工作流程、岗位说明书

前台（白班）接待工作流程

工作时间：8:00-20:00

时 间 7：50-8：00 8：00-9：30 流 程 打卡接班 内 容 1、 整理仪容仪表，戴好工号牌 2、 与前一班次交接， 点算押金、资金、房卡、发票等, 检查上班遗留事宜,双方交接无误后,签名确认。 1、完成交班遗留事务 前厅退房 完成上班遗留事宜 2、认真完成客人退房结帐程序, 根据服务中心的查房结果,如实办理退房 3、与服务中心核对房态并要求报OK房 9：30-11：30 入住服务 退房服务 1、 完成早上入住客人的接待服务 2、 接受预订, 办理退房 3、 与电脑核对押金,查看电脑退房有无遗漏 4、 及时向上级汇报客人投诉 与服务中心核对房态，有争议及时汇报经理处理. 轮流午餐 1、核对未退未续和住店客人余额表的信息 2、办理客人入住接待工作 3、退房结账现金小计是否合帐 1、完成各项费用入帐(自助品) 2、做好对未退未续客人的催帐工作，特殊情况请示值班经理 3、对预订作好房间安排 4、补充前台宣传资料及零钞、发票等内部票据 轮流晚餐 1、作好入住接待及对客服务工作 2、记录叫醒服务,确认客人房号 3、核对汇总营业帐款, 4、整理当日工作完成情况,作好交班记录 1、与下一班完成交接工作, 清点资金、票据、发票等相关手续,交代遗留事宜,交接人确认签字 2、打卡离岗 12：00-12：20 12：20-12：55 核对房态 午餐 退房控制 入住接待 12：55-14：30 14：30-18：00 入帐工作 催收房费 18：35-18：55 晚餐 18：00-19: 30 前台服务 整理工作交接 19：30-20：00 交接班结束工作

夜班前台（夜班）接待工作流程

工作时间：20:00-8:00

时 间 19：50-20：00 20：00-22：00 流 程 打卡上岗 办理交接 核对房态 办理入住 内 容 整理仪容仪表，戴好工号牌，与前一班次交接资金和房卡,查看上班遗留事宜,并在交班本上签名确认 1、做好对客服务,凭有效证件办理入住手续，进行证件扫描。 2、关注未续房间动态,有礼貌的请未退房的客人续房,及时请示值班经理,根据值班经理意见进行处理。 3、检查房态，发现问题及时与客房沟通, 核对电脑及手工房态, 根据《入住通知单》检查电脑各项资料填写齐全,续房备注是否正确 1、 确认预订客人是否入住 2、 接受入住登记、问讯 3、 完成各项费用入帐情况, 与收银员一起检查当班工作,特别是核对押金单上的押金、入住通知单和电脑内的房价、房号、房型等资料的一致 4. 填写并核实入住登记号簿 1、请值班经理审查号簿 2、与收银员交接收银柜流动资金，保证夜间退房资金充足，当面点清收银柜现金 3、灵活掌握房价尺度,提高入住率及销售额 22：00-23：30 前台服务 审查号簿 23：30-24：10 清理现金入柜灵活掌握房价 24：10-5：30 1、灵活房价售房,确保客房入住率及销售额，提示客人退房时间 灵活房价售房 2、核对保险箱使用情况,核对钥匙数量,清理前台区域，提醒关闭饮水检查各项服务 机和大厅多余照明 3、与服务中心核对当天房态 4、核对叫醒服务情况 休息 夜审过租统 计报表汇总 资料叫醒服务 轮岗休息一人（每人休三个半小时）并作好交接登记确认 1、做好夜审过租工作, 统计入住客人房费、押金、客历来源及电话，根据入住及退房情况, 清点现金并入保险柜 2、完成各项费用汇总制表, 核对押金单上的押金、入住通知单和电脑内的房价、房号、房型等资料是否一致，以便于退房 3、做好夜间对客服务,准时做好叫醒服务 00:10-7:00 05:30-6:30 6：30-7：30 1、恢复两人上班, 整理仪容仪表,完成叫醒服务, 清洁前厅卫生.开启 饮水机 恢复两人上班 2、清理需补充的各类票据、零钞数量，填写需报修的事项、各类表格整理仪容仪表 及交班本 退房服务 3、提供对客退房结账服务, 认真完成客人结账程序, 根据服务中心的 查房结果,如实办理退房 缴清帐款 工作结束 1、整理当日工作完成项目与交班事项,填写前厅接待交班本与到岗接班人员完成交班,交代遗留问题及事宜，并签字确认 2、核对备用金及整理客帐 3、与财务交结清帐款,打卡离岗，不得在酒店串岗逗留 7：30-8：00

