级客房 (二)标准：前厅部员工应严格依照权限范围的规定，为客人适当升级房间。 (三)程序： 1. 预订情况良好,但有临时维修房需客人调房的情况下，经前厅经理批准，审阅：生效日期：页数：1 参阅：可免费升级。 2. 客人延住未通知前台导致没有客人所需的房型,为避免客人投诉或不满,可以和前厅经理商榷,是否可以为客人升级. 3. 当预订客人到店入住后对房间不满意需要换房型时，可询问客人需要的房型，尽量满足客人。确认当日的预订未控制好,预订接受过多,导致客人所预订的房型满房,在无法调配的情况下,只能为预订客人免费升级. 4. 5. 如客人有需求，为其调至其它房间，但须正常收费。服务员态度不好导致的客人投诉,要和前厅经理商议，是否可以为客人免费升级其他房型,一般升级到普通套房。 6. 起草：签字：日期：如有特殊情况，申请部门经理后可酌情处理。批准：签字：日期：

（九）免费房操作流程

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：免费房操作流程政策编号：FO-009 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：酒店会为与酒店有业务往来的关系单位或重要客人安排免费房间。 (二)标准：酒店前台应严格执行酒店关于免费房处理的流程及标准。 (三)程序： 1、酒店相关部门如有申请免费房的需求，应提前填写免费房申请单，并于免费房申请单上注明住客姓名、人数、公司单位名称、住宿日期、住宿天数、房型以及申请理由等详细信息。 2、填写完毕的免费房申请单须由申请人、部门负责人签字确认。 3、免费房申请单需报呈酒店总经理审批。 4、酒店接待人员需持有经酒店总经理审批后的免费房申请单陪同住宿人到酒店前台办理相关登记入住手续。 5、如是住客自行办理入住登记手续，相关接待人员应提前将经酒店总经理审批后的免费房申请单交与酒店前台。 6、前台接待员应依照免费房申请单所示为住客安排房间，并依据要求收取杂费押金。 7、免费房申请单应连同住客登记单一同存档备用起草：签字：日期：审阅：生效日期：页数：1 参阅：批准：签字：日期：

（十）客人信息保密流程

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：客人信息保密流程政策编号：FO-010 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：酒店可视情况答应宾客提出的保密要求。 (二)标准：宾客提出保密要求，前台应尽量满足，并通知相关部门做好后续工作。 (三)程序： 1、宾客提出保密时，要明确客人要求； 1) 保密只对特定个人； 2) 保密只对本地电话； 3) 保密只对长途电话； 4) 客人对所有查询的来访或电话均要保密。 1、将以上资料及宾客姓名、房号记录于指定记录薄(此记录薄保密)，并于电脑内注明； 3、通知有关部门，包括礼宾员、前台收银及客房部，并上报主管和前厅经理； 4、接到宾客要求取消保密通知，必须确认宾客姓名、房号，以及是否是下达保密要求的宾客,并将详细情况记录在记录本上. 5、当有人来访要求保密的宾客时，可以“无此人入住”或“暂未入住”为理由，予以拒绝。 6、取消保密，并通知各有关部门，并于记录本上注明。起草：签字：日期：审阅：生效日期：页数：1 参阅：批准：签字：日期：

（十一）客人房卡寄存流程

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：客人房卡寄存流程政策编号：FO-011 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：酒店为有寄存房卡要求的客人提供房卡寄存服务。 (二)标准：酒店前台应依照酒店相关规定与流程为客人提供房卡寄存服务。 (三)程序： 1、当有客人提出寄存房卡要求时，前台接待员应与客人详细核查宾客登记信息。 2、当所有信息核查无误后，前台接待员应做好相关登记工作，详细记录寄存人房间号码、姓名、联系电话、寄存时间、房卡数量、取卡人姓名、身份证号码、联系电话等信息。 3、同时告知寄存人务必通知取卡人在取卡时出示有效身份证件，以供酒店核查。 4、在取卡人取卡时，前台接待员应认真核实取卡人身份证件是否与登记吻合，核实无误后，前台需复印取卡人身份证件存档。 5、请取卡人签字并取走房卡。起草：签字：日期：审阅：生效日期：页数：1 参阅：批准：签字：日期：

