企业文化在物业管理中的作用

物业管理的定义与功能

物业管理是指专业的物业管理公司对属于不同产权的私人业主的住宅以及住宅小区的各类相关配套设施进行维护和管理并收取管理费用。包括房屋的保养、维修、小区环境的清洁绿化以及小区内的各类治安家政服务。是一种基于共同利益前提下的业主实现社区自我管理的方式，业主只需通过物业管理公司就可得到以上各项服务，体现出极大的便利性与全面性。此外，由于物业管理的存在，促成了业主委员会的成立，加强了社区内各业主间的交流与沟通，巩固了业主本身的权益。

物业管理中经营模式的对比分析： 1、传统的“一体化”物业管理模式

“一体化”物业管理模式是指专业化的物业服务企业，作为管理服务的提供方，按照市场化要求，接受物业委托方的选聘，对特定的物业区域实行统一管理，并对业主提供常规性的以房屋维修、保安、保洁、绿化为基础的综合服务。是目前我国物业管理市场中主流形态的一种物业管理模式。

“一体化”物业管理模式的特点是物业服务企业在管理的物业区域内，接受全体业主的委托，为业主提供全方位的服务和管理，我们传统意义上的房屋维修、保安、保洁、绿化等服务项目都由物业服务企业自主提供，并不依赖于社会上专业化的服务企业(这种管理体制形成的初期，整个社会的专业化水平偏低，物业服务企业只能选择自主向业主提供服务)。这种管理模式下的物业服务企业可以说是麻雀虽小、五脏俱全，具有“大而全”、“小而全”的经营特点。为了追求利益的最大化，实行“一体化”经营模式的物业服务企业普遍通过扩大经营规模来降低成本，实现规模效益，进而也推动了我国物业服务企业的快速规模扩张。

随着我国物业管理市场化向纵深发展，特别是《物权法》的颁布实施和物业管理师制度的推行，物业管理行业以业主自治为核心，以专业化服务为方向，以物业管理职业经理

人为主导的物业管理新格局已开始显现，并逐渐成为时代发展的趋势。因此，我国物业管理行业正面临重大的战略转型，其基本发展趋势：一是物业管理行业正在与房地产业实行分业经营，从早期的建管合一向建管分离转变。二是物业管理模式正逐步改变传统“一体化”物业管理模式一统天下的局面，而是根据受托物业的类型、建筑规模和建筑等级的差异选择实行不同的物业管理模式。

“一体化”物业管理模式虽然是我国各地物业服务企业普遍采用的一种管理模式，但存在诸多问题：一是这种管理模式仅仅把物业服务作为房地产开发的售后服务环节，没有体现自身的价值。二是形成了同质化的物业服务形式和内容。不同等级的物业项目在物业服务内容和形式上出现了同质化的现象。三是物业服务成本居高不下，物业服务企业举步维艰。但考虑到物业服务企业的规模效益和运行成本，今后只有规模较大的物业服务企业，以及规模较大的物业项目才会选择这种管理模式，中小型物业服务企业由于自身条件的限制，所管理的受托物业面积有限，将会充分运用市场化机制，选择“管理型”物业管理模式。

“管理型”物业管理模式已在我国物业管理市场比较发达的地区出现。其突出的特点：一是物业服务企业在经营模式上实行管理与作业分开，只承担管理职能，物业服务企业本身并不提供具体的作业活动，而是通过分包的方式把具体的作业项目外包给专业服务公司。二是企业拥有职业化的物业管理专业人才队伍，团队成员具有较高的职业水准，具有显著的管理与人才优势，能够根据业主的要求提供项目的咨询服务、帮助业主拟定管理计划、接受业主的委托选聘专业公司提供专业服务、对专业公司进行监督评估等。

就物业管理行业来看，在当前物业服务价格水平综合偏低的情况下，简单的依靠扩大物业管理的规模也很难持续提高物业服务企业的经济效益。物业服务企业必须认清物业管理的本质，创新经营模式，实现由“一体化”经营模式向“管理型”经营模式的转变，才能走出困境。

