IT运维服务目录SLA

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文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

2016年公司服务目录

代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 说明 04 运行维护服务 0401 基础环境运维 服务 UPS系统 001 空调 002 对保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维，如机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。 按约定周期定期对基础环境运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的基础环境故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前基础环境运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估基础环境当前及应有性能，提出性能建议。 日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。 日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施等内容。 定期巡检服务：动力环境监控；测量并记录UPS输入电压电流；测量并记录UPS输出电压电流，并与之前进行比较；线缆及接头牢固检查；线缆及接头老化情况检查；电池放电检查；根据检查结果，生成巡检报告。 实时监控：机房UPS负载监控；机房配电系统监控；UPS运行状态实时监控等，并定期生成日常监控报告。 优化服务：机房动力配电优化；UPS负载优化；机柜供电系统优化等服务内容。 日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运行状态检查；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告 定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进出风口温度检查并与此前记录对比；内、外机牢固检查；空调制冷功能测试；空调加湿功能测试；制冷剂量检查；生成巡检报告。 故障处理：故障硬件设备更换（联络第三方厂商）；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 接地防雷 003 安防 004 基础环境 005 机房搬迁 006 0402 硬件运维服务 0402网络运维服务 01 说明 络第三方厂商）；故障硬件设备送修；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施；故障处理报告 实时监控：空调运行状态监控；温湿度实时监控。 系统优化：制冷及加湿系统优化方案设计。 日常检查：接地设施外观检查。 定期巡检：接地线路固定情况检查；接地系统交叉点连接情况检查；接地线路外观检查；接地地阻测试。 日常检查：摄像机信号及显示检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；日常检查服务报告 故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施 定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定检查；设备卫生保养；生成巡检报告。 实时监控：视频图像实时监控；门禁系统监控。 系统优化：摄像头分布优化；视频存储服务器配置优化。 日常检查：机房环境（供电、温湿度、灰尘）；地板、设备清洁：电源及光缆线路检查；检查记录、数据的备份；防水防漏防静电防鼠检查；生成提交日常服务报告。 主要内容包括机房搬迁方案设计；机房环境搭建；线路线缆部署；数据备份、正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统；开启业务系统；检查业务系统正常；机房搬迁报告 对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。 面向计算机网络设备的运维服务。 按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的网络设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告; 针对客户当前网络设备 网络设备 001 代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 安全设备 002 说明 运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估网络设备当前及应有性能，提出建议。 日常检查：网络设备清洁；无线网络天线巡查；网络设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；线路整理；设备日志记录检查；配置文件备份检查；记录、数据的备份检查；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；日常维护报告生成并提交。 故障处理：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告 实时监控：线路连接状态监控；设备供电状态监控；设备状态灯监控；设备风扇状态监控；网络丢包率；CPU使用率；内存使用率；网络连通性监控；网络延时监控；监控报告；网络设备端口/链路流量监控；网络链路误率测试等。 