（十二）散客分房

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：散客分房政策编号：FO-012 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：为预定酒店的散客分配房间。 (二)标准：提前为客人安排好房间，减少客人入住时的等候时间。 (三)程序： 1. 在旺季，散客住房的分配应优先于团体 2. 分配散客住房时，必须记录下如床位种类、楼层和房间类型等方面的特别要求 3. 预计客人对房间类型、床位种类的需求，做好安排，以防止客人由于得不到迅速的服务而产生不满查寻特殊要求报告 4. 打印当天入住散客报表 5. 查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求 6. 查清客人的历史是否注明有其他特别要求分配房间 7. 首先安排VIP房间 8. 按特殊要求报告上显示的内容，先为有特殊要求的客人分房 9. 打印出当日预计到达客人报表，根据航班时间和到店时间来安排 10. 保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，且已打扫干净备注：客房部会根据以上分配房间的规律安排打扫房间，并及时将空房输入电脑里，接待员则根据房间清洁情况合理安排客人入住。起草：签字：日期：审阅：生效日期：页数：1 参阅：批准：签字：日期：

（十三）住店客人换房

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：住店客人换房政策编号：FO-013 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：为有特殊要求的住店客人调换房间。 (二)标准：如果客人对房间不满意或房间内的某些设施不能正常工作，我们需要给客人换房，为避免引起其他部门的混淆，必须知会到相关部门 (三)程序：接到客人换房要求 1. 当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因，并表示道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间 2. 要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中办理换房手续 3. 及时通知到相关部门换房事宜 * 客房部：要及时为客人更换客房内的使用物品 * 礼宾部：及时为客人换取行李 * 电话班接线员：正确掌握客人的新房号以便及时转接客人的电话 4. 前台接待员需更换客人的档案栏（更改房间号码），将登记表及有关文件放入新房间的档案中 5. 稍后可打电话给客人，以确保一切妥当起草：签字：日期：审阅：生效日期：页数：1 参阅：批准：签字：日期：

（十四）住店客人不在的换房

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：住店客人不在的换房政策编号：FO-014 起草日期：致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：为有特殊要求的不在店的住店客人调换房间。 (二)标准：帮助客人换房，并保证客人物品之安全 (三)程序： 1. 与客人确认是否已经将行李完全整理好，钥匙卡已交到接待处； 2. 接待处将待换房间告知大堂副理； 3. 大堂副理/保安得到通知后安排礼宾员一起去客人房间换房,确认客人的所有物品妥善地搬到另一房间； 4. 换房以后，大堂副理将在交接班本上记录，同时给客人留言，告诉客人已经替他换了房，并告之新的房间号码。起草：签字：日期：审阅：生效日期：页数：1 参阅：批准：签字：日期：

（十五）订房中心客人要改协议价程序

订房中心的客人要改协议价，如何处理？确认是否有该协议公司和相应协议价格没有，建议客人和酒店签署相应协议公司下次入住开始使用销售部签订协议公司本次次入住开始使用有该协议公司附相应协议价格改成相应公司协议价格（价格、早餐）注：交班本上做好记录，方便夜班审核订房中心报表通知客人联系订房中心取消订房收到各订房中心取消单

（十六）免换外币的程序

如何正确兑换外币确认是否为住店客人非住店客人不予兑换，建议其至最近的中国银行进行兑换住店客人给予兑换收取外币，检验真伪确认外币的汇率填写外币兑换单房号、国籍、证件号码、汇率日期、外币金额、汇率在外汇单第三联上盖上“不可以兑回”字样，并连同人民币一起交给客人，并要求客人当面点清计算出正确的人民币金额备注：如为旅行支票，必须让客人当面在旅行支票上签字，字迹和支票上名字一样，复印其护照，并在总金额的基础上扣除千分之七点五的贴息，第一联白联和外币一起留给中班做账，第二联放进日审夹

