人力资源部 2016年3月
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目 录
一、分层级搭建对公客户经理岗位培训课程体系 二、按素质匹配对公客户经理岗位能力培养方式
一、雏鹰训练营 二、金鹰训练营 三、业务技能大比拼
第一部分 背景和目标 第二部分 总体思路
第三部分 2012年实施方案
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第一部分 背景和目标
一、背景
随着2011年业务的成倍增长，我行公司条线业务人员队伍也较去年扩大了一倍.然而，在业绩及人员规模呈正比例上升趋势的同时,我行未来战略对业务团队执行力及业务人员综合素质则提出了更高的要求。
数据显示，目前我行公司条线业务人员队伍管理呈现以下特点： (一）超过1/3的客户经理入职不足1年，需要时间和平台了解，熟悉我行的业务特点并快速适应新环境；
(二)新业务团队的成立，自管理者到基层员工,需要通过磨合，打造高绩效团队；
（三）业务团队的急剧壮大，业务量的增长,中后台支持力度也在增强,内部管理由粗放式向精细化过度，前台部门与中后台部门之间的沟通协作意识须加强；
（四)客户经理岗位资格认证和晋级机制刚刚形成,但尚不成熟，需要制定更加科学系统的关键岗位人才培养方案，提升客户经理的业务能力和综合素质，增强战斗力。
二、目标
鉴于以上背景，本项目将以打造一支“高责任心、高执行力、高职业化、高绩效”的对公客户经理团队为目标，将人才培养作为客户经理内在驱动力的激发点，以疏通客户经理职业发展通道为重要手段，全面系统地搭建我行对公客户经理胜任力模型和培训课程体系。
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同时结合我行的业务发展规划，以解决客户经理实际工作中的问题为目标，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，采取内外部资源相结合、面授培训和实战训练相结合的方式，进行分层级、有重点的理论提升和实务训练，以此制定切实有效的实施方案.
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第二部分 总体思路
本方案将基于对公客户经理岗位职责、胜任力素质要求以及我行客户经理的实际需求进行设计，搭建科学合理的培训课程体系，针对不同级别的客户经理所需要的能力和素质进行系统的培养和提升.总体思路如下:
一、分层级搭建对公客户经理岗位培训课程体系 （一）岗位特点及职责
对公客户经理是指为公司客户（行政企事业单位）提供资产、负债、中间业务等金融服务，并承担产品销售、风险防范、客户关系维护及相关业务开发等职责的业务人员，属于银行的基层员工，是银行与公司客户交流的桥梁。对公客户经理既是银行与行政企事业单位关系的代表，又是银行对外业务的代表。因此，出色的对公客户经理，需要具备较强的公关能力、系统的营销策略和强烈的服务意识。
具体岗位职责如下：
1、参与策划并实施银行营销方案
根据银行的经营原则、经营计划，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向和作业计划.
2、推广和销售银行产品
根据营销方向和销售目标，及时主动地与企事业单位联系，推广和销售银行产品，完成目标任务。
3、开发与维护客户
与已有客户保持联系，对潜在客户进行开发；建立客户信息档案，
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维护良好的客户关系。
4、挖掘客户需求
善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品；探索为客户开发满足新需求的专用产品的可能性。
5、提供优质客户服务
协助其他各部门做好金融产品的售前、售中与售后服务. （二）岗位能力素质要求
依据岗位特点及岗位职责的要求，借鉴＊＊行的对公客户经理胜任力模型,确定我行对公客户经理需要具备的九大重要能力:
（三）晋级路径
依据任职年限、工作表现和工作业绩，我行对公客户经理的晋级路径可以分为见习对公客户经理、初级对公客户经理、中级对公客户经理、高级对公客户经理、资深对公客户经理五个级别。
依据《银行对公客户经理等级管理办法》，我行对公客户经理实行准入和退出机制，晋级和降级的主要依据为绩效考评指标，原则上，连续两个季度考核为“优秀”的客户经理予以提升一级，连续两个季度考核“基本合格”及以下的，予以下降一级;连续两个季度考核为“不合格”的客户经理予以下降二级。
（四)培训课程体系
依据对公客户经理的岗位特点、岗位职责和胜任力要求，结合客户经理的实际晋级路径，分别从职业素养、专业知识和技能提升三个方面，搭建对公客户经理五个级别的培训课程体系，以帮助不同级别
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的客户经理快速达成目标绩效,创造更高岗位级别的价值.