定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。 系统优化：评估网络运行状况；网络性能瓶颈原因分析；网络设备策略/配置优化方案；网络设备IOS升级；用户现场调研、需求分析、制作网络架构规划方案。 按约定周期定期对安全设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的安全设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告;针对客户当前安全设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估安全设备当前及应有性能，提出建议。 日常运维：安全策略备份；用户上网日志保存；防火墙登陆日志；安全策略调整；IDS运行监控；应用系统安全评估；安全设备清洁；安全设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴；线路整理；日志记录；配置文件备份；检查记录、数据的备份；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；安全设备服务报告。 故障处理包括：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告。 定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。 性能优化：评估安全设备运行状况，系统版本升级；代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 0402主机运维服务 02 0402存储运维服务 03 说明 系统升级方案规划，网络安全体系规划。 面向计算机设备中的小型机、PC服务器等的运维服务。 按约定周期定期对服务器运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的服务器故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告; 针对客户当前服务器运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估服务器当前及应有性能，提出性能建议。 日常维护：设备清洗；标签制作、粘贴；线路整理；磁盘检查；逻辑卷空间调整；设备日志检查；周期性日志清理；日常维护报告； 设备巡检：设备性能分析（联络第三方厂商）；完善、改善性建议；巡检报告； 故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）； 监视监控：设备状态灯检查；设备连接线检查；设备电源状态检查；设备风扇状态检查；备机设备可用性检测；设备硬件检测；服务器CPU使用率；服务器内存使用率；文件系统使用率；交换区使用率；服务器连通性状况监控；监控报告； 安装实施：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件加电调试；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换； 升级：主板BIOS版本检查与更新；设备操作系统版本检查与更新；设备驱动检查与更新；设备硬件升级改造方案制定；设备硬件升级改造方案执行； 性能优化：分析性能瓶颈；优化措施制定；优化措施执行； 日志分析：设备错误日志分析； 备品备件：备品备件供给（联络第三方厂商）； 面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务。 按约定周期定期对存储运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的存储故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告;针对客户当前存储运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估存储当前及应有性能，提出性能建议。 代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 软件运维服务 0403 0403基础软件运维01 服务 数据库 001 说明 日常维护：备份设备磁头清洗；存储设备灰尘清除；设备告警检查；存储介质可用性检查；存储设备线路整理；日常保养报告； 定期巡检：设备可用性检查；性能检查；巡检报告； 故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）； 监视监控：存储设备状态灯检查；存储设备连通状态检查；存储阵列状态；硬盘物理状态；硬盘逻辑状态；热备盘接管状态；存储CACHE状态；磁盘适配卡状态；磁盘通道状态；主机通道卡状态；主机通道状态；电源模块状态；监控报告； 设备部署：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换（费用以厂家为准）；设备硬件升级改造方案执行； 升级：存储设备固件版本升级；存储设备管理软件升级； 数据迁移：存储设备数据迁移方案制定；存储规划调整跨数据分区数据迁移；不同存储设备之间的数据迁移； 技术资料：运维基础信息（资产信息、存储设备配置信息、联系方式等）；基于全局的存储规划优化方案；提出预防故障的方法和指导； 应急预案：存储设备应急预案的制定；存储设备应急预案演习的设备准备；存储设备应急预案的演习；存储设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）； 备品备件：存储设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）； 对软件（包括基础软件、支撑软件、应用软件等）的功能修改完善、性能调优，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务。 