优质护理服务在急诊输液室的应用体会

・２１５８・　２　筮　５鲞第ｌ４期Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｑｉｑｉｈａｒ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ．２０１４．ｖ０１．３５．Ｎ０．１４　．护理园地．　优质护理服务在急诊输液室的应用体会　诸小华蒋晓红童英　【摘要】　目的针对急诊输液室特点，采用优质护理模式为接受治疗的患者提供全过程服务，提高　本科室护理服务质量。方法选择２０１２年１—１２月将实施优质护理前１３０例患者作为对照组，将２０１３　年１—１２月实施优质护理后１３０例患者作为研究组，研究组采用优质护理模式，对照组采用常规护理，采　用回访调查统计方式，比较两组一次穿刺成功率、异常事件发生率、纠纷投诉率、患者满意度。结果实施　优质护理后，观察组一次穿刺成功率、患者满意度升高，患者纠纷投诉、异常事件发生率下降。结论优质　护理模式有利于提高急诊输液室工作效率，提升护理质量，能有效改善医患关系，值得推广。　【关键词】优质护理；急诊护理服务；医患关系　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ　ｉｎ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｉｎｆｕｓｉｏｎ　ｒｏｏｍ　ＺＨＵ　Ｘｉａｏ—ｈｕａ，ｅｔ　ａ１．　Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ　Ｐｒｏｖｉｎｃｉａｌ　Ｓｅｃｏｎｄ　Ｐｅｏｐｌｅ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　５　１０３７０，Ｃｈｉｎａ．　【Ａｂｓｔｒａｃｔ　１　Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ　Ｆｏｒ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｉｎｆｕｓｉｏｎ　ｒｏｏｍ　ｆｅａｔｕｒｅｓ　ｈｉｇｈ—ｑｕＭｉ￣ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　ｃａｒｅ　ｆｏｒ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｔｒｅａｔｅｄ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｗｈｏｌｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｃａｒｅ　ｏｕｒ　ｌａｂｏｒａｔｏｒｙ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｍｅｔｈｏｄｓ　Ｊａｎｕａｒｙ　２０１２　ｔｏ　Ｄｅｃｅｍｂｅｒ　ｂｅｆｏｒｅ　ａｎｄ　ａｆｔｅｒ　ｔｈｅ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ　ａｓ　ａ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｇｒｏｕｐ　ｏｆ　１３０　ｐａｔｉｅｎｔｓ，ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ　ｗａｓ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｅｄ　ｉｎ　Ｊａｎｕａｒｙ　２０１３　ｔｏ　Ｄｅｃｅｍｂｅｒ　ａｓ　ｔｈｅ　ｓｔｕｄｙ　ｇｒｏｕｐ　ｏｆ　１３０　ｐａｔｉｅｎｔｓ，ｔｈｅ　ｓｔｕｄｙ　ｇｒｏｕｐ　ｕｓｉｎｇ　ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ　ｍｏｄｅｌ，ｔｈｅ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｇｒｏｕｐ　ｒｏｕｔｉｎｅ　ｃａｒｅ，ｔｈｅ　ｕｓｅ　ｏｆ　ａ　ｒｅｔｕｒｎ　ｖｉｓｉｔ　ｔｏ　ｓｕｒｖｅｙ　ｔｈｅ　ｗａｙ，ａ　ＳＵＣＣＥＳＳ　ｒａｔｅ　ｗｅｒｅ　ｃｏｍｐａｒｅｄ，ｔｈｅ　ｉｎｃｉｄｅｎｃｅ　ｏｆ　ａｂｎｏｒｍａｌ　ｅｖｅｎｔｓ，ｄｉｓｐｕｔｅｓ　ｔｈｅ　ｃｏｍｐｌａｉｎｔ　ｒａｔｅ，ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ａｆｔｅｒ　ｔｈｅ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ，ｏｂｓｅｒｖａｔｉｏｎ　ｇｒｏｕｐ　ａ　ｓｕｃｃｅｓｓ　ｒａｔｅ，ｉｎｃｒｅａｓｅｄ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，　ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ　ｗｅｒｅ　ｐａｔｉｅｎｔ，ｄｅｃｒｅａｓｅｄ　ｔｈｅ　ｉｎｃｉｄｅｎｃｅ　ｏｆ　ａｂｎｏｒｍａｌ　ｅｖｅｎｔｓ．