1、见习、初级对公客户经理
见习对公客户经理通常是由业务助理岗位转岗,从事客户经理岗位工作时间六个月内的对公客户经理。
初级对公客户经理通常是通过见习期考核的客户经理，但岗位工作时间仍在一年以内。
这两个级别的客户经理,由于从事岗位工作时间尚短，处于成长阶段,故在银行基础知识、产品知识、公司信贷知识、基本销售技能、社交礼仪、人际沟通、商务报告写作等方面需要系统学习和提升。
见习和初级对公客户经理可以根据自己的实际情况选择学习以下课程：
级别 能力模块 专业知识 课程名称 银行知识 产品知识 财务知识 市场调研 撰写调研报告 课程目标 ▲熟知银行业基础知识及相关法律法规。 ▲熟知相关业务、产品知识。 ▲了解财务基础知识、简单财务报表分析. ▲银行同业、同业产品及市场调研、了解市场及行业相关信息,培养市场反应能力。 ▲调研报告撰写能力、市场信息分析及整理能力训练. ▲了解什么是金融专业产品顾问式销售。 顾问式营销技见习、初级客户经理 产品呈现技巧 客户开发与维护 商务礼仪 职业素养 时间管理 专业技能 巧（初级） ▲全面掌握金融专业产品顾问式销售循环的过程与步骤。 ▲通过研讨找出本业务产品的专业销售模式。 ▲对参训学员进行一定的销售训练与评估. ▲成功的产品呈现将有力地影响及促进交易达成。通过表达技巧、呈现材料组织与准备、说明性与说服性表达、客户意见处理等内容的训练。 ▲客户开发与维护、客户档案建立与管理 ▲掌握客户开发、客户关系维护技巧，建立专业化销售流程 ▲学习掌握正确的商务礼仪知识,使客户经理在商务交往活动中赢得良好的第一印象，从而使商务交往活动的顺利进行事半功倍。 ▲了解工作中常见的时间陷阱类型及其发生的背后原因。 ▲学习如何有效地利用时间管理提升绩效。 - 7 -
▲掌握针对不同时间管理的处理方法。 ▲执行能力是员工重要的能力,组织与团队的各种决策,必须通执行力 过团队的执行才能实现。客户经理执行是否到位，是团队发展的重要决定因素。客户经理需要具备一定的执行力. ▲客户经理每天和客户接触和交流,业绩考核、竞争压力非常大。如何有效操控自己的情绪、保持职业的良好服务状态。 压力管理 ▲如何掌握一些简单易学、便于操作的小方法，能在繁忙的工作时间内快速有效地调整和放松，提升工作效率。 ▲客户经理养成积极心态的各种心理学知识和方法，克服消极自我激励 情绪，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性。促进整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。 ▲认知自我在团队中的角色与定位. 团队协作 ▲掌握团队协作中的沟通技巧和策略。 ▲学习团队思考方法在工作中的运用。 ▲了解人的行为特质类型及对应策略。 人际关系与沟通 ▲沟通技巧是客户经理和客户之间有效交换信息，达成某种共识而进行的双向信息交流的方法和技术. 2、中级对公客户经理
中级对公客户经理是指任职时间满两年、通过绩效考评达到晋级要求的对公客户经理。此级别的对公客户经理处于稳定期，但处于爬坡阶段的他们，有一定的业务基础和相对稳定的客户资源,但想要在短时间内达成更高的绩效考核指标会有一定难度，故需要学习更全面深入的业务知识和技能，提升风险防范能力、客情关系维护能力、对压力的管理能力，培养对市场的嗅觉. 中级对公客户经理可以根据自己的实际情况选择学习以下课程：
级别 能力模块 课程名称 课程目标 ▲风险预警 ▲信贷业务到期处理 风险管理 中级客户经理 专业知识 市场形式分析与策略 ▲综合风险评价分析 ▲贷款风险分类及不良贷款管理 ▲信贷档案管理 ▲银行面对的国内外经济金融形势 ▲银行改革面对的国内外经济金融焦点 ▲银行风险控制的基本要素与核心 ▲客户经理学习如何分析宏观经济政策 - 8 -