面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务。 按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。 代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 操作系统 002 Vmware平台 003 说明 日常维护：数据库备份；数据库日志检查；数据库表空间检查；数据库运行情况检查 故障处理：故障的排除、恢复（联络第三方厂商）；确认故障排除、恢复的结果（联络第三方厂商）；日志分析、跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；数据的恢复（联络第三方厂商）； 数据库监控：数据文件磁盘占用情况检查；数据库事务日志备份；数据库控制文件备份；数据库参数文件备份；数据库帐户权限管理（联络第三方厂商）；检查实例的进程（联络第三方厂商）；检查有无资源死锁（联络第三方厂商）；监控报告； 按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。 日常维护：操作系统用户管理；操作系统用户权限管理；系统帐号检查；操作系统漏洞检查；操作系统日志清理； 故障处理：故障的排除、恢复；确认故障排除、恢复的结果；日志分析、跟踪处理；故障处理报告； 操作系统监控：CPU检查；JOB运行检查；RAM使用率检查；性能分析；监控报告； 升级：补丁测试；补丁安装； 按约定周期定期对Vmware平台软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的Vmware平台软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前Vmware平台软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 日常维护：虚拟机的架设；虚拟机的回收；虚拟机相关资源配置； 系统巡检：Vmware平台软件运行状态进行检查和分析；Vmware平台逻辑链路进行检查和分析；根据Vmware平台运行情况给出优化建议；对虚拟机运行过程中产生的临时文件进行处理；完成巡检报告； 故障处理：Vmware平台软件故障提供远程支持；虚拟机系统故障和问题进行分析和排除；虚拟机网络故障和问题进行分析和排除；Vmware平台底层问题排查处理； 代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 0402桌面运维服务 04 桌面应用软件 001 外设 002 计算机 003 0402其他硬件运维99 服务 大屏幕显示系统 001 说明 升级：虚拟机底层固件版本升级；虚拟化平台管理工具升级； 数据迁移：基于虚拟系统应用数据迁移；虚拟资源规划调整跨数据分区数据迁移；基于虚拟化平台不同设备之间的数据迁移； 数据保护：基于系统级的数据备份；基于文件级的数据备份；基于架构级的数据备份；数据的恢复； 面向台式机、便携式计算机、掌上电脑等计算机设备以及输入输出设备等的运维服务。 对客户申报的办公软件故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供软件故障原因分析、软件故障解决；提供办公软件、工具软件（如：office等）、专用系统、防毒软件（如：卡巴斯基）、驱动程序等的安装及设置；提供软件版本变更的风险评估、软件版本变更的实施；提供防毒软件版本检查、防毒软件更新、补丁安装、杀毒处理等。 对客户申报的桌面应用软件故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供设备内部清洁、除尘；驱动程序安装、升级；更换色带、传真纸、硒鼓、墨盒、碳带，加粉、加墨；打印、复印、传真设置，打印机共享；设备故障诊断及联系送修、保修期内报修。对客户申报的计算机故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供设备内部清洁、除尘，内部连线整理；进行BIOS设置；进行硬件测试、配件更换、硬件维修；提供保修条件外的设备送修（送修至第三方厂商、符合保修条件的设备报修（联络保修厂商）；提供系统变更前后的数据备份、更换电脑前后数据备份、终端电脑驱动程序的备份；提供桌面端的网络设置、网络信息点及跳线的维护。 面向图像及音视频设备、视频监控设备、会议系统设备、终端设备、硬件设备虚拟化、以及其他硬件设备的运维服务。 日常检查：拼接屏信号及显示检查；拼接屏外罩、拼接屏卫生检查；拼接处理器和矩阵的检查；拼接屏视频源信息检查；拼接屏、拼接处理器、矩阵工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查 故障处理：拼接屏系统、拼接处理器和矩阵故障的排除与恢复；拼接屏系统、拼接处理器和矩阵事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 安防监控系统 002 弱电系统集成 003 0403应用软件运维03 服务 说明 故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施 定期巡检：拼接屏系统、拼接处理器和矩阵巡检；电源巡检；拼接屏支架固定检查；设备卫生保养； 日常检查：摄像机信号及显示检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施 定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定检查；设备卫生保养 按约定周期定期对弱电系统集成运行状态进行检查和分析，对用户电话回访；对客户申报的弱电系统集成故障提供远程支持，尽快修复故障，提供服务单；针对客户当前弱电系统集成运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估弱电系统集成应用当前及应有性能，提出性能建议。 