（十七）信用卡分类及操作程序

信用卡的分类，如何正确辨别信用卡，使用POS机刷信用卡不成功该如何操作？手工押卡机使用的注意点

1.如何正确辨别信用卡信用卡的定义信用卡的外观卡号凸起

卡上附所属人姓名

信用卡的有效期和其背面的签名

内卡中国建设交通招商农业银行银行银行银行银行信用卡的分类外卡 VISA MASTER JCB DINNER AMEX 1. 可以在其他几台POS机上再做刷卡试用使用POS机刷卡不成功该如何2. 是POS机的问题，联系各相关银行来维修操作 3. 是各大银行的信号问题，建议客人试用现金 4. 如果是外卡，可以使用手输卡号的方式 5. 过期信用卡押卡机日期为当天日期，确认为本人信用卡，在有效期之内，押手工押卡的注意点卡后请客人签字，并和该银行服务中心取得预授权号码。 22

（十八）房卡的管理程序

房卡的管理

程序 1.钥匙的发放标准 1.原则上是一个房间只有一把钥匙。 2.如客人需增加钥匙，前台员工需告知在退房时需还回钥匙，如遗失，需要赔偿50元/把。 3.在电脑接待系统备用栏和财务栏，注明此房使用钥匙数量，以便每班核查，和退房时收取正确的房卡数。 4.在钥匙交班本上做好相应的记录，清点数量，每班交接清楚后下班。 2.钥匙的收回 1.在客人结帐离店时，前台人员需检查此房是否有多增加的钥匙，需向客人收回所有的钥匙，若客人告知遗失，需赔偿50元/把。 2.若当班人员未向客人收回房间钥匙造成减少，由当班人员追回或赔偿。 2.客人不肯支付，请示相关领导决定是否需要客人支付。 3.房卡的数量 1.每班必须严格清点房卡的数量，如和上一班数量不同，应注明原因，需下一班跟进追回的都需写好交班。 2.房卡的清点：在住房间数+未使用房卡数+双KEY（三KEY）使用数—VIP使用数=前台房卡数。注：清点双KEY或三KEY时必须减去在住房卡数已经点过的一把：即客人有2KEY则点双KEY时再点一把就可以。

（十九）客人晚离店的处理

客人晚离店的处理

程序 1.接受客人晚离店要求标准 1.前台人员需了解客人的具体离店日期。 2.与客人核对需晚退房的房间号码，根据客情给与答复。 2.其它部门的通知销售部或其它部门经理级别以上通知具体房号，具体公司的客人晚离店的时间。 3.把相关信息输入电脑把客人晚离店的信息输入电脑接待系统备用栏，并且告知HSKP及总机。 4.解释相关规定 1.告知客人晚离店需加收相应房费：14：00AM-18：00PM，加收全天房价的一半作为半天房费。 2.超过18：00PM，以全天房价的全价收取房费， 3.如客人需要在12点后，14：00前退房，提醒客人一定要在14点前退房，不可以把太大的空间留给客人无止境的要求延房。注明：超过18点退房，不愿支付半天房费或一天房费的，需请示相应销售经理或MOD，在得到准确答复后方可以收取或不收取费用。

（二十）遗留物品的处理程序

保安部或其他部门在公共区域发现遗留物品 1.辨别物品的价值 2.通过监控寻找物主所在处，及时联系客人，将物品转交给客人保安部或其他部门客人已离店及时联系客人，如无联系方式，根据订房渠道，是协议公司可让销售部帮忙与客人取得联系，如是订房中心客人，让订房中心联系客人。若无法联系客人，则通知客房中心做遗留物品存档。并根据物品的性质保存相应的时间。客人退房时，客房服务员通知前台客人有遗留物品在房间。客人在前台及时询问客人是否需要，如需要，让行礼员为客人取回遗留物品。客人已离店及时联系客人，如无联系方式，根据订房渠道，是协议公司可让销售部帮忙与客人取得联系，如是订房中心客人，让订房中心联系客人。若无法联系客人，则通知客房中心做遗留物品存档。并根据物品的性质保存相应的时间。

