王宰相
一．名词解释:
1. 公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使组织适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需
要的一种思想、策略和管理职能。
2. 公共关系状态：指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象. 3. 公共关系活动：指组织为创造良好地社会环境,争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动,主要使
用协调、传播、沟通等手段,即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动.
4. 公共关系学:指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织
与公众之间传播和沟通行为、规律及方法的一门学科.
5. 社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一 定的社会规范、围绕一定的目标聚合而成的
社会团体.
6. 公众：必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个
人和团体。
7. 美誉度 ：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于‘质’
的评价，即组织的社会影响的好坏。
8. 公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关
系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导规范着组织行为的一种价值观念和行为准则.
9. 公共关系危机：是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件,如公众的指责批评、
恶性事故等。
10. 知名度 答；指一个组织被公众知晓了、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度,侧重于‘量’
的评价,即组织对社会公众影响的广度和深度.
11. 制造新闻 答；是组织争取新闻宣称的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举
办具有新闻价值的事件或活动。吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角,以达到提高知名度、扩大社会影响的目的.
12. 庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动,一般将
其作为一种制度和礼仪。 二．简答：
1、公共关系产生与发展的社会条件?
答:一、文化心理,由“理性”转向\"人性” 二、社会政治，民主政治取代专制政治 三、经济发展,市场经济取代小农经济 四、物质技术,大众传播超越个体传播 2、公共关系的基本职责是什么？
答：一 收集信息 二 辅助决策 三传播推广 四 协调沟通 五提供服务 3、公共关系的功能是什么？
答：一、公共关系对组织的直接功能。 二、公共关系对于个人和社会的间接功能。 4.公共关系管理过程的基本模式
答；一、四步工作法 1公共关系调查 2 公共关系策划 3 公共关系实施 4 公共关系评估 二、六步工作法 1估计形势 2 确定目标 3确定公众 4 选择媒介 5 编制预算 6评价结果 5. 什么是公共关系意识?公共关系人员应该具备哪些意识？
答：公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”。公共关系意识是组织建立良好公共关系的必要前提，是组织公共关系工作人员必备基本素质的核心。公共关系意识有三层基本含义,即对公众地位、作用的认识；对影响、争取公众的必要性和能动性的认识；对公共关系如何影响公众的认识。 公共关系人员应该具备意识：（一)塑造形象的意识(二）服务公众的意识(三）真诚互惠的意识(四）传播沟通的意识（五）创新审美的意识（六）立足长远的意识(七）协调意识 6. 现代公共关系产生的社会条件是什么? 答：现代公共关系产生的社会条件: （一）、市场经济的高度发达 （二）、民主政治制度的出现 （三）、现代管理理论的发展 （四)、大众传播媒介的发达 7。如何理解公共关系的互惠原则？
公共关系明确认定利益目标； 公共关系的道德是“大家都赢\"。 8.公共关系的主要职能是什么？
公共关系的职责:搜集信息；辅助决策；传播推广；协调沟通;提供服务。 公共关系的功能：对于组织的直接功能：树立组织形象；协调关系网络。 对于个人和社会的间接功能：提高个人素质；优化社会环境。
对于企业生产经营管理的功能:采集信息；咨询建议；传播沟通;协调关系；教育引导.
9。公共关系策划的核心是什么？
公共关系策划的目标是指组织通过公共关系策划和实施达到理想的形象状态和标准。公关策划的核心，就是解决以下三个问题：一是如何寻求传播沟通的内容和公众易于接受的方式；二是如何提高传播沟通的效能；三是如何完备公关工作体系。
10.内部公众与外部公众在管理原则上有何异同？
根据公众和组织的所属关系分为内部公众；外部公众。内部公众有员工、股东;外部公众有顾客、供应商、经销商等。
二者相同之处：以互利互惠为原则;建立良好的关系,营造和谐的氛围;协调各种关系，加强沟通交流；以真诚为本,长远为方针，科学指导；互相尊重，互相平等。
二者差异之处：企业的内部公众在管理原则上注重内部团结，培养融洽的家园气氛，满足每个员工的各种合理需求，建立双向信息沟通网络,鼓励内部人员参与民主管理。协调关系，解决内部矛盾和纠纷.创建优秀的组织文化。
企业外部公众在管理原则上，侧重企业的发展，坚持外部公众至上的原则，加强信息交流，高度重视他们的信息反馈，对他们适时进行教育引导，组织强大的外部公众队伍。 11.如何认识接待的重要性?
接待,是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动,是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平.
做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识,作为一项政治任务来完成；要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射\"的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接生工作热情周到、精心细腻,企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。 12. 消除公共关系危机的处理方法?