面向各种应用软件的运维服务。 生产调度系统 001 人事培训网 002 设备系统 003 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 代码 服务类别名称 服务子类名称 服务子类序号 OA系统 004 视频会议系统 005 说明 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 服务大类：运行维护服务 服务中类：基础环境运维服务 服务代码：0401-001 服务名称：UPS系统 服务简介：对保证信息系统正常运行所必须的电力环境基础设施的运维，如供电系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。 服务目标/价值：确保UPS系统运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 UPS系统 服务内容 日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。 日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施等内容。 定期巡检服务：括动力环境监控；测量并记录UPS输入电压电流；测量并记录UPS输出电压电流，并与之前进行比较；线缆及接头牢固检查；线缆及接头老化情况检查；电池放电检查；根据检查结果，生成巡检报告。 实时监控：机房UPS负载监控；机房配电系统监控；UPS运1 次/季度或双方协商 双方协商 频度 服务时间 交付方式 现场/远程 交付成果 《服务单》《UPS系统运维服务巡检报告》《年度服务报告》 服务大类：运行维护服务 服务中类：基础环境运维服务 服务代码：0401-002 服务名称：空调系统 服务简介：按约定周期定期对空调系统进行日常检查、定期巡检、状态实时监控，并根据用户现场情况提出合理化建议或优化方案。 服务目标/价值：确保空调设备运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 服务内容 空调 日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运行状态检查；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告 定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进出风口温度检查并与此前记录对比；内、外机牢固检查；空调制冷功能测试；空调加湿功能测试；制冷剂量检查；生成巡检报告。 故障处理：故障硬件设备更换（联络第三方厂商）；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施；故障处理报告 1 次/月（季度）或双方协商 双方协商 现场/远程 《服务单》《空调运维服务巡检报告》《年度服务报告》 频度 服务时间 交付方式 交付成果 服务大类：运行维护服务 服务中类：基础环境运维服务 服务代码：0401-003 服务名称：接地防雷 服务简介：按约定周期定期对接地防雷系统进行日常检查、定期巡检。 服务目标/价值：确保接地系统设施完好，保证系统具备良好可靠性和可用性。 服务描述： 服务对象 接地防雷 服务内容 日常检查：接地设施外观检查。 定期巡检：接地线路固定情况检查；接地系统交叉点连接情况检查；接地线路外观检查；接地地阻测试。 频度 服务时间 交付方式 交付成果 1次/季或双方协商 双方协商 现场/远程 《服务单》《接地系统运维服务巡检报告》《年度服务报告》 服务大类：运行维护服务 服务中类：基础环境运维服务 服务代码：0401-004 服务名称：安防系统 服务简介：按约定周期定期对安防系统相关设备进行日常检查、故障检修、系统实施监控，并根据用户现场及使用环境提供相关优化建议或方案。 服务目标/价值：确保安防系统相关设施工作正常，系统具备良好可靠性和可用性。 服务描述： 服务对象 安防系统 服务内容 频度 服务时间 交付方式 交付成果 日常检查：摄像机信号及显示检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；日常检查服务报告 故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施 定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡1 次/月（季度）或双方协商 双方协商 现场/远程 《服务单》《安防系统运维服务巡检报告》《年度服务报告》 服务大类：运行维护服务 服务中类：基础环境运维服务 服务代码：0401-005 服务名称：基础环境 服务简介：按约定周期定期对基础环境如供电、温湿度、机房卫生、光缆及电缆走线、机房防水防漏防鼠防静电等进行检查，确保基础环境设施整洁卫生、安全可靠。 服务目标/价值：确保基础环境设施完好，为其它设备的运行提供良好的环境保障。 服务描述： 服务对象 基础环境 服务内容 日常检查：机房环境（供电、温湿度、灰尘）；地板、设备清洁：电源及光缆线路检查；检查记录、数据的备份；防水防漏防静电防鼠检查；生成提交日常服务报告。 频度 服务时间 交付方式 交付成果 1 次/月（季度）或双方协商 双方协商 现场/远程 《服务单》《基础环境运维服务巡检报告》《年度服务报告》 服务大类：运行维护服务 服务中类：基础环境运维服务 服务代码：0401-006 服务名称：机房搬迁 服务简介：对外提供专业的机房搬迁服务，保证服务器、网络设备及应用系统实现可靠的迁移作业。 