备注：如果捡到的是客人遗留的手机或现金等贵重物品，第一时间通知保安部，致电手机上联系频率较多的电话号码，通过客人的朋友或亲戚帮助联系客人，如果没有任何联系方式，保存至保险箱，待客人以后持本人有效证件及相关手续后给予客人。

（二十一）处理客人投诉的方法

前台接到客人投诉安慰客人，无论错在酒店与否，或是个人，接待人员首先要向客人道歉，并且通知上级帮忙解决。

处理完毕后，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。将处理的结果告诉客人向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。在客使档案中做好相应记录，避免下次客人入住再次引起投诉。弄清楚事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺解决客人投诉将解决办法告知客人，并征求客人的意见，赢得客人的同意。随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。

备注：客人永远都是正确的。

（二十二）客人寄存行李的操作

客人寄存行李如何操作？客人要求寄存行李住店客人先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释。如客人强烈要求，则需在客人提取联上写清“如有损坏，概不负责”；如发现有破损，应即向客人说明。填写行李牌，内容包括：日期、房号、姓名、行李件数、接受人、宾客签名等，最后将行李牌下联给客人，凭行李牌取行李。非住店客人原则上不予寄存，确有原因需要寄存的，需经当班主管同意后方可办理寄存手续。

（二十三）客人不懂房内的设施的操作

客人不懂使用房间的设施如何处理

客人不懂使用房间设施前台知晓及时告诉客人使用方法前台未能解决通知相关部门为客人解决五分钟后跟踪解决结果

（二十四）客人要求补开发票

向客人说明发票不能重新补开，但可以为其提供原发票复印件加盖单位公章。根据客人住店信息让财务将客人发票的第三联找出，复印并加盖财务章客人要求补开发票发票已经开过了征询客人意见，是选折传真还是邮递方式发票未开过根据客人要求开具发票和传递发票传真：需记录客人传真号邮递：需告知客人费用自付最后需与客人确认是否收到发票凭证

（二十五）房间的宽带设置

1）在“网上邻居”上点击右键—选择属性 2）在弹出的网络连接窗口中找到“本地连接”，并点击右键—选择属性 3）在“此连接使用下列项目”中找到“Internet协议（TCP/IP）”选中并点击属性 4）将IP地址及DNS服务器地址改为自动获取并确定 5）如完成以上步骤仍不能上网，请联系电脑房

（二十五）客人退房非本人操作处理程序

开房本人（押金单本人）开房本人（押金单本人）有押金单填写P/0单后客人签字确认和RC单签名一致后即可退款给客人。根据客人要求开具发票无押金单开房本人（押金单本人填写P/0单后客人签字确认后可以退款，备注注明（押金单遗失，押金已退）字样注：签字必须和RC单签名一致有押金单复印退房客人的有效证件，填写P/O单并签字后给予退款无押金单不予退款

（二十六）行动不便客人的程序

入住时遇到有行动不便的客人安排（升级）到楼层较低，靠近电梯的房间在客人允许的情况下，对客人给予帮助，行李员搀扶至房间或使用轮椅。公共区域遇到有行动不便的客人在客人允许的情况下，对客人给予帮助，行李员搀扶行走或使用轮椅。不可以过分关注，以免伤到客人自尊。

1. 通知协调各部门，客人在店期间给与关注和帮助。

（二十七）叫醒不成功的处理程序

客人要醒电话，如何办理？叫醒不成功怎么办？确认客人的姓名、房号、叫醒时间，并与电脑核对。重复

上述内容，与客人确认。通知总机做好记录。总机在交班本上做好记录，当日23：30下班时和FO做好交班，第二日6：30之前的由FO人工叫醒。“Good Morning **先生，这是您的叫醒电话，祝您居住愉快” 如发现叫醒电话有无人接听信号，马上通知楼层服务员处理进行敲门叫醒，直到客人开门。

