《物 流 工 程 学》 课 程 设 计
题 目：齐齐哈尔第二制药厂供应链管理物
流运作方案
学 院：经济与管理学院 专 业：物流管理 姓 名： 学 号： 指导教师：
完成时间：2010-11-18
二〇一〇年十一月
供应链课程设计
目录
一． 齐齐哈尔第二制药厂供应链存在的问题 ....................................................................... 3
1．采购物流上存在的问题 ..................................................................................................... 3
1.1．采购方式上的缺陷 .................................................................................................. 3 1.2．供应商管理不善 ...................................................................................................... 3 2．生产制造管理的失控 ......................................................................................................... 3
2.1．事前缺乏控制 .......................................................................................................... 3 2.2．事后缺乏检测 .......................................................................................................... 4 3．销售物流的缺失 ................................................................................................................. 4 二．齐齐哈尔制药二厂供应链管理物流运作方案 ....................................................................... 4
1．优化采购环节 ..................................................................................................................... 4
1.1．采购方式的选择 ...................................................................................................... 4 1.2．供应商管理优化 ...................................................................................................... 6 2.企业制造与供应链管理 ...................................................................................................... 12
2.1.全面质量控制 ........................................................................................................... 12 2.2.RFID在药厂中的应用 ............................................................................................. 15 2.3. 建立新型绩效评估体系 ......................................................................................... 16 3.建立和完善销售物流 .......................................................................................................... 16
3.1.药品销售物流的主要特点 ....................................................................................... 16 3.2客户关系管理的建立 ............................................................................................... 17
三．总结......................................................................................................................................... 19 参考文献: ....................................................................................................................................... 20