服务目标/价值：通过专业的服务，保证用户业务尽可能短的时间中断 服务描述： 服务对象 服务内容 机房搬迁 机房搬迁方案设计；机房环境搭建；线路线缆部署；数据备份、正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统；开启业务系统；检查业务系统正常； 频度 服务时间 交付方式 交付成果 双方协商 双方协商 现场/远程 《机房搬迁实施方案》《机房搬迁总结报告》 服务大类：硬件运维服务 服务中类：网络运维服务 服务代码：040201-001 服务名称：网络设备 服务简介：按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告； 服务目标/价值：确保网络设备运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 服务内容 网络设备 日常检查：网络设备清洁；无线网络天线巡查；网络设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；线路整理；设备日志记录检查；配置文件备份检查；记录、数据的备份检查；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；日常维护报告生成并提交。 故障处理：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告 实时监控：线路连接状态监控；设备供电状态监控；设备状态灯监控；设备风扇状态监控；网络丢包率；CPU使用率；内存使用率；网络连通性监控；网络延时监控；监控报告；网络设备端口/链路流量监控；网络链路误率测试等。 定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。1 次/月（季度）或实时监控或双方协商 双方协商 频度 服务时间 交付方式 交付成果 现场/远程 《服务单》《网络设备巡检报告》《网络设备年度服务报告》 服务大类：硬件运维服务 服务中类：网络运维服务 服务代码：040201-002 服务名称：安全设备 服务简介：按约定周期定期对安全设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告； 服务目标/价值：确保安全设备运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 服务内容 安全设备 日常运维：安全策略备份；用户上网日志保存；防火墙登陆日志；安全策略调整；IDS运行监控；应用系统安全评估；安全设备清洁；安全设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴；线路整理；日志记录；配置文件备份；检查记录、数据的备份；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；安全设备服务报告。 故障处理：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告。 定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。1 次/月（季度）或实时监控或双方协商 双方协商 现场/远程 《服务单》《安全设备巡检报告》《安全设备年度服务报告》 频度 服务时间 交付方式 交付成果 服务大类：硬件运维服务 服务中类：主机运维服务 服务代码：040202 服务大类：硬件运维服务 服务名称：主机运维服务 服务简介：面向计算机设备中的小型机、PC服务器等的运维服务。 服务目标/价值：确保主机系统运行正常，及时发现主机存在的隐患并修复。 服务描述： 服务对象 主机运维服务 服务内容 日常维护：设备清洗；标签制作、粘贴；线路整理；磁盘检查；逻辑卷空间调整；设备日志检查；周期性日志清理；日常维护报告； 设备巡检：设备性能分析（联络第三方厂商）；完善、改善性建议；巡检报告； 故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）； 监视监控：设备状态灯检查；设备连接线检查；设备电源状态检查；设备风扇状态检查；备机设备可用性检测；设备硬件检测；服务器CPU使用率；服务器内存使用率；文件系统使用率；交换区使用率；服务器连通性状况监控；监控报告； 安装实施：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件加电调试；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换； 升级：主板BIOS版本检查与更新；设备操作系统版本检查与更1 次/月（季度）或实时监控或双方协商 双方协商 现场/远程 《服务单》《主机运维服务巡检报告》《主机运维年度服务报告》 频度 服务时间 交付方式 交付成果 服务中类：存储运维服务 服务代码：040203 务名称：存储运维服务 服务简介：面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务。 服务目标/价值：确保存储系统运行正常，及时发现存在的隐患并修复。 