保安（A班）工作流程

工作时间：A、08:30-20:30 工作时间 08：20 08:20-08:30 工作内容 具 体 流 程 打卡到岗 换工装整理仪容仪表； 交接班 确认设施、设备及器具完好；检查交接班工作日志，了解上一班存在的问题，并在工作日志签字确认； 1、及时处理上一班存在的问题并向上级有关领导汇报，检查08：30-10:30 大堂门庭送洗布草，并记录好出入物品的情况； 对客服务 2、重点维持大堂秩序，帮进出客人搬运行李，接受客人问询； 3、引领客人车辆进出停放安排，并负责对车辆进行检查登记 10：30-12:00 楼层巡查 能耗抄表 1、巡查各楼层公共卫生间、消防栓、应急灯及灭火器设施 完好； 2、记录好水、电、气日用量；（如有异常情况及时向直接部门领导或越级汇报）； 3、大堂灯光管控根据当天天气情况开关； 12:00-13:00 午 餐 员工就餐 1、大堂、楼层安全巡逻、发现问题及时汇报并处理； 13:00-14:30 楼层巡查 2、对消防栓、灭火器、应急灯擦拭、保养和检查并记录 3、引领客人车辆进出停放安排，并负责对车辆进行检查登记 14:30-16:30 16:30-18:00 大堂门庭对客服务 18:00-18:20 18:20-18:40 18:40-20:10 监控室 观察各个重点部位监控点，如异常情况及时向直接领导汇报同时报告上级领导 1、作好布草物品的出入情况的检查和记录； 2、重点维持大堂秩序，帮客人搬运行李，接受客人的问询 3、引领客人车辆进出停放安排，并负责对车辆进行检查登记 灯光控制 按规定开启相关灯光(大堂、招牌霓虹灯、门厅灯)； 晚 餐 员工就餐 大堂门庭1、在大堂门外热情接待来店客人，主动帮助客人搬运行李， 对客服务 礼貌接受客人问询； 3、引领客人车辆进出停放安排，并负责对车辆进行检查登记协助泊车员登记及检查车辆和带车停泊； 20:10—20;00 交接班 1、确认设施、设备及器具完好；检查交接班工作日志。 2、清点车场的车辆数量及所有车辆车况。

（B班）工作流程

工作时间：20:30—08:30 工作时间 20：20 工作内容 具 体 流 程 打卡到岗 换工装整理仪容仪表； 1、在大堂门外热情接待来店客人，主动帮助客人搬运行李，礼20:30-22:30 大堂门庭貌接受客人问询；协助总台催办应续未续房事宜； 巡查停车场车辆，确保安全无事故。 22:30-24:00 巡查楼层 巡查大堂、各楼层卫生、楼道、电梯卫生，拣拾暴露垃圾； 1、在大堂陪同总台坐式沙发处半休状态工作,如有突发事件应及时处理； 24:00-03:00 守护大堂 2、调整前厅的灯光、（根据当时售房情况关闭招牌霓虹灯）； 并半休息 3、01：30分巡查各楼层重点部位的安全(检查水箱的水位、 如有异常及时处理和通知相关人员)； 4、引领客人车辆进出停放安排，并负责对车辆进行检查登记 03:00-07:00 监控室 与监控中心值班人员轮换守监控重点部位，如有突出事件及时处理同时向直接和上级领导汇报 ⒈ 整理个人仪容,巡查各楼层重点部位的安全； ⒉ 巡查大堂、各楼层卫生和楼道、电梯卫生，拣暴露垃圾； ⒊ 引领客人车辆进出停放安排，协助客人提取车辆； ⒈主动帮助客人搬运行李，礼貌接受客人问询； 对客服务 2、引领客人车辆进出停放安排，并负责对车辆进行检查登记3、07:00-07:30 楼层巡查 整理卫生 07:30-08:20 大堂门庭对客服务 ⒉引领客人车辆进出停放安排，协助客人提取车辆； 向接班人员交接未尽事宜,设施、设备器具交接并确认签字，向直接领导汇报当日值班异常情况；保证对讲机完好。 08:20-08:30 备注：

