礼宾部规章制度

一、热情周到细致耐心的为客人提供“宾至如归”的服务，上班期间要始终保持面带微笑，随时使用礼貌用语，“您”、“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“再见”等。

二、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客，为客人提供服务时最少三次带姓氏称呼客人。

三、在站立门岗时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其他物品，禁止当班聊天，尤其是扎堆聊天。

四、行李员在酒店任何位置遇到客人时，都要主动让路，非急事不能抢道，任何情况下都不得与客人发生争辩。

五、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止怪异的客人，不得嘲笑，议论甚至模仿。

六、严格按照酒店规定的仪容仪表着装，每次上岗前都要检查自己的仪容仪表，上班制服要整洁，不得在上班期间，尤其是对客区，整理制服及个人衣物。

七、酒店公共区域禁止任何不文明行为，例如抓耳朵、抠鼻子、打哈欠等，若无法控制，应避开他人正面，用手遮挡一下。

八、当班期间，保持良好的精神状态，严禁出现萎靡不振、打瞌睡甚至当班睡觉等情况。

九、严格按照排班表上班，严禁出现私自换班、迟到、早退等，特殊情况的需提前请示部门领导，经批准后方可。

十、上班期间严禁玩手机、电脑，有非常重要的电话时也要长话短说。 十一、永远以“为客服务”为第一位，严禁为图个人私利，损坏酒店，部门、同事的利益。

十二、不得无故离岗、缺岗、串岗，因特殊事情需要离开岗位时，必须向当值领班或主管、经理请示，未得允许前，不得缺岗。

十三、严格服从上级领导的指示安排，有疑问应遵循先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍，甚至抵制工作安排。

十四、上班前禁止吃辛辣等有刺激味道的食物，保持口气清新。 十五、严禁在酒店对客区域奔跑，以免造成客人恐慌，好奇。 十六、爱护酒店公共设施设备，定期对部门物品进行维护，不得乱写、乱画、乱踢、乱丢、乱撞。

十七、禁止在酒店区域大声喧哗，吵闹，嬉戏，以免影响他人休息、客人休息。

十八、严禁在酒店从事或者协助他人进行非法交易。

十九、保证客人物品的安全，禁止乱翻客人行李物品，不准翻阅客人寄存的书报杂志等。

二十、保持行李房内的卫生清洁，物品整齐，不得在行李房内吃东西喝饮料。 二十一、行李摆放要做到摆放整齐，美观，且不妨碍行走。

二十二、进出行李房的物品一定严格登记，定期清理过期不取的行李。 二十三、严格遵守酒店的其他各项规章制度。