NCOA系统运维服务需求分析

一、 运维服务现状

随着NC/OA系统功能模块添加、系统终端用户的增加，以及集团业务的日益多元化所带来的更多的业务需求，现有运维服务体系已逐渐无法满足NC/OA系统的优化提升、基础数据整合、移动办公等需求。

二、 运维的目标与任务

为了确保系统的高可用性，提升运维服务质量，以及终端用户满意度，提高集团NC/OA系统使用效率，拟增加运维服务内容，明确运维服务范围，规范运维服务体系。

确保系统的高可用性建立健全系统运维体系系统的运行管理和维护培养高素质的系统支持力量提供7*24小时热线支持，实现全天候不间断技术支持服务针对局部业务调整进行系统变更对集团运维人员进行培训处理解决系统应用中的各类问题

三、 现有系统版本与模块：

1． OA系统：A8 V7.0 2． NC系统：V 5.7

NC模块：财务会计、人力资源、资金管理、供应链管理、项目管理、报表管理。 二次开发模块：发票管理、资金计划、供应链接口等

四、 运维服务需求分析

1. 响应支持服务

1.1 远程技术支持热线服务

提供7*24小时热线支持，实现全天候不间断技术支持服务 电子邮件支持 微信或

1.2 远程接入技术支持服务

提供每周5×8小时响应的远程技术支持服务，在接到问题申告后两小时内响应，安排技术支持工程师提供相应的解决方案，并提供远程技术支持。 前提条件：

• 相关人员许可。

• 具备远程登录系统的条件。 1.3 现场支持

提供5×8小时响应的应急现场技术支持服务。在接到问题申告后，如不能通过电话、通讯软件或远程接入方式对问题进行有效解决，1个工作日内安排支持人员到现场，及时解决问题。遇到影响全集团系统使用的紧急情况，1小时内需到达现场。 2. 主动服务 2.1 克隆/备份

根据运维服务计划每日对客户OA/ERP系统的数据和应用进行克隆和备份（冷备或热备），确保系统稳定运行及数据安全。 2.2 巡检

每半年对应用系统和数据库进行检查，主要包括以下几方面： • 检查应用系统和数据库的配置健康情况。 • 检查应用系统和数据库的性能健康情况。 • 检查应用系统和数据库备份的完整性。 • 检查应用系统和数据库空间的使用情况。

• 容错检查，检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库及应用系统的错误隐患。

• 提供系统健康检查报告。 2.3 培训

建立长效培训机制，对集团信息化系统关键用户提供稳定的培训方案，以熟练掌握系统各模块功能，以及信息化系统发展新技术、新趋势。 3. 优化改善服务

3.1 系统安装、升级服务

•产品安装、升级 •补丁分析与安装 •系统迁移、升级 3.2 二次开发服务

针对使用系统过程中产生的新需求（主要包括新功能、新报表），提供专业的二次开发服务，遵循系统的体系架构和开发规范，注重性能和质量，以满足要求并维护原来的二次开发部分。免费提供10人天以内的二次开发服务。 3.3 方案规划服务

•根据集团信息化发展需要，对系统功能扩展需求提供方案规划服务。

•每年度根据信息化系统技术的发展，结合系统常见问题、系统运行状况及最终用户使用现状的分析和了解，制定集团信息化系统优化发展建议报告供参考。 4. 服务管理流程

4.1 提供日常的维护过程中需要规范的业务处理，以保证提供专业的技术服务和支持的

时候有一个标准的、规范的服务，以保证高质量和高效的服务。 •问题请求和处理流程 •现场服务流程 •远程服务流程

•主动检查流程

4.2 运维服务组织架构。包含但不限于运维服务项目经理、技术支持工程师等人员的运

维角色、职责及联系方式等。 5. 服务管理制度 5.1 安全性要求

5.1.1首要原则：在提供高效维护服务的过程中，保证系统数据的安全性是首先要遵循的原则，这包括两个方面：(a)在没有授权的情况下，不得以任何方式删除或者更新任何数据；(b)在没有授权的情况下，不得以任何方式和理由去引用或传播客户的任何的业务数据。

5.1.2保障的方式（远程）：(a)在没有处理请求的情况下，顾问不得随意访问客户的生产系统；(b)在请求处理完毕之后，由集团信息专员修改相应的应用系统用户的密码。

5.1.3违则。在违反相应的安全原则，视情节严重与否，追究当事者责任，严重者保留诉诸法律的权利。 5.2 报告制度

系统运维是保证系统持续、高效和稳定运行的一个过程，其服务的内容往往比较杂乱，因此在一定阶段内做一个总结，并且针对存在的问题提供一个改进的方案和意见就尤为重要。所以至少每半年提交一次运维服务报告。 5.3 业务操作规范性

在服务的过程中按照业务流程和模版，规范性的编写相应的文档，即使原运维工程师离开，之后的运维工程师可以很顺利的接手服务。 6. 运维服务考核 6.1 客户满意度考核

主要包括业务改善成效、问题处理结果、交付文档的规范性等。 6.2 运维工程师绩效考核

主要包括响应时间、处理时间、问题总数量等。 6.3 考核周期

季度或半年 6.4 考核方式

根据考核问卷，由集团指定人员填写，双方签字确认。根据考核情况，评定优秀、良好、及格以及不合格。 6.5 考核扣款方式

不合格扣年度运维费用10%，如连续两年不合格，将终止运维服务合同。 7. 其他增值服务

包含但不仅限于以上服务需求，供应商可自行增加其他增值服务。

运维服务考核

分类 评估指标 评估标准 出现问题的情况下，及时解决，完全不影响日常业务处理 按响应时间解决，只影响部分业务处理，但不影响日常重要业务处理 延迟按响应时间解决，日常业务无法处理 问题得到解决，但已经给客户带来巨大的损失或工作量 业务规范性 建议客户加强多项业务流程规范性，并提出详细的解决方案 没有任何建议 业务的稳定性 业务改善 每次出现问题时，都能找出存在的原因，并在程序中进行修订这报表和程序改善 一类的错误 每次出现问题时，能找出其原因，但只能解决简单的程序问题。 大大消除现有业务处理流程和规范上的误区，并通过增强的报表或智能分析，大大提高数据分析能力和决策支持能力 针对某个业务流程提出改进意见，提高重要数据或报表的准确性，提供数据分析能力和决策支持能力 提供全面的健康检查，包括安全、性能、存储、备份与恢复，编写每项检查的详细报告，并对存在的问题或隐患提出合适的解决方案 提供部分的健康检查，解决方案很少，甚至没有什么解决方案 立即得到响应 问题解决时间 在规定时间内响应 在规定时间后滞后半个工作日内 在规定时间后滞后超过半个工作日 详细的解释问题发生的原因和解决方法 业务处理的概算 系统管理的预防性 问题的处理 问题解决回复 简答的答复 基本不做答复 所有顾问都可以和客户在业务上做顺畅的交流，很快可以明白问题所在 沟通与交流 部分顾问可以和客户在业务层面进行探讨，客户需要花费一定的时间解释工作 只有少数顾问懂得业务，客户需花费较多时间解释存在的问题 所有交付的文档都是统一格式，内容清晰、明确 文档的规范性 交付物 文档的管理 交付文档格式不统一，内容简单 交付文档较少，甚至没有 在每个时期都有完备的文档模板，并提交相应的交付物；如问题的处理、主动交出的检查报告、业务改进的解决方案等 记录较少