交接班 1、协助总台催收、催办应续未续客人入住手续

2、每半月对楼顶水沟进行清理垃圾疏通下水一次，风雨及时巡查保证下水畅通 3、保证对讲机畅通,做到机随人走,联系自如。 4、完成临时安排的工作

前厅服务员岗位说明书

岗位名称 前厅服务员 所属部门 前厅部 工作内容 职级 编制 员工 5人 直接上级 直接下级 前厅领班 无 1、负责来客接待、宣传、销售工作； 2、为客人办理预定、入住、换房、续房等手续并及时有效地跟踪； 3、与客房中心核对房态； （13:00、15:00、18:00、23:00） 4、负责收取预付款及客人在店消费的所有结算工作； 5、按规定登记账目，资金入柜，填写缴款报告，缴纳当日营业款； 6、严格执行发票和现金管理规定，保管好各类有价票据。 7、正确使用酒店设施、提供相应服务。 8、负责接受客人询问投诉，处理紧急情况，及时向上级报告； 9、做好交接班工作； 10、完成上级安排的其他任务。 任职条件 1、限女性，年龄20—30岁，身高160CM以上； 2、高中以上学历，身体健康，形象气质佳； 3、普通话流利，销售意识强，会计算机操作； 4、具有前厅工作1年以上工作经验； 5、吃苦耐劳，有责任心，热爱服务工作。 工休时间 1、A班8：00-20：00，B班：20：00-次日8：00； 2、二个A班和二个B班 休息一天 3班2次运转。 1、当班期间享受工作餐； 2、员工工作满一年可凭个人意愿由酒店购买社会保险； 福利待遇 3、具体薪资如下： ①新工见习期为7天，见习期满每天生活补助10元。 ②新工见习期满且合格后进入试用期，试用期工资为同岗；试用期无休假，按实际出勤天数计发工资； ③试用期满且合格，与用人单位签定劳动用工合同，签定合同后工资实行无底薪计件提成。 ④提成内容含售全价房、售钟点房、退房、售会员卡及当班班次售房金额总数，月工资总额每月约1000—1500元不等。 未尽事宜 请参阅《员工手册》、《日流程》或咨询酒店驻店经理或总经理助理，其他说明无效。

前厅部领班岗位职责

职 位：前台领班 部 门：前厅、营销 直接上级：总经办

下 级：前厅部接待员、收银员 职务概述：

连接客人要求与我们提供服务的桥梁，检查总台的工作程序，商品等日常管理

岗位职责：

1、坚持服务宗旨和质量管理、

①监督检查接待员、收银员的工作质量，及时准确处理客人投诉， ②协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件， ③解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务

2、负责问讯接待、房卡控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。做好预订确认和预订统计。。 ①负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，

②审阅、传递每日预订单，检查房价折扣权限，及时向总经办报告重要团体和客人订房情况，当天抵店的VIP客人及团队用房要开通知单分送有关部门。

③VIP客户接待，及时通知有关部门并协助检查VIP房内布臵是否按规定： 3、每天做巡视工作人员的仪容仪表、卫生状况。

4、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作设备运行、以及安全等情况。 5、每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时（13:00、15:00、18:00）根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②如有换房或调价情况，应及时审核并记录

