售后服务管理制度

为了实现规范化公司的售后服务流程，达到客户、售后服务人员和公司三方都满意，促进公司发展。

解决问题 提高形象 完善系统 为企业+分

2、 售后服务范围

1.1 设备发货后，安装和调试服务，直至设备稳定运行，客户验收 1.2 设备质保期内，出现质量问题，需要服务；定期电话/现场回访 1.3 设备质保期外，出现质量问题，客户需要服务 1.4 备品备件销售

3、 售后服务方式 优先级别 方式 1 电话 2 邮件+图片+视频 3 上门服务

4、 售后服务人员

组织机构： 售后服务科

目前独立于各部门，以后再根据发展情况决定归属； 优先组 办公室 第一梯队 第二梯队 机械 A1 A2 A3 以下为人名 以下为人名 以下为人名 电器 B1 以下为人名 以下为人名 以下为人名

5、 售后服务人员素质要求

技术：

1、 熟悉所负责的设备，并具有丰富的安装和调试经验； 2、 能发现问题的根本原因，并从本质上解决问题；

3、 不能解决的问题，能与工程师联系，确认问题解决方案； 非技术：

1、 为人勤奋、认真负责、遵守工作纪律；

2、 与人沟通无障碍，忍辱负重，不与客户发生争执； 3、 熟悉基本的口头英语；

6、 售后服务科科长工作职责

主要职责：

1. 1.1工作安排：根据实际需求，与市场部确认，并合理安排售后服务计划

XXXX公司标准操作流程SOP 标 题 文件号 版 本 页 码 BZH-SH-2017-01 01 第 2 页 共 4 页 售后服务管理办法 2. 1.2售后服务：客户工厂，安装、调试和培训服务，直至设备稳定运行，客户验收 3. 1.3装配调试：在无售后服务任务时，公司内部，进行装配和调试

次要职责：

4. 1.4问题反馈：将售后服务中出现的问题进行记录，及时反馈给公司，并跟踪改进 5. 1.5备件销售：在售后服务中，向客户推荐必要的备件

7、 涉及部门、科室和车间

市场部 售后服务申请、售后服务费用结算

售后服务科 人员安排、售后服务监控、备品备件、售后问题反馈 生产部 售后人员派遣、因生产质量导致的售后问题解决

技术部 售后人员派遣、远程技术支持、因设计质量导致的售后问题解决 质检部 售后人员派遣、备件检查、售后问题跟踪与解决

8、 标准操作流程

9、 各部门和生产工序负责人 部门/车间 姓名 市场部 销售人员 售后服务科 AA 生产部 BB 技术部 CC 质检部 DD

备注 XXXX公司标准操作流程SOP 标 题 文件号 版 本 页 码 BZH-SH-2017-01 01 第 3 页 共 4 页 售后服务管理办法

10、 售后服务管理文件：

1)系统管理

售后服务管理制度，文件号：BZH-SH-2017-01 售后服务MasterPlan

2)售后服务过程管理 文件名称 发放 留存 1 售后服务申请单 市场销售 售后服务科 2 项目完工单 售后服务科 售后服务科/客户 3 考勤表 售后服务科 售后服务科/客户 4 问题解决与后续跟踪 售后服务科 售后服务科/客户 5 客户满意度调查表 售后服务科 售后服务科/客户 6 推荐备件清单 售后服务科 售后服务科/客户 7 售后服务联系卡 售后服务科 售后服务科/客户

3)售后服务监管 文件名称 1 售后服务回访单

发放 售后服务科 留存 售后服务科 甲方签字 申请人 售后人员 售后人员 售后人员 售后人员 售后人员 售后人员 乙方签字 各部门 客户 客户 客户 客户 客户 客户 甲方签字 内勤 乙方签字 售服科长 4)备件管理

备件标准清单及价格列表； 备件报价单(模板)；

11、 补贴 出差补贴： 按照公司规定 备件提成： 5000元以下，4%； 5001-10000元，3% 10001以上，2% 备注：

备件为自己在售后服务期间主动向客户推荐的，而非客户自己主动联系公司购买的； 备件提成的结算时间为收到客户款后，由市场部的发货出门证为准； 出差补贴在出差后报销结算。

备件提成在市场部发货后当月补贴到工资单里面。

12、 岗位考核

指标1：解决问题时间：

接到客户反馈后不能及时为客户解决问题，如果客户投诉满，扣款100元 指标2：售后服务反馈

客户在售后服务反馈单上的《服务人员》评分

XXXX公司标准操作流程SOP 标 题 文件号 版 本 页 码 BZH-SH-2017-01 01 第 4 页 共 4 页 售后服务管理办法 a) 单项打分1分或2分，每项扣款100元 b) 4项或5项打分5分，奖励100元

客户电话或邮件回访，如果客户实际反馈打分与反馈单上不符，则不予任何报销，并按照作弊行为提交给行政人事部进行处分。

13、 售后服务报销流程：

报销时间

出差后来后一周内，必须报销。 必备文件: 文件名称 备注 1 售后服务申请单 2 项目完工单 客户签字 3 考勤表 客户签字，考勤和报销依据 4 问题解决与后续跟踪 客户签字 5 客户满意度调查表 客户签字，奖励和惩罚依据 6 推荐备件清单 客户签字，提成依据 7 售后服务联系卡 报销流程 流程 1 填写报销单 2 售后服务科核对 3 财务部核对 4 批准

签字 内勤或科长 会计 总经理或副总经理 手机费报销 个人手机费不予报销。

公司提供手机、手机卡和充电器，手机仅能打电话和发短信，不开通流量。 手机遗失，按照剩余价值赔偿。