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齐齐哈尔第二制药厂供应链管理物流运作
方案
摘要：齐齐哈尔第二制药厂发生这次假药事件，暴露了该厂在供应链诸多环节中的问题。本文将深入分析齐齐哈尔第二制药厂的供应链的各个环节，发现中间存在的诸多问题和不足，并有针对性的优化该厂的供应链，提出一套供应链管理采购物流运作方案，以期对齐齐哈尔第二制药厂今后的供应链运作有一定的借鉴作用。 关键词：齐齐哈尔第二制药厂；供应链；运作方案。
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齐齐哈尔第二制药厂供应链管理物流运作
方案 一． 齐齐哈尔第二制药厂供应链存在的
问题
1．采购物流上存在的问题 1.1．采购方式上的缺陷
齐齐哈尔第二制药厂假药事件的源头在于供应商的作假。由于第二制药厂的原料丙二醇的供应商只有王桂平一家，而且对该种原料也采取了定点采购的方式，这样无疑使得供应商受到利益驱动，做出售假的行为。
1.2．供应商管理不善
在供应商资格的审查上，齐齐哈尔第二制药厂的工作做的相当的简单混乱。王桂平将工业丙二醇是以中国地质矿业总公司泰兴化工总厂的名义销售给齐齐哈尔第二制药厂。而泰兴化工总厂并不生产医用丙二醇，而且泰兴化工总厂的法人也并不是王桂平。诸多漏洞，齐齐哈尔第二制药厂在做供应商资格审查时却没有发现。由此可见，齐齐哈尔第二制药厂在做供应商资格审查时的工作极为简单，甚至就没有供应商资格审查这一环节。
2．生产制造管理的失控 2.1．事前缺乏控制
假料顺利成为出厂假药，还有一段很长的路，此环节中，原本要
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面临多重复杂的检验程序。在检查过程当中，由于检验员的失职和渎职，把不合格的丙二醇当成真正的丙二醇，而投入了使用。自此，药品生产的事前控制已经失去了作用。
2.2．事后缺乏检测
在药品出厂时，应该进行再次检测，这同样由企业来完成。而这
批假药能顺利出厂，很明显，该厂的成品检测环节已经名存实亡。
3．销售物流的缺失
按法律规定的自检程序，药厂需对人员、厂房、设备、文件、生产、质量控制、药品销售、用户投诉和产品收回的处理等项目定期进行检查。
那么药品销售，用户投诉和产品收回的处理这些项目都应由齐齐哈尔第二制药厂来完成。而第二制药厂没有对用户投诉，产品的使用情况等做任何调查，致使假药事件影响巨大。
二．齐齐哈尔制药二厂供应链管理物流运作方案
1．优化采购环节 1.1．采购方式的选择
齐齐哈尔制药二厂采购物流优化要解决的主要有两个问题，安全问题和高效问题。
1.1.1.安全问题
其中安全问题首当其冲。确保药厂采购原料的质量问题，可以通过增加供应商的竞争来实现。建议药厂通过目录采购和招标采购这两
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种模式相结合来对药厂的原料进行采购。
目录采购：供应商通过目录管理，将自己的产品及价格（可提前协议）提交给药厂；药厂通过比较各个供应商上报的产品以及价格，认可供应商价格后直接建立目录订单，供应商接到订单送货。如果对产品价格不满意，可转至洽谈，进行招标采购。
招标采购既可进行简单产品的招标，也可进行复杂项目的招标。齐齐哈尔第二制药厂可以根据不同采购需求，创建不同招标业务，可进行多种招标业务组合。汇总技术及商务要素、设臵招标需求说明，然后将文件提交给供应商，有意参加的供应商向药厂报价。报价结束后，通过齐齐哈尔第二制药厂决标选择中标供应商。
1.1.2.高效问题
而高效问题可以通过将所有的采购活动电子化，网络化来实现。互联网的迅猛发展在极大程度上推动着电子商务的发展，企业之间的B2B电子商务就是利用互联网、软件及数据库技术，整合企业采购、生产与销售。而电子商务的核心是电子化采购，即利用Internet及专业软件系统实现信息化的采购业务操作。企业最明智的选择就是快速应用新技术，充分发掘市场供应商资源，以贴近真实市场行情的价格及时采购、保证供应；通过对成本（价格、费用）、质量、库存、资金占用等的控制，实现低成本运营，在采购环节创造企业价值，形成企业的采购竞争优势。齐齐哈尔第二制药厂可以通过一些专业采购网来进行网络化电子采购，从而将上述的目录采购和招标采购流程电子化。下面来讲一下电子化采购的实施过程：
1.采购流程调查：那些专业的采购网实施顾问就齐齐哈尔第二制药厂的采购流程、采购组织状况等与制药厂的采购负责任进行交流。生产计划经核实库存后形成采购计划，然后由采购员对各个采购商进行询价。
2.采购流程整合：确认网络采购方式，对于能形成竞价的原料采用招标方式采购，其他原料采用目录采购方式。目录采购方式待招标采购应用成熟后予以启动。
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3.采购方培训：完成对采购员、采购经理、公司管理员及供应商的操作培训。
4.平台配臵：进行齐齐哈尔第二制药厂采购平台配臵。 5.供应商集中注册：将齐齐哈尔第二制药厂提供的70家供应商批量上传、注册开通、远程培训。
1.2．供应商管理优化
1.2.1.基于供应链的供应商评价原则
制药企业基于GMP体系的供应商评价存在如下几方面的缺陷： 侧重评估要素的某一个方面，如产品质量和成本等，没有形成一个全面的供应商评估指标体系，不能对供应商作出全面、具体、客观的评价；数据往往来源于财务结果，在时间上略为滞后，不能反映供应链动态运营情况，导致企业只注重短期利益，而损害企业长远发展潜力；侧重于对事件结果的事后评价，不能对供应链的业务流程进行实时评价分析，使得企业不能及时地纠正经营过程的偏差；只注重企业内部 评估，不重视企业与外部利益相关者的关系。