6、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报总经办。

7、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。 8、准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查（10:00、12:00 、16:00 ）邮件，信件、留言。 ②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。 9、与其他各部门之间的沟通联系，协调好各项工作。

10、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。 11、合理利用时间到行政事业单位走访、签订协议

12、定期对部门员工进行销售技巧、业务知识培训；组织部门员工进行销售宣传工作。 12、完成经理分派的其它工作。

前厅领班岗位说明书

岗位名称 前厅部领班 所属部门 总经办 工作内容 职级 编制 领班级 1 人 直接上级 直接下级 驻店经理及助理 前台服务员 1、对前厅服务质量进行管理和控制 制定部门年度工作计划，确保各项计划任务的完成； 2、每日审阅各种报表，准确掌握当天客房预定、出租率、平均房价、房况控制等；每日检查仪容仪表考勤，安排当日工作； 3、组织例会，完成上传下达工作；对下属员工工作进行安排分配； 4、妥善处理客人投诉及收集宾客意见； 5、督导服务员正确使用各种设施设备和用品，做好清洁保养工作； 6、对下属员工工作绩效进行评估、考核提出奖惩； 7、对下属员工工的培训指导；负责酒店销售部的计调、办公室的内勤工作； 8、前台员工缺位时补岗； 9、合理利用时间到行政事业单位走访、签订协议 10、检查本部门辖区卫生、消防及安全等； 11、完成上级交办的其他工作。 任职条件 1、限女性；年龄25—35岁；形象气质佳，身体健康； 2、高中以上学历，两年以上酒店前厅管理工作经验； 4、具有较强的协调沟通和表达能力，计算机操作熟练； 5、较强的处理突发事件的应变能力及对客沟通能力； 6、服务意识强，原则性强，责任心强，团队意识强。 工休时间 1、每日8时至18时为行政班时段，每周值一次夜班； 2、每周1个休息日。 1、当班享受员工餐； 福利待遇 2、员工工作期满一年可凭个人意愿由酒店购买社会保险； 3、具体薪资由总经理面议。 未尽事宜

请参阅《员工手册》、《日流程》或咨询酒店驻店经理或总经理助理，其他说明无效。

前厅领班工作流程

工作时间：8:00-18:00

时 间 流 程 内 容 7：50-8：00 打卡签到 1、整理仪容仪表，戴好工号牌 2、审阅、传递每日预订单 1、完成前台遗留事务 8：00-9：30 大堂 对客服务 2、监督检查和指导接待员、收银员的工作质量。 3、妥善处理客人投诉及收集宾客意见 4、掌握客人预订状况，合理控制超额预订， 5、每日检查仪容仪表考勤，安排当日工作； 1、审阅各种报表，准确掌握头天出租率、平均房价、房况控制等； 2、妥善处理客人投诉及收集宾客意见 3、传递每日预订单，检查房价折扣权限 4、检查本部门辖区卫生、消防及安全情况 监督前台服务人员与客房服务中心核对房态 轮流午餐 1、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。 2、准确发送、存放和记录所有的信件、邮包。 3、营销工作前的资料准备 1、合理利用时间到行政事业单位走访、签订协议 2、制定广告宣传工作 1、定期组织前台服务员进行销售技巧、业务知识培训 2、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作 1、查阅当天预订抵店情况 2、整理当天客史资料 3、清理未离店未续住客人情况，同时向上级汇报 1、整理办公场所卫生 2、核对汇总营业帐款, 3、整理当日工作完成情况,作好记录 1、更换工装，向值班经理交接工作 2、打卡离岗 9：30-11：30 办公室 对客服务 核对房态 午餐 办公室 大堂服务 营销工作 培训学习 沟通工作 工作整理 12：00-12：20 12：20-12：50 12：50-14：30 14：30-16：30 6：30—17：30 17:30-17:50 17：50-18:00 结束工作 18:00 打卡签到