2、业主自主管理模式

业主自主管理模式就是指针对一些规模较小或物业设施相对比较陈旧的住宅物业，由全体业主在协商一致的基础上共同承担物业管理事务，而不是把它交给物业服务企业去完成。比如全体业主可以召开业主大会选举出一个管理委员会，代表业主实施管理，也可以由业主轮流坐庄实施管理。管委会在运作时可以考虑根据项目的规模、工作量的大小适当聘请1—2名专职物业管理专家或职业经理人担任物业管理顾问，帮助管委会制定物业管理计划、进行物业管理费用慨算、选择专业服务公司并对其实施监督等。管委会委员一般任期一至三年，定期召开会议讨论决定社区物业管理的重大问题。

就我国目前物业管理行业的现实分析，业主自主管理模式也有存在的必要性。一是从业主的角度来看，业主共同参与物业管理事务，积极性比较高；所收的物业服务费比起把物业委托给物业管理公司要低得多，在支付了专职人员费、保安费、设备维修费、保洁费等公共开支以后，一般无需再向住户收取更多的费用，从而减轻了业主的经济负担，避免了不必要的纠纷，保障了社区生活的安定和有序。二是从物业服务企业的角度来看，规模较小或档次较低的物业一般物业服务收费价格较低，而物业管理有其内在的规律，固定管理成本是刚性的，管理规模越大分摊的固定成本就越少，达不到一定的管理规模，就无法实现盈亏平衡。

3、一种是业主自主经营管理模式。业主自主经营管理模式是指业主通过个人入股，建立经济实体，对全体业主共有的物业进行经营管理。目前我国已经有一些物业项目在探索实施这种管理模式。然后通过聘请专家团，建立系统的物业管理机构，让广大业主自己参与到物

业经营管理中来[3]。按照目前的成功经验，业主自主经营管理模式带有明显的股份合作制性质，表现为业主的契约型合作，可以称作物业合作社。该模式适用于中小型高端物业项目，由于业主不一定具有专业知识和经验，在实施过程中可以聘请物业管理专家或职业经理人协助进行专业化运作。

一种是信托物业管理模式。信托式物业管理模式是指基于《信托法》，由小区业主大会、

业主与物业服务企业之间建立的契约模式。它不是我国现行的简单双边合同关系(业主大会与物业管理公司之间)，而是规定了受托人(物业管理公司)向委托人(业主大会)负责，受益人(业主)可以参与委托人事务的管理机制，既明确了业主组织(业主大会)的法律地位，又使得每个业主可以和业委会一样，可就小区全体业主共同事务领域内的问题对物业公司的失职提起诉讼。信托式物业管理模式避免了现行物业管理法规中有关业主行使权力必须通过业主组织，并且必须达到规定的2／3以上或半数以上业主同意的规定，使单个业主也可以维护自己的权益。同时，按照《信托法》签订的契约，如果业主大会作为委托人没有选聘新的受托人，物业公司不得离任，从而有利于社会的稳定。在这种模式下，业主与物业服务企业之问签订的不是现实中普遍推行的《物业服务合同》，而是《物业管理权信托合同》。

物业管理行业的现状

传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。我国物业管理产生于改革开放以后。自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立，我国物业管理已有20多年发展历程。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域。到目前为止我国物业管理企业数量已经突破3万家，从业人员超过300万人，管理面积超过10亿平方米，行业年产值超过2000亿元。但与国外成熟的物业管理相比我国物业管理还是一个很年轻的行业，尚存在许多问题和不足。

我国物业管理企业的发展情况具有以下特点:(1)优秀物业管理企业。企业成立是时间长,资本运作能力强;民营企业数量多,国营企业规模大。(2)中小型物业管理企业。企业资质低,规模小;企业服务意识落后;服务产品单一,缺乏创新;从业人员素质偏低。

物业管理企业的发展存在两极分化的趋势:一方面实力雄厚的物业管理企业从管理规模到管理及技术水平都相当先进并有自己的独特之处,具有相当竞争力,但是数量占少数。另一方面发展规模相对小、实力偏弱的中小物业管理企业居为多数,其中三级资质的小规模的物业管理企业所占比重较大。主要表现：