Ｃｏｎｃｌｓｉｕｏｎｓ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ　ｗｉｌｌ　ｈｅｌｐ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｃａｒｅ　ｍｏｄｅｌ　ｉｎｆｕｓｉｏｎ　ｒｏｏｍ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ，ｅｎｈａｎｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｃａｒｅ，ｃａｎ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ｉｔ　ｉｓ　ｗｏｒｔｈ　ｐｒｏｍｏｔｉｎｇ．　【Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ】　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｃａｒｅ；　Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｃａｒｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　急诊输液室所遇患者人群杂，病种杂，症状急，如何提高　急诊输液室服务质量一直是同行们不断研究的问题…。根　据本科室特点，针对存在的问题及产生问题的原因，对急诊科　护理服务进行分类整理应用，解决了急诊输液室护理服务中　所遇到的问题。　资料与方法　１．一般资料：对照组选择２０１２年１月至１２月在本院急　一疼痛及胃肠道不适感；③告知输注过程中、后的注意事项并得　到患者的配合，以保证输注过程的顺利进行；（３）工作人员的　科学安排，在患者高峰期加派人员，减少患者的治疗等待时　间；（４）服务与技术相结合的工作模式，加强护理人员操作技　术的培训，必须通过考核合格才能进行操作，操作难度大的必　须有技术好的高年资护士完成；（５）安排有经验的工作人员　加强巡视，及时发现输液病人所发生问题，及时处理。　３．临床观察指标：比较两组：一次穿刺成功率；异常事件　、诊科静脉输液的患者１３０例，男６０例，女７０例，年龄在８～６５　岁（文化层次不计）；研究组选择２０１３年１—１２月患者１３０　例，男５８例，女７２例，年龄在７～６６岁。两组患者在年龄、性　别等一般资料比较差异均无统计学意义（Ｐ＞０．０５），具有可　比性。所有患者（包括监护人）均能很好配合。　２．方法：对照组患者进行常规护理和常规的静脉输液处　理，患者按照先后顺序排队进行治疗，进行常规的健康宣　教＿２　Ｊ：观察组患者则在上述常规护理的基础上实施优质护　理　ｊ。具体采取以下优质护理措施：（１）改变服务模式　，变　被动为主动，做到以人为本，换位思考；对急诊患者采取快速　有效处置措施，设置绿色通道，尽快使病人得到安抚和处置，　尽快缓解病人症状；针对患者病情与治疗场所设施配置特点，　把病人安排合适的位置，比如腹泻病人安排在离卫生间近的　发生率（液体渗漏、穿刺局部疼痛、穿刺局部肿胀、回血）；投　诉率；满意度；根据自行设计的调查问卷，统一标准后每月定　期向患者发放，并进行现场调查。问卷主要内容包括：用药情　况告知、穿刺技术、人性措施、异常情况告知、护士巡查效果、　问题解决情况、健康宣教等方面，满意度　（分为满意、一般　满意、不满意）。　４．数据处理：选用ＳＰＳＳ　１７．０统计学软件对所得数据进　行统计，计数资料用×２检验，以Ｐ＜０．０５为差异有统计学意　义。　二、结果　１．两组患者护理质量比较见表１。观察组静脉输液一次　穿刺成功率明显高于对照组（ｘ　＝４．８３２，Ｐ：０．０３），异常事　件发生率观察组明显低于对照组（ｘ　＝６．２６８，Ｐ＝０．０１），纠　纷投诉率观察组明显低于对照组（　：４．２６５，Ｐ＝０．０４）。　２．两组护理满意比较见表２。　研究结果显示，观察组静脉输液一次穿刺成功率明显高　于对照组。观察组患者满意度明显高于对照组，异常事件发　生率观察组明显低于对照组，投诉率观察组明显低于对照组，　座位，并为其准备好纸巾；高烧病人安排在离取水位置近的位　置，并为其准备好一杯温水。