企业客户关系管理信息系统的需求分析

企业客户关系管理信息系统的需求分析

客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。

标签：客户资源 CRM 需求分析

随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。

1 CRM的必要性

随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。

綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。

2 CRM系统需求分析

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是指通过系统性分析客户详细资料，为企业提供全方位的管理视角，从而改善和提高企业和客户的交流能力，提高客户满意程度，提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以用信息化的手段管理企业客户资源，改善企业营销、销售、售后服务等与客户之间的关系，简洁高效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。CRM软件的实现方式可以是多种多样的，但是其基本功能构架是一样的，都要满足企业客户关系管理的基本需求，具体用例图如下：

其主要需求应包括以下三个方面：①客户资料管理。客户资料的增加、修改，查询，信息的不断完善是客户关系管理的基础，这是整个企业客户管理相关人员的共同工作，市场营销、产品销售、技术支持、售后服务等工作人员都有资料查询的需求和完善的责任。②客户信息交流。对于企业客户关系管理来说，信息交流是必不可少的，每一位客户都可以通过平台了解企业动态，并且和工作人员进行交流，每一位相关工作人员都能及时了解客户的需求和问题，从而第一时间解决。③信息分析能力。对于企业管理者来说，通过客户关系管理系统的数据分析，可以获得最真实的销售报告，消费群体定位、客户增长和流失情况以及相关原因，提供决策参考。

3 小结

通过计算机技术对客户信息进行管理，使企业对自身客户有一个较为全面、更为深刻的了解，不仅能全面统计产品销售状况，及时了解客户的动态信息，同时能够根据计算机统计的数据信息记录直观的了解企业产品的盈利销售对比，第一时间调整企业的生产发展方向。良好的CRM系统应该既满足企业应用的功能需求，又能和企业信息化管理系统兼容，提高企业的信息化管理水平。

参考文献：

[1]陈明亮.客户关系管理理论与软件.浙江大学出版社，2004.9.

[2]彭俊松.客户关系管理系统.电子工业出版社，2007.10.

[3]李光明.李伟萁等.客户管理实务.清华大学出版社，2009.2.

作者简介：张晓蓉（1982-），女，陕西蒲城人，西安文理学院实验室与网络管理处，助理工程师，研究方向：计算机控制。