表1，传统评估指标与供应链思想下评估指标的区别 评估要素 数据来源 评估状态 评估范围 传统评估指标 质量/价格 非即时的，滞后的 事后评估 内部评估 供应链思想下的评价 综合全面、具体客观 动态的、即时的 实时评估 内外综合评估 如何进行供应商评估，建立起一套供应商评估体系是企业在采购过程中需要解决的一个关键问题，其评估原则也已逐步成为企业文化的一部分。在建立供应商评价指标体系时，一般应遵循以下原则： (1)系统性原则。要对供应商进行系统全面的评价，就必须针对内外的各种情况设立相应的指标，系统科学地反映供应商的全貌，达到对供应商整体的科学评价。
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(2)层次性原则。指标应分出评价层次，在每一层次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。
(3)可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的基准。
(4)通用性原则。评价指标体系必须普遍适用，同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。
(5)经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映供应商整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。
(6)定量与定性结合的原则。由于供应商的评价涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要定量分析以外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。
(7)动态长期原则。由于确定供应商后，制药企业与供应商之间是战略伙伴的关系，所以对供应商的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑供应商的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。 1.2.2建立供应商综合评价指标体系
要对供应链环境中的供应商作出系统全面的评价，就必须有一套完整科学全面的综合评价指标体系。影响供应商选择的主要影响因素可以归为四类：供应商特征，业务结构与生产能力，质量体系与企业环境。为了有效的评价和选择供应商，在系统全面性，简明科学性，稳定可比性和灵活可操作性原则的指导下，可以框架性的构建包含3个层次的综合评价指标体系：第一层是目标层，影响供应商选择的具体因素建立在指标体系的第二层，与其相关的细分因素简历在第三层。其具体的结构见表2
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供应商综合评价指标体系 供应商特征 供应商信誉，供应商的稳定性，合作时间，供应商前景 业务结构与产品品种结构，技术和创新，设备和财务现状，人员素生产能力 质量体系 质 产品开发质量，供应中的质量，制造中的质量保证，质量监控和检测 企业环境 合作愿望，领导支持，企业文化 表2 供应商综合评价指标体系
在供应商综合评价指标体系的基础上，建立一种新的磋商和联系方式，更加关注供应商在价值链中的增值价值，并依据这种价值增值能力对供应商进行分级管理，形成一个具有竞争优势的供应商结构，如图1。
高管理 重点战略产品 少量供应商
预先开发的伙伴供应商 影响客户关系的产品 一些潜在的供应商 业务成功所必须的供应商
低管理商品，低风险，许多供应商 价格，质量和交付驱动
图1
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1.2.3.对供应商进行分类管理
根据供应商在供应链中的增值作用和竞争力，制药企业与供应商之间的关系大致可以分为四类，即短期目标型、长期合作型、渗透型和联盟型。 1、 短期目标型
这种类型的最主要特征就是双方关系是买卖关系，虽然彼此都希望能保持较长的买卖关系，但是双方所做的工作只停留在短期的交易合同上。各自关注的是如何不使自己吃亏。当交易结束时，关系随之终止，一般只有双方供销人员参与业务活动。 2、 长期合作型
长期合作型的特征是建立一种合作伙伴关系，双方的工作重点是从长远利益出发，相互配合，不断改进产品质量与服务质量，共同降低成本，提高供应链竞争力。合作的范围遍及双方的各个部门。 3、 渗透型
这种关系形式的管理思想是把对方公司当作自己公司的延伸，为了能够参与对方的业务活动，可通过互相投资、参股以保证双方利益的一致性。在组织上也采取相应的措施，保证双方派员加入对方的业务活动 4、 联盟型
联盟型从供应链的角度出发，从更长的纵向链条上管理成员之间的关系。由于成员增加，往往需要一个处于供应链上核心地位的企业出面协调成员之间的关系，称为盟主。在我国制药企业的生产实践活动中，由制药企业的自身特点决定，一般以长期合作型和渗透型为主，联盟型在国外如辉瑞制药等大型跨国集团已有类似案例，但在国内尚未出现。这就对我国制药行业向着大型化、集约化方向发展提出了更高的要求。
1.2.4.建立和发展供应商合作伙伴关系
供应商合作伙伴关系是企业与供应商之间达成的最高层次的合作关系，它是指在相互信任的基础上，供需双方为了实现共同的目标而采取的共担风险、共享利益的长期合作关系。具体来讲，包含以下
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含义：
1）发展长期的、信赖的合作关系。
2）这种关系由明确或口头的合约确定，双方共同确认并且在各个层次都有相应的沟通。
3）双方有着共同的目标，并且为着共同的目标有挑战性的改进计划。
4）双方相互信任、共担风险，共享信息。 5）共同开发，创造。
6）以严格的尺度来衡量合作表现，不断提高。 企业确定和供应商建立合作关系有几个阶段，如图2.