（２）加强特定沟通：沟通内容　为：①过敏史、常见药物过敏症状（主要针对这次使用对药　物）及应对措施，有不舒服感受是及时告知护士，不要离开护　理人员指定的观察区域；②告知穿刺过程中可能出现的情况　如穿刺失败及疼痛，一些特殊药物在输注过程中引起的局部　作者单位：５１０３７０广州，广东省第二人民医院急诊科　表明针对急诊输液室实施优质护理，将人文关怀和护理技术　操作有机结合起来，有效提升了急诊输液室的护理服务水平　２０１４年第３５卷第１４期Ｊｏｕｍａｌ　ｏｆ　Ｑｉｑｉｈａｒ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，２０１４，Ｖｏ１．３５￣Ｎｏ．１４　．２１５９・　表１两组患者护理质量比较ｎ（％）　表２患者护理满意比较ｎ（％）　和质量，也提高了患者对护理工作的认可度和满意度。在以　硬件设施科学配套的基础上，优质护理模式显著优于传统模　式，有利于提高护理工作者的工作效率，提升护理质量，提高　患者满意度，有效减少了不良事件及投诉率。　讨论工作模式发生本质性改变，变被动服务为主动服　务。既往工作模式是以技术操作为核心，患者提出问题后工　作人员再进行技术处理和解决问题，一定程度是属于被动反　应。当患者提出问题集中而且比较多、场地位置又比较分散　的时候，工作人员往往不能及时处置解决，导致患者及家属认　为工作人员服务态度差或技术能力差而产生怨气，甚至是当　场发火粗口骂工作人员。工作人员付出努力得不到认可也会　心生怨气，解决问题的主动积极性受到打击，容易形成恶性循　环。这也是以往问题处置解决效率相对较低、患者满意度不　高、事故纠纷容易发生的原因　Ｊ。新模式推出，工作模式由　被动变成主动，获取问题信息的方式发生根本性转变：病人知　道问题产生的基本原因、工作人员及时巡视及时处置，明显避　免了问题过度集中难以及时解决的情况出现。　优质护理模式突破传统单一技术模式，急诊输液室护理　技术操作，涉及到患者接受治疗的动态过程，包括患者对输液　进针后如何保证输液顺利进行常识的认识。服务态度上去　了，也有输液意外　发生的可能，如何配置科室设施资源及　如何采取行之有效的护理措施及时解决发生的意外事件是关　键。比如：针对腹泻病人，对其治疗位置的安排，减少患者因　方便问题而产生烦恼和意外；针对发烧病人，治疗手段中包括　多饮温开水，而病人离水源远而不方便，势必会不自觉放弃多　饮水这一有效措施。医护工作者及时一杯热水，既给患者送　来温暖和关怀，也促使病人从心理上自觉服从医务工作者的　合理安排。再如输液告知　ｊ，针对一些药物的常见特性和治　疗措施的常见特性进行简明告知，既能使患者及家属做到心　中有数而不紧张，也能使其正确理性面对输液过程中出现的　自认为“不该发生”问题，比如输液疼痛、渗漏水肿、再次穿　刺、过敏反应等。　优质护理要体现在主要问题的高效解决上，急诊输液室　常见主要问题是：（１）如何使急诊重症病人得到及时处置及　时治疗？（２）如何在病人多病情杂的输液现场及时发现问题　和及时解决问题？根据本科室特点，专门为症状急重患者开　辟绿色通道，使他们通过绿色通道的种种措施，很快及时得到　治疗处置，包括办理各项手续，均有专人指引。发现问题方　面，以前由患者或家属告知转变为现在的由工作人员巡视及　时发现，当场处置。避免因患者自身专业知识缺陷不知道如　何处置的事发生，避免因患者、家属疲劳睡着导致问题持续发　展。比如：输液完后回血，血液进入输液管；输液渗漏致输液　停止，致局部肿痛；因局部肿胀不得不换另一肢体打针，埋怨　肢体活动不方便。安排固定的工作人员巡视后，此类事件及　问题均得到及时妥善解决，使患者的满意度明显提高，根源在　于对患者关注的主要问题能及时妥善处置。　优质护理具体应建立哪些行为措施，结合本科室既往工　作模式，把问题集中在：（１）硬件设置：设立绿色通道并切实　充分发挥绿色通道功能，使重症患者得到及时有效处置。　（２）人性关怀　与治疗：措施有机结合：对重症患者在短时间　内采取有效缓解措施（比如及时安排床位卧床、在医嘱下使　用有效缓解药物、对高烧病人立即给予温热开水或物理降　温），针对特定病情，进行有针对性的便捷安排，比如腹泻病　人尽可能离卫生间比较近。（３）尊重患者及家属的知情权及　调动患者和家属的主动积极性，更好地配合治疗。针对用药、　治疗及治疗期间应注意事项，对患者和家属进行简明告知。　（４）即时回访：患者接受治疗结束，即进行现场回访，询问患　者的自觉症状是否有所改善或病情是否好转，效果理想即告　知患者以后的治疗复诊情况，效果不理想，向医生汇报，并让　患者和医生协调决定是否需要调整治疗方案。（５）如何安排　工作人员有效跟进：结合实际需要，安排工作经验较丰富的护　士进行现场巡视，以便及时发现问题即时处理解决问题。不　能当即解决的，及时向上级护士报告，配合上级护士解决。　根据本研究体会，优质护理是一个综合工程，需要综合科　室人力资源、病房设置等特点进行有针对性的护理措施及制　度和科学合理设计，而不是单纯提升某一方面的优势，才能达　到理想效果，实现真正的优质护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