1．缺乏对策划能力的培养。物业管理企业的策划能力是企业核心竞争力的核心,依靠

良好的策划使企业的资源和能力进行有效的组织协调获得可观的经济效益。而目前以中小企业为主的我国物业管理行业最缺乏的就是策划能力,没有形成超前的策划和服务意识,在物业项目的招投标过程中往往处于不利,在后期的物业管理服务中也没能进行良好的策划,使服务产品单一,性能落后,使企业缺乏强有力的服务能力,导致物业管理服务费收缴的困难,长此以往形成恶性循环,不利于企业的健康发展。

2.物业管理中的责任关系不明确。物业管理服务中出现的责任纠纷一直是我国物业管理发展的大问题,原因在于物业纠纷问题出现后,物业管理企业与房地产开发商及业主之间没有一个明确的责任关系。责任关系的不明确分为两种状况:一方面是物业管理企业与房地产开发商存在着明显的隶属关系,导致物业管理企业在经营决策、收益以及承担风险方面,没有完全的自主权,物业管理企业势必成为开发商在物业纠纷问题上的替罪羊。另一方面,为适应物业管理建管分离趋势要求,一些房地产企业逐步放权于物业管理企业,使之在经营决策上有了一定自主权,名义上让物业管理自主经营,自负盈亏,实则还是没有完全摆脱房地产企业掣肘。当物业管理企业与业主之间出现纠纷时,房地产企业会出来干涉,进一步破坏了物业管理企业的经营发展。

3.缺乏企业文化的建设。企业文化建设是物业管理企业营造核心竞争力的基础,企业文化反映了企业个人到组织以及整个企业的经营理念和价值观,是企业的精神和灵魂的所在。企业文化是正确端正的态度、是对企业经营决策、管理制度、思想观念、职业道德的一种正确认识,营造一种良好的文化氛围,培养员工对企业的忠诚,塑造企业良好的形象和品牌。目前,我国物业管理企业缺乏的正是对企业文化的培育,忽视品牌的塑造,在经营过程中缺乏诚信。

物业管理未来发展趋势

一、消费结构的重大变化和消费群体市场意识、法制意识的强化,给物业管理市场带来了重大机遇和挑战。

物业所有制的变化必将给我国物业管理市场带来深刻影响,同时也带来重大机遇和挑

战,并形成物业管理市场的巨大需求。这一巨大的潜在市场必须建立在开放的市场体系、良好的售后服务基础上。

客观形势要求房地产市场上的主体、客体要不断修正自己的行为以适应市场的变化,对于物业管理市场,要在建立市场竞争机制、彻底打破管理单位终身制、建立业主委员会等方面大力推进改革,不断对物业管理工作进行创新。

二、物业管理将在现代社会生活中扮演越来越重要的角色。

从开发商走过的竟争历程可以看出,区位—面积—户型—环境—物业管理的发展轨迹,由于市场竟争的加剧和房屋技术资料扩散的途径越来越顺畅,使商品房的质量差别在缩小,开发商为购房者准备的产品越来越软性化、无差别化,购房者对房子的要求也越来越精细化,对房屋商品的附加值要求越来越高。

三、物业消费观念在不断创新。

消费观念的更新使房地产消费进人一个快速发展的新时代,对房地产的产品需求,已经从“量”的需求转为对“质”的需求,除了有数量上的要求外,现在更多地体现在对物业内在品质的要求,这已成为个人文化品位、消费观念的载体,成为体现个人社会地位、消费偏好、处世哲学、精神内涵的直观标志。

四、物业管理行业已进入品牌时代。

物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同,在创建品牌时,其侧重点将有所不同。工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高,除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外,其他的能免则免,关键是收费要低。而富裕家庭则不同,多交钱无所谓,关键是要舒服,还要让人羡慕。高档写字楼因为设施先进,功能多,故而客户可能会在技术方面对物业管理公司有更高的要求,因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。