服务描述： 服务对象 存储运维服务 服务内容 日常维护：备份设备磁头清洗；存储设备灰尘清除；设备告警检查；存储介质可用性检查；存储设备线路整理；日常保养报告； 定期巡检：设备可用性检查；性能检查；巡检报告； 故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）； 监视监控：存储设备状态灯检查；存储设备连通状态检查；存储阵列状态；硬盘物理状态；硬盘逻辑状态；热备盘接管状态；存储CACHE状态；磁盘适配卡状态；磁盘通道状态；主机通道卡状态；主机通道状态；电源模块状态；监控报告； 设备部署：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换（费用以厂家为准）；设备硬件升级改造方案执行； 升级：存储设备固件版本升级；存储设备管理软件升级； 数据迁移：存储设备数据迁移方案制定；存储规划调整跨数据分区数据迁移；不同存储设备之间的数据迁移； 技术资料：运维基础信息（资产信息、存储设备配置信息、联系方式等）；基于全局的存储规划优化方案；提出预防故障的方法和指导； 1 次/月（季度）或实时监控或双方协商 双方协商 现场/远程 《服务单》《存储运维服务设备巡检报告》《存储运维年度服务报告》 频度 服务时间 交付方式 交付成果 服务大类：软件运维服务 服务中类：基础软件运维服务 服务代码：040301-001 服务名称：数据库 服务简介：按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，日常维护，故障处理以及监控等措施，根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。 服务目标/价值：确保数据库系统运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 数据库 服务内容 日常维护：数据库备份；数据库日志检查；数据库表空间检查；数据库运行情况检查 故障处理：故障的排除、恢复（联络第三方厂商）；确认故障排除、恢复的结果（联络第三方厂商）；日志分析、跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；数据的恢复（联络第三方厂商）； 数据库监控：数据文件磁盘占用情况检查；数据库事务日志备份；数据库控制文件备份；数据库参数文件备份；数据库1 次/月（季度）或实时监控或双方协商 双方协商 频度 服务时间 交付方式 现场/远程 交付成果 《服务单》《数据库系统巡检报告》《数据库系统运维服务报告》 服务大类：软件运维服务 服务中类：基础软件运维服务 服务代码：040301-001 服务名称：数据库 服务简介：按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，日常维护，故障处理以及监控等措施，根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。 服务目标/价值：确保数据库系统运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 数据库 服务内容 频度 服务时间 日常维护：数据库备份；数据库日志检查；数据库表空间检查；数据库运行情况检查 故障处理：故障的排除、恢复（联络第三方厂商）；确认故障排除、恢复的结果（联络第三方厂商）；日志分析、跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；数据的恢复（联络第三方厂商）； 数据库监控：数据文件磁盘占用情况检查；数据库事务日志备份；数据库控制文件备份；数据库参数文件备份；数据库1 次/月（季度）或实时监控或双方协商 双方协商 交付方式 现场/远程 交付成果 《服务单》《数据库系统巡检报告》《数据库系统运维服务报告》 服务大类：软件运维服务 服务中类：基础软件运维服务 服务代码：040301-002 服务名称：操作系统 服务简介：按约定周期定期对操作系统进行日常维护、故障处理、系统监控，补丁测试及安装等。根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。 服务目标/价值：确保操作系统运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 服务内容 操作系统 日常维护：操作系统用户管理；操作系统用户权限管理；系统帐号检查；操作系统漏洞检查；操作系统日志清理； 故障处理：故障的排除、恢复；确认故障排除、恢复的结果；日志分析、跟踪处理；故障处理报告； 操作系统监控：CPU检查；JOB运行检查；RAM使用率检查；性能分析；监控报告； 升级：补丁测试；补丁安装； 1 次/季度（日、周、月）及实时监控等双方协商 现场/远程 频度 服务时间 交付方式 交付成果 《服务单》《操作系统巡检报告》《操作系统维护报告》 服务大类：软件运维服务 服务中类：基础软件运维服务 服务代码：040301-003 服务名称：VMware平台 服务简介：按约定周期定期对Vmware平台软件运行状态进行检查和分析，日常维护，系统巡检，故障处理，虚拟机系统升级，数据迁移和保护等。 服务目标/价值：确保VMware平台运行正常，及时发现隐患并改进。 服务描述： 服务对象 服务内容 Vmware平台 日常维护：虚拟机的架设；虚拟机的回收；虚拟机相关资源配置； 系统巡检：Vmware平台软件运行状态进行检查和分析；Vmware平台逻辑链路进行检查和分析；根据Vmware平台运行情况给出优化建议；对虚拟机运行过程中产生的临时文件进行处理；完成巡检报告； 故障处理：Vmware平台软件故障提供远程支持；虚拟机系统故障和问题进行分析和排除；虚拟机网络故障和问题进行分析和排除；Vmware平台底层问题排查处理； 升级：虚拟机底层固件版本升级；虚拟化平台管理工具升级； 基于虚拟系统应用数据迁移；虚拟资源规划调整1 次数据迁移：/季度（日、周、月）及实时监控等 双方协商 现场/远程 《服务单》《VMware系统巡检报告》《VMware系统服务报告》 频度 服务时间 交付方式 交付成果 服务大类：硬件运维服务 服务中类：桌面运维服务 服务代码：040204-001 服务名称：桌面应用软件 服务简介：按约定周期定期对应用软件使用进行检查抽和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：确保应用软件正常使用，及时发布最新补丁更新。 