（二十八）证件种类的区分

证件种类、如何正确登记证件、寻找正确签证和计算正确有效期详细说明 1. 身份证、驾照、军官证身份证：姓名、性别、出生日期、永久居住地驾照：驾照就是根据身份证的相关内容办理的军官证： 2. 护照：如图所示 1）护照填表要求：英文姓名、国家或地区、性别、出生年月、证件名称、证件号码、签注种类、签注有效期、停留事由等 2）签注种类 L（旅游）、F（访问）、R（居留许可）M（免签） 3）注：M（免签）是从入境当日开始计算有效居留日期，其它签证则是从入境第二日开始计算有效拘留日期。如果签注栏表示入境后停留日期为（000）则有效拘留日期为入境后30天内有效。 3. 港澳同胞往来大陆通行证： 1）港通证是卡式证件，是公安部授权广东省公安厅签发的给来往内地的香港和澳门居民的。 2）有效期分3年（18岁以下居民）和10年（18岁以上居民） 3）签注便利：在证件有效期内，无需办理其他任何入境手续。 4）号码：H开头+10位数字，有效期见图 5） 4. 台胞证： 1）证件样式：封皮为草绿色，金黄色字字体。 2）证件号码为7位或10位+字母。 3）证件有效期为5年，每次来大陆逐次签证。 4）签注种类：A）一次出入境 B）多次出入境 C）居留签注注：外国人持驾照不可以做为有效证件入住酒店。

（二十九）客人入往后要换房的程序

询问客人为何要换房？ 1.注：有空房 2.注：无空房不喜欢所住的房间（房型）根据客人的喜好，安排相应的房间给客人开具换房单，制作新房卡，让行李生帮客人换房间介绍客人其它更好的房间因为房间有烟味安排HSKP做无烟处理得到同意换房间房间有工程五分钟内不可以修复，立即帮客人换房间五分钟内可以修复，建议客人不用换向客人解释，寻求理解，保证有空房立即帮其换房间 35

（三十）客人离店带走酒店物品处理程序

请客人帮忙回忆放在什么地方

客人直接告知是自己其带走了告诉客人是付费商品如果喜欢可以购买客人付费购买客人还回物品客人告知放在何处 HSKP再次寻找，发现物品填写报损单客人未拿过该物品 HSKP再次寻找，未发现物品 36

