微笑服务的魅力

口姜旭琴　必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一　对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美　国有家知名公司（商店）的经理曾经说过，她宁愿　种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传　递给乘客。　３．要有宽阔的胸怀　　ｊ雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也　不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么怎样为乘　客提供一流的微笑呢？　１．要有发自内心的微笑　乘务员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重　要。在工作过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮　微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌　和涵养的表现。乘务员并不仅仅在工作台上才展示　：　微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只　要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，　你就会很自然地向他发出开心的微笑。因此，这种　；　微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、　有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是乘　客需要的笑，也是最美的笑。　缠的乘客，这时一定要谨记“忍一时风平浪静，退　一步海阔天空”。有些乘客因为种种原因在乘车过程　中没有满足他们的愿望或者没有达到他们理想的状　况，会对我们司乘人员发脾气，遇到这种情况，绝　对不要不高兴，应该想：　“他们还是信任我们，支　持我们，喜欢我们的，因为他们的出行还是选择了　公交”，这样就会露出体谅的微笑。　４．要与乘客感情上沟通　知＿　２．要排除烦恼　熄　觅　：　微笑服务并不仅仅是一种感情的表示，更重要　一位优秀的乘务员脸上总带着真诚的微笑。一　个人不要也不应该被烦恼所支配到单位上班，将　。的是与乘客感情上的沟通。你表达的是：见到你我　很高兴，愿意为你服务。它不意味只是脸上挂笑，　烦恼留在家；回到家里，将烦恼留在单位，这样你　总能有轻松愉快的心情。若是我们都能善于做这种　“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容　了。当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不　愉快，这里再强求他对乘客满脸微笑，似乎是太不　尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了乘务员　而是真诚为乘客服务。试想一下，如果你只是一味　地笑，而对乘客内心有什么要求，有什么需要帮助　一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？　因此，微笑服务，最重要的是在感情上把乘客当亲　人、朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为乘客的知　心人。　　；不能把自己的情绪发泄在乘客身上，所以，乘务员　、　、　ｐ　、　、　、　、　‘　、　‘　、　ｆ　～　、、　舟、　、、　、’　、、　（原载《金华市城市公交工作信息》００７期）　、’　ｔ　、、　、’　、、　（接上页）经过各方努力，硬件设施占据绝对优势；　以一流企业为标准，为乘客提供安全、便捷、优质　的服务。　在服务策略上，强调“只要上车购票的乘客都是对　的”全新理念，不断提升服务品质，不断强化管理，　为了我们公交企业在激烈的市场竞争中立于不　败之地，使企业生存得到发展，我们要巩固成绩，　在这个没有止境的服务工作中，不断研究分析乘客　心理，根据乘客新的要求，转变观念，服务创新，　以适应营运市场，打造出有特色的精品线路。　（原载《金华市城市公交工作信息》００９期，本　追求卓越，将乘客称之为上帝，服务于乘客，奉献　于社会。　我们要设身处地为乘客着想，认真聆听乘客的　意见，在没有人监督的情况下，更加高效地工作。　牢固地树立为乘客服务的思想，树立服务为本，乘　客至上的观念，以企业文化为指导，以乘客为导向，　刊转载略有删改）