沃尔玛中国总部

我们的服务宗旨

山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

顾客才是真正的老板

“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‟我们的老板„满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”

── 山姆·沃尔顿 沃尔玛创始人

保证满意

简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。

“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。”

──山姆·沃尔顿 沃尔玛创始人

日落原则

这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。

盛情服务

满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在哪里时：

 告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。 将您带到该商品处，则超出了您的期望。

我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。

“迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。 “迎宾员”具有独特的职责，就是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。

感谢光临！

感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。

假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！ 顾客服务原则

第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

天天健康，天天沃尔玛

生命健康权一直以来倍受沃尔玛关注。作为世界最大零售商，沃尔玛服务中国8年多来，在保证“天天平价”的基础上，依靠全球统一的质量系统，对生产、包装、运输、储存、加工和销售进行严密的质量控制，

每天确保每件商品质量可靠，让您在快乐中享有健康！

藉3.15消费者权益日到来之际，沃尔玛将依据中国消费者协会确定的 “健康·维权” 主题，在各地商店举办“第四届顾客服务日”大型联欢活动。届时，沃尔玛将与社区居民共同献上精彩的表演，开展有趣的游戏，重点向顾客介绍沃尔玛从进货到销售的一系列严格检查措施，目的是在保护顾客生命健康权、培养消费者生命健康消费意识，并促使包括消费者在内的社会各界重视消费者生命健康问题（详情见各分店

海报）。

经过8年多的发展，沃尔玛目前已经在中国的20个城市开设了44家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店等三种业态。沃尔玛中国现有员工达22000多人，沃尔玛至今在华的总投资额已超过16亿元人民币，累计纳税逾10亿元人民币。沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增，2004年采购金额达180亿美元。作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善

公益活动，累计向慈善、公益团体捐献超过1900万元人民币的物资和款项。

2004年沃尔玛全球的销售额达到2852亿美元，连续多年荣登《财富》杂志的世界500强企业和“最受尊敬企业”排行榜。同时，沃尔玛在全球多个国家被评为“最受尊敬的企业”和“最适合工作的企业”之一。

2004年沃尔玛被《中国经营报》评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名，并作为唯一一家

上榜的零售企业在《财富》中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第八。

深圳沃尔玛山姆会员店所见所闻 (转贴）

进入零售业好几年了，去沃尔玛体验管理和营销是自己一直以来最大的心愿。没想到真的实现了，以下是我作为果蔬部临时工在深圳山姆会员店40天的所见所闻：

1、让人难以想象的是报损和砍损（只要有瑕疵的商品都必须做损耗处理）； 2、工作时人人会提醒你注意安全； 3、上货时人人会提醒你先进先出的原则； 4、人人会提醒你-下班了，赶快下班； 5、上班期间所有的人都在忙，一直到下班；

6、最不可思议的是，每晚销售所剩叶菜基本都要做损耗处理； 7、上班期间不受防损员和探头的监控；

8、损耗有一定的指标下限，若达不到部门领导会挨批-说明销售有猫腻； 9、果蔬部领导有句格言：销售不好是损耗太低，应该大胆的砍。我们的会员有的是钱，一定要保证商品的靓度； 10、所有的记录本和资料都是用再生纸；

11、每天的预算及完成指标都会公布在员工通道，人人共享；

12、出入口、收银台都有指示牌，里边叠放5元钱。提示语是：我们的员工向您问好了吗？如果没有向您问好，这些钱就是您的。。。。。。。。。。。