供应商评价 供应商改进 供应商合理化 供应商结盟 供应商合作伙伴
图2与供应商建立合作伙伴关系的流程图
1.2.5.加强与供应商的信息沟通
为了加强和供应商的信息交流和沟通，应与供应商建立完善的信息交流与共享机制。
（1）与供应商之间经常进行有关成本，作业计划，质量控制等方面的交流与沟通，保持信息交流的一致性和准确性。
（2）让供应商参与有关产品开发设计及经营业务等活动。 （3）与供应商建立一种团队型的工作小组或任务小组解决共同关心的问题。双方的有关人员共同分析和解决供应过程中遇到的各种问题和困难，找出差距，实现业绩的提升和发现新的改进方法。
（4）采供双方业务相关部门特别是双方高层要经常进行互访，发现和解决各自在合作活动过程中出现的问题和困难，建立良好的合作关系。
（5）实现信息管理解决方案的关键技术的共享，利用电子数据交换和互联网技术，进行快速的数据挖掘和传输，增加双方管理的透明度和信息交流的有效性。
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1.2.6.层次分析法模型
在齐齐哈尔第二制药厂供应商选择的实际操作中，我们可以引入层次分析法模型。
运用层次分析法建模，大体上可按下面四个步骤进行： 1、建立递阶层次结构模型；应用 AHP 分析决策问题时，首先要把问题条理化、层次化，构造出一个有层次的结构模型。在这个模型下，复杂问题被分解为元素的组成部分。这些元素又按其属性及关系形成若干层次。上一层次的元素作为准则对下一层次有关元素起支配作用。这些层次可以分为三类：
（1）最高层：这一层次中只有一个元素，一般它是分析问题的预定目标或理想结果，因此也称为目标层。
（2）中间层：这一层次中包含了为实现目标所涉及的中间环节，它可以由若干个层次组成，包括所需考虑的准则、子准则，因此也称为准则层。
（3）最底层：这一层次包括了为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等，因此也称为措施层或方案层。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及需要分析的详尽程度有关，一般地层次数不受限制。每一层次中各元素所支配的元素一般不要超过 9 个。这是因为 支配的元素过多会给两两比较判断带来困难。
假设齐齐哈尔第二制药厂有三个供应商A,B,C，需确定一个最佳供应商。我们需要从质量，成本，交货，技术能力等方面来考察供应商。可以建立以下层次结构模型。
方案层P 准则层C
质量
成本
交货
技术能力
目标层O
选择供应商
A B C 11
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2、构造判断矩阵
3、层次单排序及一致性检验 4、层次总排序及一致性检验
2.企业制造与供应链管理
对于齐齐哈尔第二制药厂来说，质量才是企业生产的首要原则。将供应链管理思想贯彻于企业生产流程，避免企业生产过程中出现的质量问题，并且使得药厂生产更为高效。为实现供应链有效管理，达到快速反应的目的，齐齐哈尔第二制药厂需要引入TQC（全面质量控制）、ERP（企业资源计划）等先进的管理方式。另外，引进先进的管理方式的同时，还需要有效的信息支持技术相配套，以提高供应链的可靠性。
2.1.全面质量控制
全面质量控制（Total Quality Control,简称TQC）是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量控制代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量控制并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量控制得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control，全面质量控制)演化成为TQM(Total Quality Management,全面质量管理)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