▲财务报表分析的体系框架，掌握其核心要点.帮助您在财务分析方面能够充分、合理地应用各种方法，综合财务报表分析 运用的能力.同时将使您进一步提高会计知识、扩充财务视野,为您未来职业生涯的发展奠定更加坚实的基础。 ▲理解谈判、训练双赢思维 双赢谈判全攻略 专业技能 客户关系维护与管理 ▲掌握精细化谈判准备技巧 ▲学会沟通及谈判三期策略 ▲学会价格谈判及谈判成交 ▲训练商界专业的谈判高手 ▲了解客户的真正需求,开发与影响客户 ▲客户关系管理的系统思考,创造忠诚的客户 ▲发现维系关键时刻，追求客户终生价值 ▲使学员掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，成功销售人员的心智模式 职业素养 销售辅导技能提升 克服各种消极情绪，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进他们整体心理素质的提升,最终达到提高工作业绩的目标 ▲培养新人思维意识 ▲正确辅导技巧与激励方法 ▲培养新人积极工作价值观及有效的工作技巧 ▲传承我行文化与团队文化 3、高级、资深对公客户经理
高级对公客户经理是指任职时间满三年、通过绩效考评达到晋级要求的对公客户经理.
资深对公客户经理是指任职时间满四年、通过绩效考评达到晋级要求的对公客户经理。
这两个级别的对公客户经理处于成熟期，具备较丰富的业务经验，同时具备向管理岗位发展的潜质,故除了需要提升对市场的分析预测能力、风险管理能力、大客户营销能力，还需要培养其团队建设和管理能力。故高级、资深对公客户经理可以根据自己的实际情况选择学习以下课程：
级别 高级、资深客户经理 能力模块 专业知识 课程名称 风险管理 课程目标 ▲风险预警 ▲信贷业务到期处理 - 9 -
▲综合风险评价分析 ▲贷款风险分类及不良贷款管理 ▲信贷档案管理 ▲银行面对的国内外经济金融形势 市场形式分析与策略 ▲银行改革面对的国内外经济金融焦点 ▲银行风险控制的基本要素与核心 ▲客户经理学习如何分析宏观经济政策 ▲面对区域市场你如何全面启动？ ▲复杂销售如何做到擒贼先擒王？ 大客户营销 专业技能 客户心理及行为分析 ▲面对众多关键人,你从何下手? ▲本课专为大客户销售设计，帮助销售经理掌握结构化高阶销售策略 ▲透析客户购买行为背后的因素 ▲理解客户的价值链 ▲有效把握销售过程中客户的心理变化 ▲分析常见的客户行为类型及在银行营销实战的应用 ▲如何培养优秀的营销团队 ▲营销团队的有效激励 职业素养 营销团队建设 ▲营销团队培养过程中常见问题及处理 ▲营销团队的营销策略与市场区域分析 ▲营销团队人员自我修炼与管理 创新思维 ▲引入创新的理念，从全局角度看待创新思维的贯彻。 二、按目标匹配对公客户经理岗位能力培养方式
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第三部分 实施方案
综合以上思路，该项目方案将紧紧围绕打造一支“高责任心、高执行力、高职业化、高绩效”的对公客户经理团队的目标，分层次、有重点、分阶段地整体规划和实施。
根据《银行对公客户经理等级管理办法》，将对公客户经理明确划分为见习、初级、中级、高级、资深五个等级。由于对公客户经理队伍急剧壮大，目前我行客户经理尚有大部分未能明确定级。为了进一步摸清对公客户经理对于行信贷制度、产品知识、业务流程等业务基础知识的掌握情况，人力资源部和产品部于2011年12月组织岗位资格认证考试，本次考试结果和年终绩效考核结果，当可成为对公客户经理定级的依据.2012年,人力资源部将继续联合产品部完善客户经理岗位资格认证事宜，并将认证结果和绩效考核直接挂钩，以此方式继续帮助客户经理夯实必备的专业基础知识功底,培养主动学习的意识和习惯.