面对这些不同的客户,用同样的管理理念显然很不恰当,因此创建品牌时就必须充分考虑到上述各种因素。

主要应对策略

1.明确企业发展思路，制定中长期战略目标。

企业战略规划赋予创业者正确的目标，科学的规划，资源的有效使用。

2.加强物管人员后备力量的储备，打造专业人才队伍。人力资源是一切资源中最主要的资源,在企业在经济增长中,人力资本的作用大于物质资本的作用。物业管理企业要重视人力资本的经营,加强内部培训,尽可能的发掘具有潜力的人才。企业通过实施有效的激励机制调动人力资本价值实现的积极性,实现人力资源储备。如通过薪酬激励加强对人才的吸引力;通过尊重科学、尊重知识、尊重人才的文化环境激励,提高员工对企业的满意度和忠诚度;通过设置合理的晋升激励机制,激发员工工作热情、责任心、上进心、执行能力等。

3.加强企业文化的培育，提高企业核心竞争力。一个成功卓越的、有效能的企业管理主要是靠企业的基本或共同价值观,即企业文化。文化是有个性的,文化个性一旦转变成产品竞争力,也就形成了独特的核心竞争力。要培育企业文化,首先要遵循以人为本理念,使企业内领导与员工之间,同事之间形成一个和谐、公平、公正的企业氛围,让员工体会到人生抱负和自我价值在企业中得到实现和重视,提高和培育员工的满意度和忠诚度,激励员工不断进取。

4.稳住基本经营与服务，提升服务质量。物业管理企业应在安全管理、维修保养、清洁绿化、社区文化等各方面切实地加强专业化建设,有效地提升业主的生活质量,并使物业使用得以保值增值。建立完备的管理机制,向业主提供灵活、富有特色的服务;同时注重人才的管理和培养。通过为业主提供贴心的服务,拉近与业主的之间的关系,使物业管理企业真正融入的业主的生活中,提高企业的发展生存能力。

5.横向联合,广结同盟。中小物业管理企业规模小,经济实力不足,人际关系薄弱,要单靠自身量打入市场相对比较难。物业管理企业应横向联合,组成关系联盟,共享各种资源如人才知识共享、信息共享、经验共享、方法共享、供应商共享等。

6.经营思路领先。可对客户的需求作非常深入的研究分析,提出一些新的经营理念并在行业中得到突破,大胆尝试一些新的经营思路,形成自己的经营特色,提高企业知名度和实力品牌。

7.创造模式品牌。品牌是一个企业竞争力的主要体现,分为实力品牌和模式品牌两种。实力品牌是完全依靠企业经济规模实力和在市场中的绝对垄断地位;而模式品牌依靠的是企业采用的经营模式的独特性,如肯德基一类的加盟店、连锁店,不同的店却采用相同的模式。物业管理企业在实力不如竞争对手的情况下,可以选择创造模式品牌提高企业的竞争力。同时借助互联网和媒体进行宣传报道,逐步培育物业管理服务模式的品牌,从而凭借模式品牌开拓市场、参与竞争。

企业文化对物业管理的重要性

企业文化是企业组织在民族文化传统中，通过长期积累逐步形成的具有本企业特征的基本信念、道德规范、行为准则、产品品牌和经营战略。现代企业管理理念是物业管理行业发展的核心。物业管理企业是一种特殊的服务行业，企业文化应该有其特色，物业管理企业在其经营环境的基础上形成的企业总体战略目标，管理人员和员工共同认可的一系列的思想观念，包括服务宗旨、价值标准、典礼仪式以及企业形象等。