它有两个方面的含义: 一是全面控制，即以优质为中心，实行全员工、全过程、全方位控制； 二是全面质量，包括产品质量和工作质量。对于质量的定义，国家标准中的定义是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和”，即“质量”由两个层次构成：一是产品必须满足规定或潜在的需要，二是产品特征和特性的总和。第一层次反映了产品的客观标准。第二层次反映了产品
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的内在要素。只有内在要素达到要求，又为用户所需要的产品才算得上质量好的产品。 2.1.1．事前控制
确保原料的质量和安全，才能保证药厂安全生产的基础。所以药厂的药检科必须严格把关，对原料必须进行详细认真的检测，确认合格了，才能投入生产。QA部门需要事先对物资部门采购的原材料进行供应商和随货报告的审核后，检验部门才能对原料进行取样和检验；检验之后的数据必须经过QA部门的审核和批准后才能得到最终的放行和使用，而生产部门只有见到QA在原材料包装上的放行标识才可以使用该批原材料。QA在包装上作放行标识的目的：一是证明该批原材料是从公司批准的供应商处采购的，二是证明该批原材料经过检验符合企业的原材料质量标准，三是证明该批原材料在贮存过程中是在其规定贮存条件下进行贮存的，即本批的原材料质量上不会对未来成品的质量有潜在不利影响。另外可以建立岗位负责制，一旦生产中发现原料出现问题，立即追究负责人的责任。 2.1.2．事中监督
在生产的过程，要求全员参与，并且将GMP融入整个生产过程。对于药品的生产，环境监测及水质监测非常重要，但是环境、水质的检测结果由于微生物培养期的原因，往往较生产使用滞后，因此定期对环境及水质的变化情况进行趋势分析十分必要。为了保证对药品质量没有潜在的不利影响，需要对此两类指标进行月度趋势分析，及早发现变化趋势，及时采取措施，出现明显的趋势变化或监测结果达到报警限时，应进行原因调查。
另外齐齐哈尔第二制药厂还需要建立起完善的质量管理系统的组织机构。见图3。
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图3质量管理部门组织结构
2.1.3事后检测
成品必须通过齐齐哈尔第二制药厂内部的质量管理部门检测，并且留存取样，合格后才能包装出厂。具体的成品管理见图4。
物料管理部 生产计划 化验证书，标签 审核 初审 批准偏差报告 偏差调查报告 生产部批生产计划 偏差报告 质量管理室评价员 质量管理室主任 QA经理 批生产记录 批化验记录 中控记录表 偏差登记 审核批化验记录 超标调查结果 取样通知单 样品 化验室主任 样品 化学室收样 填写批化验记录 中间控制员生产介质样品 中间体样品 成品 取样员 样品 化验员 微生物收样 样品 留样管理 批化验记录
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2.2.RFID在药厂中的应用
RFID(射频识别)库存跟踪系统是指将RFID标签贴在托盘、包装箱或元器件上，进行元器件规格、序列号等信息的自动存储和传递。RFID标签能将信息传递给10英尺范围内的射频读卡机上，使仓库和车间不再需要使用手持条形码读卡器对元器件和在制品进行逐个扫描条码，这在一定程度上减少了遗漏的发生，并大幅提高了工作效率。
RFID的倡导者认为，此举可能大幅削减成本和清理供应链中的障碍。该技术正与物流供应链紧密联系在一起，有望在未来几年取代条形码扫描技术。种种迹象显示，RFID技术将率先在医药物流领域得到应用与推广。