服务描述： 服务对象 桌面应用软件 服务内容 对客户申报的办公软件故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供软件故障原因分析、软件故障解决；提供办公软件、工具软件（如：office等）、专用系统、防毒软件（如：卡巴斯基）、驱动程序等的安装及设置；提供软件版本变更的风险评估、软件版本变更的实施；提供防毒软件版本检查、防毒软件更新、补丁安装、杀毒处理等。 按需 5*8小时 现场/远程 《桌面运维服务报告》 频度 服务时间 交付方式 交付成果 服务大类：硬件运维服务 服务中类：桌面运维服务 服务代码：040204-002 服务名称：外设 服务简介：按约定周期定期对外设产品运行状态进行抽查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：确保外设产品使用正常，及时发现系统存在的隐患并修复。 服务描述： 服务对象 外设 服务内容 对客户申报的桌面应用软件故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供设备内部清洁、除尘；驱动程序安装、升级；更换色带、传真纸、硒鼓、墨盒、碳带，加粉、加墨；打印、复印、传真设置，打印机共享；设备故障诊断及联系送修、保修期内报修。 频度 服务时间 交付方式 按需 5*8小时 现场/远程 交付成果 《桌面运维服务报告》 服务大类：硬件运维服务 服务中类：桌面运维服务 服务代码：040204-003 服务名称：计算机 服务简介：按约定周期定期计算机运行状态进行抽查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：确保计算机使用正常，及时发现系统存在的隐患并修复。 服务描述： 服务对象 计算机 服务内容 对客户申报的计算机故障提供电话支持，由服务台坐席电话指导修复故障。现场维护：提供设备内部清洁、除尘，内部连线整理；进行BIOS设置；进行硬件测试、配件更换、硬件维修；提供保修条件外的设备送修（送修至第三方厂商、符合保修条件的设备报修（联络保修厂商）；提供系统变更前后的数据备份、频度 服务时间 交付方式 交付成果 按需 5*8小时 现场/远程 《桌面运维服务报告》 服务大类：软件运维服务 服务中类：应用软件运维服务 服务代码：040303-001 服务名称：生产调度系统 服务简介：按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：确保生产调度系统运行正常，及时发现系统存在的隐患并修复。 服务描述： 服务对象 生产调度系统 服务内容 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 频度 服务时间 交付方式 交付成果 1 次/季度 双方协商 现场/远程 《生产调度系统巡检报告》 服务大类：软件运维服务 服务中类：应用软件运维服务 服务代码：040303-002 服务名称：人事培训网 服务简介：按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：对客户申报的应用软件故障提供远程支持，修复故障，提供报告 服务描述： 服务对象 人事培训网 服务内容 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 频度 服务时间 1 次/季度 双方协商 服务大类：软件运维服务 交付方式 交付成果 现场/远程 《人事培训网巡检报告》 服务大类：软件运维服务 服务中类：应用软件运维服务 服务代码：040303-003 服务名称：设备系统 服务简介：按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：对客户申报的应用软件故障提供远程支持，修复故障，提供报告。 服务描述： 服务对象 设备系统 服务内容 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议。 频度 服务时间 交付方式 交付成果 1 次/季度 双方协商 现场/远程 《设备系统巡检报告》 服务中类：应用软件运维服务 服务代码：040303-004 服务名称：OA系统 服务简介：按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：确保OA系统运行正常，及时发现系统存在的隐患并修复。 服务描述： 服务对象 OA系统 服务内容 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能； 根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 等信息，并完成检查和分析报告。 频度 服务时间 交付方式 交付成果 1 次/季度 双方协商 现场/远程 《OA系统巡检报告》 服务大类：软件运维服务 服务中类：应用软件运维服务 服务代码：040303-005 服务名称：视频会议系统 服务简介：按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。 服务目标/价值：确保视频会议系统运行正常，及时发现系统存在的隐患并修复。 服务描述： 服务对象 视频会议 服务内容 按约定周期定期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的应用软件故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前应用软件运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估应用当前及应有性能，提出性能建议。 等信息，并完成检查和分析报告。 频度 服务时间 交付方式 交付成果 1 次/季度 双方协商 现场/远程 《视频会议系统巡检报告》