1企业文化是规范物业管理服务的重要工具

企业文化有其特有的管理功能，对提高物业人员服务意识，规范服务行为，增强工作主动性，改善管理服务程序，提高技能等多方面作用巨大。

2企业文化建设是物业管理市场竞争的需要。

现代企业间的竞争是品牌的竞争，而物业管理品牌的创建却依赖于良好的企业文化。因此，物业管理企业要想在众多的竞争中立于不败之地就必须有自己的知名品牌。

（1）品牌竞争从根本上来说是文化的竞争。品牌竞争归根到底是企业文化的竞争。企业文化推行价值观差异越大，品牌之间的差异越大。

（2）品牌最终是要建立在管理上的。物业管理服务质量不仅仅体现在服务技术水平上，更体现在员工的服务中。员工的服务态度与行为受到公司价值观的影响。

物业管理中加强企业文化的主要做法及方向：

1、物业新环境建设。用新环境氛围感染业主和使用人，使之形成共同良好习惯。2、物业服务新人物的塑造。学习新人物的点点滴滴，用新人物形象鞭策广大从业人员，教育新员工。3、创新文化网络建设。通过互联网扩大新型企业文化宣传力度，利用互联网与业主形成沟通的桥梁，互联网宣传费用低、效果高，是当前宣传物业企业文化的最佳途径。4、发挥员工是企业管理创新的基础力量，员工是企业的基础也是创新的基础来源；享誉全球的微软、IBM成功经验始终坚持的一条基本信念是尊重个人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性，以此形成企业向心凝聚的企业价值和企业目标。5、积极做好跨越阶段的基础工作。重点放在与国际物业标准全面接轨，体现与时俱进、与社会总体共同发展。

优秀企业文化建设经营借鉴：

一、阳光壹佰物业——客户至上用心去做

阳光壹佰物业服务有限公司系阳光100置业集团下属的全资子公司，自2003年创立至今，经历了八年的风雨历程，我们的足迹遍及北京、天津、沈阳、重庆、成都、长沙、武汉、无锡、南宁、柳州、桂林等全国十多个大中城市，实际管理面积700万平米，服务队伍3000多人。管理业态涉及住宅、高档公寓、写字楼、商业、酒店等。

1、尊重客户，让客户满意

客户的满意程度是衡量企业成功与否的标准，满足业行贺业主的需求是一切工作的原动力。持续的、长久的关注业主，是对业主表达忠诚的最佳方式，也只有这样，才能赢得业主的忠诚。阳光壹佰物业始终坚持以业主为关注焦点，尊重业主，理解业主，与业主善意沟通，将业主视为伙伴，把为业主提供高品质的服务、让业主满意作为永恒的目标，从而不断改进服务。为此阳光壹佰物业通过科学的质量管控体系，竭诚为业主提供精细化、

专业化、标准化、人性化的优质服务，大力倡导“客户至上、用心去做”的服务理念，始终坚持以客户满意为中心，努力提供超越客户期望的服务，营造健康、舒适、和谐的社区居住环境和生活方式。

2、一站式服务，打造人性化服务

为打造阳光壹佰物业品牌形象，确保客户服务品质，各地项目统一建立起阳光快车（客户中心）运营机制，通过全程电子化信息处理、监控、统计，做到统一接单、快速受理、及时回访，使业主充分体验到一站式服务所带来的便捷、高效的人性化服务。

3、重视“人”的力量，强化“人”的培养

我们永远不能把人才的雇用仅仅当作一个利益的交换。我们希望所有来到阳光壹佰物业的人，不仅仅是奉献他们的工作成果，更希望他们能够完全融入阳光壹佰物业这个大家庭之中，为这个企业的发展贡献聪明才智，并发辉他们的聪明才智从而凝结为阳光壹佰物业的企业文化。因此阳光壹佰物业对员工的选拔一直都很重视，采用相对统一的判断标准：正气、朝气、责任心和事业心。“正气”与“朝气”是对每一名员工的最基本要求。对于初级管理人才与技术干部来说，“责任心”是衡量他是否上进的重要标志；而对立志于向中高级管理与技术干部发展的人才来讲，他还应具有强烈、持久而执着的“事业心”。选拔人才很重要，后续的企业培训则更加重要。因为好企业就应当是一所好的学校。这种培训既是专业技能方面的，也是企业文化方面的。对人的培训这种看不见的投资会形成看得见的效益。我们把基础人才的培养划分为两种：一是管理型人才；二是技术型人才。管理型人才的素质与数量，决定了我们企业的稳定性与阳光壹佰物业的文化特征，而技术型人才的水准则决定了我们的创新能力与竞争力。

4、丰富多彩的社区文化活动

阳光壹佰物业于2006年底建立专项客户关系维护基金，用于客户关系的维护与建设，并于2007年正式启用，各项目客服与物业进行合作、联动，开展大型年度家庭SHOW主

题系列社区活动，把有阳光壹佰物业特色的主题活动在全项目进行推广和宣传，逐渐形成具有规模的、成熟性的、影响力大的、参与面广的社区活动。同时，物业公司积极利用各类节日开展适合本项目不同人群的活动，目前各个分公司之间已经做到了年年有活动计划，季季有活动评比，月月有活动实施。通过组织丰富多彩的社区活动，拉近了与业主之间的距