答；1果断采取措施，有效制止事态扩大 2 情况调查，收集信息 3 成立处理公共关系危机的专门机构,制定处理公共关系危机的基本方针和基本对策。 4确定新闻发言人 5 迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者 6认真做好检查，切实改进工作. 13. 简述公共关系程序的四个步骤.
公共关系程序的四个步骤又称作“四步工作法”即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段： (1）公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题。 (2）公共关系策划:根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。 （3）公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动。
（4）公共关系评估:根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。 三．论述题
1．公共关系的基本职责是什么？
答：公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是：
(1）收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责,即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果,以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性,维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
（2)辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复
杂的社会关系,从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
（3)传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。
(4)协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境.
（5）提供服务。公共关系工作本身就是一种服务工作,它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。 简述公共关系程序的四个步骤。
2.论述政府公共关系的特征。
答：政府公共关系既具有公共关系的一般属性,又具有不同于其他类型公共关系的特殊属性。其特征概括如下：
(1)主体的权威性。政府公共关系的主体有广义和狭义之分.广义上的主体指各级政府机关及全体公务员。狭义上的主体有两类：一是指那些公共关系性质很强的政府机构；二是以公关命名的政府机构。政府是从社会中独立分化出来的又居于社会之上特殊社会权威管理组织。其区别于其他社会组织的突出特征就在于它拥有权大的权力，具有权威性。同时，政府还具有唯一性.
（2)客体的复杂性。政府公关的客体，即政府公关工作中信息沟通与传播的公众对象.政府公关的客体包括内部公众和外部公众两大部分.内部公众是机构内部的一切工作人员，外部公众泛指政府所面临的广大社会公众，包括其他国家机关以及广泛的国际公众。政府公共关系客体不仅数量庞大,而且还显现出极为复杂的结构。以一定的利益关系为基础而结合在一起的社会公众，又可划分为不同的利益群体，既有共同的社会利益，又有各自的特殊利益.
（3）目标的独特性.政府公共关系目标的独特性主要表现在三方面：①促进公众的认知是政府公关的首要目标；②政府开展公共关系活动的另一重要目标是提高政府的知名度和美誉度；③政府开展公关活动的最终目标是提高社会效益，其价值追求表现为公共取向。
(4)传播的优越性。与其他社会组织相比,政府公共关系的传播条件最为优越.集中表现在：①政府掌握了大量的大众传播工具；②政府的组织传播严密有效。
(5)性质上的民主体。真正意义上的政府公关只能是现代民主政府的传播管理职能。从更深层次看，政府公共关系是民主政府不可缺少的手段.社会主义国家的政府是由社会主义民主政治制度所产生的民主政府，我国政府的公共关系作为一项行政传播管理职能，是以社会主义民主政治关系为根本依据的。 四．案例分析题 假如我是广州市长
前几年,广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长\"征文活动（后定名为“市长参谋活动\"）。它具体落实在为政府职能部门出谋献策，如“房改方案千家谈”、“菜篮子工程干家谈”等的“千家谈系列活动”；还有讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”、“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用了报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒己见，都收到了良好的社会效果，极大地提高了政府对市民的凝聚力和向心力.
试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 知 识 点：
（1）满足公众的知情权。政府公共关系工作除了要广泛地了解民意之外，还要尽可能争取公众的了解。这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权.
（2)政府公共关系的一种形式。公众议政活动除了面对面的对话渠道之外，现代各种大众传播媒介为
社会沟通提供了具有更为广泛的参与性的方式。围绕着政府官员“头痛\"、公众关心的热点问题，运用大众传播媒介，动员公众献计献策，集思广益，也是政府公共关系的一种形式.
分析评点：
（1）政府与公众的双向沟通的重要性.一个社会的开放度越高，公众对政治生活的参与性就越强;公众对政治生活的参与性越强，政府机构与公众的双向沟通就越重要。因此，开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够有比较充分的机会和有效的方式公开地表达出来，不仅能够使政府及时、广泛地了解各种不同意见，为制定政府政策提供依据。
（2）避免压抑引起的冲突和震荡。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还能使各种潜在社会摩擦与冲突能量在“微调”的状态中得到释放和缓解,避免长期压抑或积聚而引起爆发式的冲突和震荡,从而有利于形成既生动活泼，又稳定和谐的政治局面与社会秩序。社会主义的民主是人类社会历史上最广泛的普及的民主,应该发展一系列公众议政参政的社会渠道.
2.中国足球队化解危机的公关
1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利.以后的比赛，对中国队来说,仅仅具有形式上的意义.民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上.中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机.“给民众一个说法\"已是大势所趋。11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人,教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面,共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分.亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题.会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪,奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。
案例思考：
(1）社会组织如何化解形象危机？ (2）记者招待会的优势何在? 分析要点：
（1).充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点,精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。
(2）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。
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