专题一：前厅部基础知识

专题一 饭店前厅部基础知识

一、单选题

1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】C

A. Lobby B. Front desk

C. Front office D. Reception

2、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。D

A.娱乐 B.餐饮

C.商务中心 D.客房

3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】B

A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房

C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房

4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】A

A.客房部 B. 餐饮部

C.保安部 D. 人事部

5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】A

A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播

C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚

二、多选题

1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCD

A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续

C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表

E. 负责叫早服务

2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】BCDE

A. 大堂酒吧 B.休息区

C.正门入口处及人流线路 D.服务区 E.公共卫生间

3、客人常见的投诉类型有【 】 BDE

A. 因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起

C. 因客人心情而引起 D.因价值问题而引起

E. 因人员问题而引起

三、判断题

1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【 】T

2、“Hospitality industry” 是指旅游业。【 】F

3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【 】T

4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【T

5、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】T

三、简答题

1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。

预订处(Reservation) 接待处(Reception) 问讯处(Information)

礼宾部(Concierge) 电话总机(Telephone Switch Board / Operator )

】

商务中心(Business Centre) 收银处(Cashier)

客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)

2、宾客投诉的处理原则。

真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。