离，增进了与业主之间的感情沟通，社区活动得到了广大业主的支持与称赞。很多业主热心的出谋划策与献计献策，在当地机构的慷慨解囊的帮助下，社区活动的开展愈加成熟、

愈加贴近百姓生活，成为大家茶余饭后的热点新闻的同时也促进了邻里之间的和谐、业主与物业公司的和谐和整个社区的和谐。

二、“企业软实力发展硬道理”——广东公诚物业提升企业软实力纪实 1、 树立企业理念文化，规划长远目标

在广东公诚物业人眼中，企业文化并不是表面文章或者企业发展的附属品，而是由企业领导层倡导的，全体员工共同遵守的价值观和行为方式，是企业向前发展的不懈动力。广东公诚物业上下一心，共同打造以“信赖源于品质，愉悦始于关怀”的服务理念为先导，融合“向知识型设施管理综合服务商迈进，当设施价值管理专家”的发展战略，打造出了独属于广东公诚物业的企业文化。

在企业文化众多的内容当中，很重要的一条就是企业理念。它是企业长期沉淀形成的稳定的文化观念与特有的经营风格。广东公诚物业以务实的发展规划、经营理念、价值观念，全力打造“设施价值管理专家”这一品牌形象。通过加强管理体系、运营体系、技术体系、产品体系、市场体系建设，打造企业管理优势、技术优势、产品优势、市场优势和人才优势，增强公司市场竞争力；同时在目标市场上重点拓展高端客户市场，确立了设施价值管理顾问服务、设施盘活增值服务、设施智能化与节能化增值服务、设施商务环境增

值服务、设施专业设备保值服务、设施主体保值服务等六大强势板块，充分发挥已有特长，提升企业经营档次，提升公司品牌形象。

2、实抓企业行为文化，打造员工发展平台

公司始终将员工的教育培养当做关乎企业发展的大事来抓。这些年来，公司不断加强员工职业化教育，培养后备人才队伍建设。强调专业人才的优越性和不可替代性，为具备专业素质的员工提供更好的发展环境与薪酬待遇，让企业不光拥有人才，更能用好人才。企业同时把培养人才作为中心工作，抓好员工职业化教育和培养，做好后备队伍建设和人才库建设，为企业的发展培养、储备人才，为公司注入持续不断的发展动力。

广东公诚物业追求规范管理在制度的细化上。公司要求每项工作、任一环节都要做到有章可循，避免操作上的随意性，把建立科学、合理、规范的管理体系作为管理上的目标，把服务品质当作公司的生命线，通过管理上的层层落实，使得规范管理、追求品质成为员工的自觉行为。

3、推进企业诚信文化，营造诚信氛围

为推动诚信服务文化向企业行为、向企业效益、向公司发展空间的转化，公司通过优化产品品质管理体系，紧抓感知、价值、品牌三大要素建设，加大客户感知、服务价值和产品品质的管理投入，建立由行业专家评估、业主感知评价和公司内部绩效评价三方构成的“三位一体”产品品质监控体系，把行业品质标准和业主服务感知有机关联起来，形成外部监督与内部监督、行业监督与企业监督、被动监督与主动监督相结合的全方位品质管控机制。

广东公诚物业还加强服务规范化建设，建立服务产品化运作模式，完善各类服务产品的规范、标准，按照“目标到位，责任到位，待遇到位，奖惩到位”原则，建立以运营绩效为基础、客户感知为导向的项目运营责任制，强化项目运营的指导、监督，把项目运作人员的岗位聘任、薪酬待遇与项目的运营效率、服务品质及客户感知高低相挂钩，切实保

证项目的服务水平的不断提高。

4、打造企业品牌文化，提升品牌竞争力

品牌文化是企业整体社会形象的外在表现形式，品牌竞争力是企业核心竞争力的体现，具有不可替代的差异化能力，是企业长期积淀下来的能力。广东公诚物业发展规划的重点之一就是致力于打造强势品牌，不断丰富资质荣誉，拓展国内高端市场，保证企业获得可持续性的长期发展。