（三十一）SHOW ROOM的操作

接到SHOW ROOM的通知根据需要挑选房号通知HSKP将所挑选的房间查看房态电脑中做入住处理，制作房卡 HSKP报房态

电脑中做退房，并在SHOW ROOM LIST上做登记通知HSKP查房还回房卡参观房间 37

（三十二）客人延住的操作

客人延住如何操作接到延住通知根据客情根据房态此房型今日已满客情已满

有提前退房的第一时间通客人建议客人改住其它房型建议客人改住其它房型补交押金制作房卡换房

（三十三）紧急停电、电脑瘫痪、电话瘫痪的处理

提前已知停电的具体时间段：在停电时间到达之前20分钟打印相应的报表： 1）房态表（客房05 H08房间状态报表\\楼层） 2）前台全部账户结余报表（收银03 F08） 3）预计到店客人报表 4）预计离店客人报表 5）在住客人报表 1. 在停电期间入住的客人，根据“预计到店客人报表”查询相应房型，在“房态表”中寻找VC房间，办理相应入住手续后，及时通知OP和HSKP.通知HSKP使用MASTER KEY先帮客人开启房门。并在“房态表”上做好记录，以免遗忘,待回复通电后及时制作房卡送至客人手中。（在此期间收取押金时尽量让客人支付现金或使用手工押卡或待恢复通电后再让客人信用卡预授权）。 2. 在停电期间退房的客人，电话通知HSKP退房，根据”前台全部账户结余报表”给客人结账，建议客人使用现金结账，或待恢复通电后通过“预授权离线”或手工押卡给客人结账，客人的账单和发票可以邮寄给客人，费用由酒店支付。如果是酒店的常客可以留做下次结算。（停电期间如有其他部门挂账必须手工在报表上注明此笔费用，以免漏结账。） 3. HSKP一旦有打扫好的VC房立即通知FD,在房态表上做更改。 4. 如有在住客人需要延房的，通过在住客人报表核对客人身份，及时通知HSKP开启房间，待恢复后再制卡。备注：1.停电期间向客人致歉，并赠送礼品或水果答谢客人的支持。恢复供电后应立即在接待模块中将到店客人及时办理入住，预计退房客人的账务及时结清。 2.如何正确使用手工押卡机。 3.注意和其他部门的配合。防止出现Double C/I状况，往往一个房间出现差错，就会引起连锁反映，造成混乱局面就无法收拾了。 4..人员安排的合理。 5写好工作日志，详细记录当时发生的事件遇到紧急停电，第一时间通知维修部门及时抢修，通知OP和其它相关部门（F&B、HSKP挂账及时手工备注防止漏接）具体内容同上（准备报表，入住和退房的正确处理。）紧急停电提前已知临时停电（不知情）电脑瘫痪遇到电脑电脑瘫痪，重新启动电脑等待是否能正常恢复，联系电脑房相关同事帮助解决：重启服务器或联系24小时工作电话。具体内容同上（准备报表，入住和退房的正确处理。） 39

电话机瘫痪酒店各部门的联系都是通过电话联系的，一旦酒店的电话瘫痪就必须立即通知维修部门维修，及时知会至相应部门，使用对讲机进行消息的传播。 1. 及时通知工程部进行抢修，电话通知值班经理。 2. 配合保安部，检查电梯内是否有人，如果有人要及时和安抚客人情绪，做好施救。 3. 把各楼层的楼梯门打开，指引客人走楼梯，遇到是晚上要做好用电筒或其他照明工具指引客人。 4. 配合保安不寻查个楼层，如果遇到可疑人员，立即通知保安部。 5. 遇到大型会议，及时的疏导客人，以免发生挤压和踩踏事故。 6. 事后做好记录。定期对前台的电路进行检查，保证线路的正常。行李员备注：

（三十四）外宾接待流程

外宾到店后，第一时间确认有无订房： 1. 收取正确的有效证件：台胞证、港通证、普通护照…… 2. 非大陆人（手持身份证居民）持有驾照不允登记入住，必须为以上证件方可以为有效证件。 3. 复印信息页，包括：客人姓名、性别、出生日期、国籍、证件号码、另外寻找正确的签证种类和签证日期，入住酒店的日期必须在签证日期内，根据签证核算出该外宾在大陆居留的有效期。 4. 为客人制作正确的房卡，发放早餐券，收取相应的押金让客人先行入住。外宾入住后，根据复印的外宾证件资料，进行资料补充： 1. 系统中资料的录入。 2. 公安局系统中资料的录入，包括:客人的房号、姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、签证种类、签证有效期和接待单位。 3. 每一班输入的外宾信息都必须由当班的领班或大堂副理或老员工检查正确无误后进行资料的上传，在外宾登记表上填写录入者和检查者的姓名，分清责任人。 4. 一旦有发现不清楚的信息第一时间找客人核对正确后上传至公安局电脑。客人到店住店后的资料修改一旦客人的信息无法辨认清楚时，根据护照的条形码进行资料的核对： 1. 条形码的第一行第六个字母开始至第二个<前均为客人的姓，截止至下个<前为客人的名。 2. 第二行开始的即为客人的护照号码、国籍和出生日期。怎样正确登记 3. 学会寻找客人的签证，计算正确的签证有效期。 4. 如果遇到手写体的护照，一定要复印签证页或者和客人确认正确的信息后方可上传客人信息。附图表每个月的外宾登记表格设置了相应的填写栏目： 1. 每一班的上传者和检查者的责任人签字。 2. 上一日的外宾资料严格控制在第二日送至当地派出所，（每天17：40的班车负责送达），设置表格由送资料者签字，明确责任到个人。 3. 第二日主管和经理上班后负责签字确认上一日的外宾无误并回报至总经理处。外宾登记保证了境外人员的安全，掌握境外人员的基本情况，保卫国家的安全。补充说明：重要性