基于以上前提，2012年对公客户经理素质提升项目方案将依据我行实际,采取“经验交流、面授培训、技能竞赛”相结合的方式，集中力量夯实不同层级客户经理的基础业务素质,大幅提升业务实战能力。
2012年客户经理素质提升方案将分为三个阶段实施完成。
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第一阶段 雏鹰训练营 （一）实施周期 2012年4月 (二）实施目的
帮助见习、初级客户经理及业务助理熟练掌握银行业务基础知识和技能，培养良好的职业素养，提升自身的专业性.
(三)主要方式
集中面授培训，采取内外部讲师授课相结合的方式，重在案例研讨、经验交流和具体方法工具的应用.
(四）培训对象 见习、初级客户经理及业务助理 （五)课程安排
课程名称 我行未来战略发展及人才培养 信贷风险案例分析 财务报表分析 如何撰写授信报告 课程目标 ▲帮助客户经理把握我行业务发展方向，树立明确的目标和信心。 培训课时 1H 培训讲师 管理层 信贷管理部讲师 计划财务部讲师 授信审批部讲师 培训 时间 4-14上午 培训 培训组 费用 织部门 ￥ — ￥ — 4-14下午 ￥ — ￥ 4-15上午 2H 同业讲师 — ￥ — ￥ — 4—15下午 2H 外请讲师 ￥ - 人力资源部 ▲通过实际信贷案例，分析讨论如何把握信贷风险。 3H ▲了解财务基础知识、简单财务报表分析。 ▲调研报告撰写能力、市场信息分析及整理能力训练。 ▲成功的产品呈现将有力地影响及促进交易达成。通过表达技巧、呈现材料组织与准备、说明性与说服性表达、客户意见处理等内容的训练。 ▲客户开发与维护、客户档案建立与管理 2H 2H 产品呈现技巧 2H 产品部讲师/外请 客户开发与维护 ▲掌握客户开发、客户关系维护技巧，建立专业化销售流程 ▲学习掌握正确的商务礼仪知识，使客户经理在商务商务礼仪 交往活动中赢得良好的第一印象,从而使商务交往活动的顺利进行事半功倍。 ▲客户经理每天和客户接触和交流,业绩考核、竞争压力非常大.如何有效操控自己的情绪、保持职业的良好服务状态。 ▲如何掌握一些简单易学、便于操作的小方法，能在繁忙的工作时间内快速有效地调整和放松,提升工作效率。 - 12 -
2H 外请讲师 压力管理 （六）培训考核及评估
除进行现场问卷评估之外，采取撰写《行动计划》的方式检验培训效果。业务部门领导根据本部门员工所提交的行动计划跟进学习应用的效果，并在第二季度绩效考核中对结果进行应用.