RFID(射频识别)是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无需人工干预，同时RFID技术可识别运动物体并可同时识别多个标签，不怕油渍、灰尘污染等。可以说RFID具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量更大、存储信息可更改等优点。当然，RFID在物流领域的应用并不仅仅涉及RFID技术本身，而是一个庞大的应用系统，涉及到包括技术、管理、硬件、软件、网络、系统安全、无线电频率等许多方面。从目前现状来看，RFID取代条形码，还面临很多问题需要解决，例如标准问题、应用系统的跟进以及价格、安全、隐私保护问题等。 将RFID技术应用于齐齐哈尔第二制药厂的原理就是为每一种药品建立电子履历。将RFID标签贴在产品商标上，从而获得先进的跟踪能力。在从制造商到批发商再到分销链的各个环节中，采用药品电子履历可增强鉴别能力以及对处方药品的运输控制，从而很好地满足保障病人安全这一目标的实现。
药品电子履历将包括货物在整个供应链运输过程中详细的数据，具体为：
制造商、产品名称、批号和数量； 浓度和剂量信息；
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订单和发票号、日期； 每次销售和转移记录；
在发货点和收货点的企业名称及鉴别签字人。
但是值得注意的是，由于RFID还不是很成熟，将RFID技术应用到药厂的供应链管理中来，将会使企业的成本骤增，所以建议齐齐哈尔第二制药厂慎重选择。
2.3. 建立新型绩效评估体系
从传统管理模式向供应链运作战略转移的关键是成功地找出并实施引导供应链中各企业的行动达到供应链总目标的评价系统。发展一个有效的绩效评价集成系统对于成功的供应链绩效至关重要。
目前，云南制药企业的绩效评估多是事后控制方法，而且评价指标多来与财务指标，从时间上看，对供应链发展动态的反应极为滞后。所以应该建立新型的绩效评估系统，该系统应该具有六个特点：能直接与目标和战略相联系；能很容易为供应链中的相关企业理解；必须有现实意义；能随地点和顾客群不同而改变；能随时间而改变；最后该系统能迅速反馈需要的信息。这就需要把绩效的度量扩大到供应链上的所有相关企业内。通过市场激励、组织激励或信息激励等手段，加深巩固供应链中企业之间的合作，实现整个供应链的高效运行。
3.建立和完善销售物流 3.1.药品销售物流的主要特点
1、产品更新换代加快，客户需求越来越多样化。
2、客户对作业时间和交货期的要求越来越高，药品“多了没用、少了不行”，必须按要求的时间、数量送达。
3、药品的入库验收，需具备药品专业知识才能操作。 4、药品必须在无尘、无菌，温度和湿度都适合的环境中贮存；药品品种繁多，而且每种药品的性能又各不相同，需根据药品的性能采取不同的贮存方法。
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5、到药品仓库中的车辆的清洁度及药品装卸过程，均有特殊的要求。
6、药品实行严格的批号和效期管理制度，以便于掌握先产先出、按批号出库的原则，保证药品质量。 7、单位体积价值高。
8、终端客户主要集中于医院和药店，与其他一般商品的运送路径难以“共享”。
上述特征决定了药品物流应由专业的药品物流公司才能完成得更好。
所以建议齐齐哈尔第二制药厂将自身的物流业务外包给专业的
物流公司做，以节省企业的成本。
3.2客户关系管理的建立
客户关系管理（即CRM，Customer Relationship Management）简单地说，就是一套拥有完整客户资料，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它基于电子信息技术，实施于企业的市场营销，销售，服务，质量与技术支持等与客户有关的领域。
首先从客户的角度看：客户需要享受高质量的服务，企业所做的一切都必须让客户满意，满足客户需求。公司不仅要提供给客户优质的产品，而且应在从售前到售后的过程中提供全方位的用药咨询、技术支持、客户投诉等个性化服务，而这一切都需要建立完整的客户信息。通过这些信息获得客户的背景资料，然后从数据中分析出关于客户的知识，从而设定下一步的行动。然后通过客户的反馈提出进一步的行动计划因此这样的过程可使企业更直接地面对市场飞面对客户飞面对客户需求，进而提供满意的服务。
其次从制药企业内部看：营销管理层需要知道更及时、更准确的客户资料及销售反馈，以支持市场决策，并努力提高客户的忠诚度，而这些也需要使用全面的客户管理工具来支持。
