维修管理指引

复地集团武汉公司域维修管理作业指引

1.目的

规范项目交付前后房屋建筑工程维修、公共配套设施完善和改造等工程事务的处理流程，以确保专业、高效地处理工程维修事务，提高客户的满意度及忠诚度。

2.适用范围

适用于复地集团武汉公司所开发项目的工程维修管理工作。

3.术语和定义

3.1工程维修：是指项目集中交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。包括两种情况：

3.1.1是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的《保修协议》规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。

3.1.2是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的《保修协议》规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由另行组织的维修单位予以修复，相关费用由原施工单位承担的过程。

3.2整改：是指项目集中交付前及交付时提出的所有工程质量瑕疵的修缮行为。其中主要包括以下：

3.2.1模拟验收阶段提出的工程质量瑕疵的修缮行为；

3.2.2集中交付时客户提出的所有工程质量瑕疵的修缮行为，分为：

A类：业主拒绝入伙的问题；

B类：业主办理入伙，但对问题的整改有时限要求的；

C类：业主办理入伙，未提出整改时限的问题。

在集中交付阶段，因为存在法律风险和媒体曝光风险，首先应该保证业主尽快办理入伙，在维修处理上，首先处理A类，其次B类，最后C类。

3.3公共配套设施完善和改造工程：是指房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造）。该工程由开发商委托物业公司或其他施工单位实施，开发商承担费用。

3.4保修项目：是指依据《住宅质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部份部位部件提供无偿维修的项目。

3.5保修期限：是指依据《住宅质量保证书》，对房屋部份部位部件提供无偿维修的期限。

3.6 单项维修事件：是指某一套房屋内出现的单项维修项目。如：某房子内有3处渗水、2 处开裂、1处入户门划痕。则该户内的单项维修事件为6项。

4. 机构设置及基本任务职责

4.1总师室

4.1.1保修期内工程质量投诉处理中维修方案的审核及施工过程的监控。

4.1.2工程日常维修、公共配套设施完善和改造工程过程中对施工单位的组织、协调和监督管理。

4.1.3制定或审核工程维修、公共配套设施完善和改造工程的施工方案。

4.2项目部

4.2.2整改的组织、协调和监督管理，确保A类问题在合同交付日前完成整改；确保B类问题在业主要求的时间内完成；确保C类问题在5工作日内给出处理意见，以便客户服务部及时向客户回复及安排处理。

4.2.2集中交付前15日提供各维修单位的《保修协议》、维修单位管理人员和维修人员名单及联系方式。

4.2.3制定重大、特殊、大规模工程维修、公共配套设施完善和改造工程的施工方案。

4.3客户服务部

4.3.1组织和安排项目的模拟验收工作。

4.3.2工程维修、整改完成后的客户回访、统计分析、总结工作。

4.3.3将本区域的维修服务客户满意度回访结果及时提报给项目公司。

4.4物业公司及所属管理处

4.4.1受开发商委托，保修期内工程质量投诉的处理,联系协调原施工单位实施具体修复工作,审核维修方案、监督施工过程。

4.4.2受开发商委托，对保修期内各单位维修服务行为进行监督，并根据各维修单位的《保修协议》，必要时启用第三方实施维修。

4.4.3保修期满后物业共用部位、公共设施设备的维修养护工作。

4.4.4对未售房和未办理入住手续的房屋进行管理。

4.5.5单项维修事件费用在1万元以下（不含1万元）的维修工程结算审核.