（三十四）外宾登记的工作职责

1. 接待境外人员住宿酒店是经过公安机关同意、负责境外人员临时住宿登记管理工作的。 2. 登记员应该有较高的正值觉悟，较强的法制意识，遵守境外人员守则和纪律，认真学习出入境法则，熟悉各类中外宾客的证件。 3. 必须严格遵守三核对制度：1)前台登记核对制度2)微机录入核对制度3）传输之前核对制度. 4. 登记人员的具体工作1）对境外人员登记单进行检查把关，发现不符合要求的立即修改正确，准确无误的住宿单方可以录入电脑。2）登记的数据通过旅馆治安管理信息系统向公安局传输，登记单必须在第二日交送当地派出所。3）酒店发现各类涉及外宾涉案事件的必须立即报告当地派出所，协助公安进行调查取证工作。接待境外人员住宿酒店的工作职责 1. 微机录入人员必须经过培训，取得上岗证后方可上岗，未经培训一律不准上岗。 2. 微机录入人员必须严格把关，录入员收到登记表后，对当天入住的登记单必须认真校对，保证错误信息不出酒店。微机录入员的工作职责 3. 所有境外人员的信息必须及时传输信息，境外人员数据通过治安管理信息系统向公安机关传输，特殊情况另行通知。 4. 微机录入人的优劣纳入酒店奖惩考核制度中。具体实施方案及奖惩制度 1. 每月设置外宾接待填写表格：包括录入者和检查者姓名登记，责任明确到个人，递送者签名和第二日FOM检查签字确认。 2. 重复检查确认。 3. 一旦派出所发现录入资料出错，对相关的责任人进行现金处罚，200元一次，所罚金额归部门基金所有（检查者60%录入者40%）.本部门经理另行相应的现金处罚。 4. 及时举报非法居留和涉案者进行奖励。

（三十五）预抵客人的信件及传真的处理

新洲君濠酒店管理公司政策与程序题目：预抵客人的信件及传真的处理政策编号：FO-大堂副理-035 起草日期：2010-10-09 致：本部全体员工抄送：所有部门经理/总监 (一)定义：处理预抵客人的信件及传真 (二)标准：与留言一样，传真、信件对客人也是很重要的信息，延迟送达会令客人不能及时接收到，因此接待员与礼宾员的沟通是很重要的。 (三)程序： 1. 接到预抵客人的信件、传真或留言后，认真地在电脑中查询是否确有其预订，若有，在上面注明客人抵达日期，以便进一步核查； 2. 将其存入预抵客人信件的存档柜中，并做好相应登记 3. 于客人预定中备注一栏，键入提醒，提醒前台接待员在客人办理登记入住时，将信件或传真交与客人。 4. 每天早上7点、下午5点，当班员工应核查存档柜中的每一封信、传真、留言与电脑核对，核实宾客是否已入住、变更或取消预定； 5. 经核实后，若有已进店客人的信件等，马上通知礼宾员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到； 6. 中班员工在复查中将第二天预抵客人的信件等与预计到达的预订单放在一起，以便客人入住时能及时交给客人；清理存档 7. 存入另一档案柜中的信件、传真保留不少于一个月；审阅：生效日期：页数：1 参阅： 8. 每月一号，将两个月以前的传真或留言注销，信件退回邮局，传真等作统一处理。起草：签字：日期：批准：签字：日期： 43

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