第二阶段 金鹰训练营 (一）实施周期 2012年7月 （二）实施目的
帮助中级、高级和资深客户经理进一步提升业务技能、风险管理能力，提高自我管理和激励能力，培养对市场的敏锐嗅觉和拓展能力。
（三）主要方式
集中面授培训，采取内外部讲师授课相结合的方式，重在案例研讨和经验交流。
(四）培训对象 中级、高级和资深客户经理 （五）课程安排
课程名称 我行业务发展规划及营销策略 我行风险管理现状及重点方向 市场形式分析与策略 课程目标 ▲帮助客户经理把握我行业务发展战略重点,以及对于我行未来的营销策略，为客户经理树立明确的目标和信心. ▲帮助客户经理把握我行目前业务发展形势下风险管理的重点及努力的方向。 ▲银行面对的国内外经济金融形势 ▲银行改革面对的国内外经济金融焦点 ▲银行风险控制的基本要素与核心 ▲客户经理学习如何分析宏观经济政策 ▲财务报表分析的体系框架,掌握其核心要点。帮助客户财务报表分析 经理在财务分析方面能够充分、合理地应用各种方法,综合运用的能力。同时进一步提高会计知识、扩充财务视野。 - 13 -
4H 外请讲师 7-14下午 ￥ - 2H 外请专家 ￥ — 1H 管理层 ￥ - 人力资源部 1H 管理层 ￥ — 培训课时 培训讲师 培训时间 培训费用 培训组织部门 7-14上午 我行风险管理案例解析 ▲通过对我行的实际案例进行分析，帮助客户经理把握我行对于各类风险的管控能力. ▲面对区域市场你如何全面启动？ ▲复杂销售如何做到擒贼先擒王? 2H 风险管理部徐总 7—15上￥ - 大客户营销 ▲面对众多关键人,你从何下手？ ▲本课专为大客户销售设计，帮助销售经理掌握结构化高阶销售策略 ▲使学员掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法,3H 外请讲师 午 ￥ — 成功销售人员的心智模式 克服各种消极情绪，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进他们整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标 3H 外请讲师 7-15下午 ￥ - （六）培训考核及评估
除进行现场问卷评估之外,采取撰写《行动计划》的方式检验培训效果。业务部门领导根据本部门员工所提交的行动计划跟进学习应用的效果,并在第三季度绩效考核中对结果进行应用.
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第三阶段 业务技能大比拼 （一）实施周期 2012年11月 （二)实施目的
通过业务技能竞赛的方式,推动客户经理学以致用，提升客户经理业务技能，更好地开拓客户、营销产品，并不断提高客户服务水平和风险防范意识及能力。
(三)主要方式
笔试测评、个人答辩、团队成果展示 （四)适用对象 全体客户经理 （五）初步方案
分为“业务基础知识、业务操作技能、个人营销技能展示、团队营销方案设计\"等四个项目进行竞赛，其中业务基础知识、业务实操技能和个人营销技能展示为个人项目，团队营销方案设计为团队项目.具体如下：
竞技类别 竞技项目 业务基础知识 竞技内容 产品知识 规章制度 业务流程 公司经营分析 个人项目 业务操作技能 财务报表审核 信贷报告撰写 年审报告撰写 个人营销技能展示 团队项目 团队营销方案设计 营销案例分析 情景模拟测试 行业趋势分析 营销模式创新 人力资源部 产品部 信贷管理部 授信审批部 风险管理部 组织部门 - 15 -
(六）奖励方式及结果应用
设置个人竞赛奖项和团队竞赛奖项，授予优胜者年度业务精英个人和团队称号，进行全行通报表扬和现金奖励，并在职务晋升和调配方面享有优先考虑的权利。
以上方案为2012年客户经理素质提升项目的初步实施思路，具体实施前将进一步对方案进行细化.呈请领导审批！
人力资源部 2011年12月
附：《行动计划表》、《培训效果评估表》
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行动计划表
1、对于本期培训所授业务知识和技能，今后您将如何在工作中吸收和应用? （1)学到什么： （2）自身的优势及不足： （3）如何应用所学发扬优势，弥补不足: 2、请用简明的语言表达您对本期培训的感受和体会。
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