3.2.1.齐齐哈尔第二制药厂客户关系管理系统应至少包含以下几个模块：
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1、医院和医生管理
主要记录医院和医生的详细资料。
在医院管理中，除反映一些基本信息外还应有医院各科室的情况、专业特长、进药渠道、对公司的用药情况，此外也可记录其目前产品的研究水平和使用情况，并对各地区的重点医院进行分析，以及定期组织医药代表进行数据统计和上报。
在医生管理中，应建立主要临床医生的档案，同时对VIP医生做重点跟踪，记录其学术情况、参加的主要市场活动及访谈情况、对用药情况的反馈等。 2、商业客户管理
建立商业客户的档案，同时分析商业库存及其流向情况，以便更准确地把握医院推广数据的准确性。 3、招标管理
招标采购正逐渐成为各地区药品采购的主要形式之一，这样就形成另外一个客户群体——政府客户。在此模块中除记录人员信息外，还应记录招标公告（如招标上体、时间、品种和规格，数量等）以及中标情况（中标价格、中标单位或代理商等），如果需要也可将其它资料甚至产品的注册信息记录在案。 4、竞争对手分析
知己知彼，方能百战不殆。竞争对手的产品、价格、销量、重要客户、市场投入及推广活动等都是分析的资料，同时系统应能够给出市场占有率、变化趋势等重要数据。 5、销售数据统计和分析
为医药代表和地区经理提供一套数据上报和汇总查询的工具，使他们及时地了解最新的销售情况，同时，医院数据、商业数据的比较分析，也可帮助管理层发现问题和解决问题。 6、售后服务
应利用各种信息技术的手段为客户提供全方位的服务，如800电话、呼叫中心等解决客户投诉，并提供技术支持、疑难问题解答等。同时应建立知识库，记录对客户的服务内容及处理经验，进而降低售后服务的成本，提高服务质量。
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3.2.2.齐齐哈尔第二制药厂在CRM实施中要注意的问题：
1、要准确地勾画出信息流向，并解决信息的传递问题。一般而言，医生和医院信息由医药代表负责收集。商务代表负责商业客户的信息，政府客户由相关的医药代表和招标主管负责，市场部则需要将竞争对手情况及市场推广活动悄况的信息补充到系统中。这此信息实际上是相互关联相互渗透的，大多数情况下它们又分散在不同的地域中，需要集中起来进行整合，因此要依靠信息技术手段解决通讯或网络连接问题，以便使软件系统顺利地运行。
2、要解决在项目实施中如何让每个部门将各自拥有的信息拿出来进行整合，并且约定谁来录入这些信息的问题。要告诉医药代表可以通过系统开发出更多的客户，告诉商务代表其销售的药品流向了那些医院，告诉市场人员可以通过系统了解市场的第一手信息。只有当这些人员觉得他们能从这些系统中得到更多，才能在实施中得到更多的支持，另外还要解决信息的及时输入，这是系统能否正常运行的关键。
3、要选择合适的供应商或开发商。目前，有众多的软件商提供CRM解决方案，但由于他们缺乏对医药行业和医药企业运作的了解，其软件系统很难满足实际需要，因此在实施前对他们进行一定的评估是非常重要的。
4、要充分意识到CRM系统实施的艰巨性，项目经理的选择、项目组人员之间能否相互协作都会影响项目的实施。因此如何发挥团队精神、加强集中领导，也是实施中要注意的关键。
三．总结
面对激烈的竞争形势，提高企业核心竞争力成为制药厂一切工作的重点，发展制药厂供应链、完善制药厂供应链、优化制药厂供应链管理成为制药企业提高核心竞争力的重要方面。齐齐哈尔第二制药厂应该根据自身特点，尽快引入供应链管理系统，实现更快更好地发展。
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参考文献:
1.《供应链管理》教材 2.《高级物流学》教材 3.《采购与仓储》教材
4.《供应链思想下制药企业供应商的选择与管理》 5.《供应链环境下医药企业采购管理研究》
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