4.5成本管理部

4.4.1单项维修事件费用在1万元以上（含1万元）的维修工程成本预、结算审核。

4.4.2对维修责任部门、客户服务部门审核的结算单进行抽查复核。

4.4.3工程进度款的总体把控。

4.5财务部

4.5.1支付维修款项；

4.5.2根据客服部和物业管理处的建议，决定保修款的支付或暂扣。

4.6区域负责人

单项维修事件费用在1万元以上（含1万元）的维修工程成本审批。

5.工作程序

5.1工程维修工作程序

5.1.1工程维修的处理原则和要求

 小区物业管理处接到有关工程方面的投诉，应在24小时内统筹安排处理。

 对重大维修工程或特殊事件，小区物业管理处无法处理时，及时反馈区域客服部责任人，不得擅自答复或承诺客户。

5.1.2工程维修的处理流程

工程日常维修的处理流程

 物业接待人员接到客户工程维修的报修后，立即将客户的报修信息录入CRM系统,

同时填写《工程维修通知单》转给相关施工单位签收.

 物业工程人员根据客户要求约定上门时间,协同施工单位人员到现场核实和判断问题所在、确定维修方案、维修工期等。对现场核实后不能明确回复客户的问题必须上报物业经理，按照物业经理的意见进行处理。

 物业工程人员负责按照《保修协议》和相关工程维修管理的规范全程跟进维修进展情况，过程中出现的问题及时反馈项目公司及区域客服部。

 工程维修结束后，物业工程人员应协同客户、施工单位对维修结果进行验收。验收合格以业主签字确认为准。验收不合格的，重新制定维修方案经客户确认后安排维修。

 物业工程人员应在维修进行到不同的阶段时,相应地把维修进展情况在当日内录入CRM系统。

 物业接待人员在收到物业工程人员经业主签字确认的《工程维修通知单》后，需24小时内按照回访调查表向客户进行回访，完成回访后，在CRM系统内录入回访情况及关闭该项报修。

项目交付前的维修处理流程

 模拟验房时发现的工程维修事项，交项目部安排整改。项目部应安排专人跟进，整改完成后通知相关部门进行验收。

项目交付时的维修处理流程

 新项目交付时，由物业接待人员负责收集当日的《商品房交接验收记录单》，已登记在《商品房交接验收记录单》上的维修信息直接转交给施工单位进行处理，无需另开《工程维修通知单》。

 新项目交付时的整改，由项目部安排专人跟进，整改完成后当天由物业接待人员通知客户验收确认，并协助客户办理交付入住手续。

非保修范围或超过保修期的工程维修处理流程

物业接待人员在接到客户报修时，对于非保修范围或过保修期的工程维修有责任向客户进行解决说明，并按保修期外维修办法安排处理。

6.特殊情况处理程序

6.1施工单位拒不履行《保修协议》或违反相关工程维修管理规范的，经开发商同意，可另行委托维修单位，同时做好取证工作。

6.2维修工作完成后，因客户原因超过7个工作日仍未签字确认维修结果的，应采用特快专递的方式知会客户，保存回执，做好相关记录，此单报修关闭。

6.3如有下列情况发生，物业工程人员必须立即上报物业经理，按物业经理意见进行处理，对于第6.3.5至6.3.8项情况，需反馈区域客服部；情节严重的，需报告区域公司分管领导。

6.3.1同一单维修超过维修期限2天仍未完成的。

6.3.2同一期交付的住宅，5户以上出现同一类质量问题的。

6.3.3维修过程中发现新的比较严重的质量问题的。

6.3.4不能按维修方案及计划如实进行维修的。

6.3.5在同一户内对同一位置进行第二次维修的。

6.3.6在同一户内持续两个月出现3次（含3次）以上维修的。

6.3.7因施工单位人员服务行为造成客户强烈投诉的。

6.3.8因质量问题导致客户索赔的。

6.4施工单位有下列情况之一，物业公司应书面通知该单位由我方另行组织维修并要求该施工单位确认，同时将相关情况抄报区域客服部：

6.4.1接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题的。

6.4.2超过规定的时间仍未完成维修任务，且不主动向物业公司报告的。

6.4.3对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题的。

6.4.4因施工单位人员服务行为造成客户强烈投诉的。

6.4.5《保修协议》约定的其他情况。