网络客服统一术语

网络客服统一术语与规章制度

一.关于客服的聊天术语：

最高标准：（通过电脑屏幕）让客户可以看得到微笑，接通客户电话时让客户听的到微笑，言语之间要客户感觉的到真诚。

最高原则：让客户放心，舒心。 1.快速（要反映快，专业，熟练）

客户到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，且不能有错别字。每次回答客户咨询的问题，顾客等待的时间不超过20秒，如果回答太长可以分次回答。 2.礼貌（要对客户尊重，真诚，耐心，训练有素） 让客户感到重视的感觉，切忌有不耐烦的感觉。 3.亲切（要赞美，热情）

推销中要把握分寸，切忌不看顾客反映，过度热情那会适得其反。

常见问题的回答案例：

开头语：您好！欢迎光临XX旗舰店，我是客服XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的

呢？

确认客户需要产品是否有货，确认颜色和尺码：

回答1.您好，这件衣服是有货的，请问您是需要什么尺码和颜色呢？ 回答2.您好，网页上面显示的颜色和码数可以拍下的都是有货的哦,有需要的话您可以拍下付款哦。

回答3.您好，很抱歉这款没有货了哦，不过相似款式的和同系列有呢（给连接），也很不错哦，您可以考虑一下哦。

客户不知道选择那个尺码合适：

回答1.您好，请问您是需要给身高多少和体重多重的人购买呢，我们这边身高170CM左右的对

应的尺码是XL的呢，身高175CM的对应的尺码是2XL呢.....如果是不偏胖的话可以选择我们宝贝说明里面的尺码表选择合适的尺码哦。

回答2.您好，我们这边销售商品的尺码都是标准码数哦，您平常穿着那个码数就可以购买那个码数哦。

回答3.您好，这款XX偏大（偏小）哦，您可以按照您平尺穿的码数参照，选择合适的码数哦。 客户需要搭配或者是再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推产品来吸引客户。也可以根据顾客喜欢的颜色和所需要的衣服类型推荐。

客户对品牌或是否正品持有怀疑态度：

回答1.您好，我们这边是赛琪品牌官方直销的，所有产品都是有质量保证和售后的，支持7天无理由退换哦。

回答2.您好，我们这边销售的产品都是支持专柜验货的，承诺假一赔三，请您放心选购哦。 客户讨价还价时：

回答1.您好，我们这边都是按照网页上面显示的价格销售哦，都是明码标价的，统一不议价哦，请您谅解。

客户不感兴趣时：

回答1.您好，我们店铺今天有活动满200元减20元减后满200元包邮，还送积分限时抢购哦。（可以把当天店铺的活动情况讲解给客户）。

回答2.您好，我们店铺处理促销商品之外，还有新上架的商品8折销售呢，您看考虑一下哦。 关于运费：

回答1.您好，我们这边是按照商品的重量和收件地址的路程计算运费的，网页上面有一个运费查询的框哦，您可以在那边查询一下运费是多少哦。

回答2.您好，我们这边是单笔订单购满200元包邮哦，特价商品是不包邮的哦（按当天的活动情况来定）

关于快递：

回答1.您好，我们这边合作的快递有ＸＸ快递和ＸＸ快递和EMS快递是默认XX快递，请问您那边什么快递可以到呢？

关于成交：

回答：感谢您关顾ＸＸ店铺，我们这边会尽快帮您安排发货，请您耐心等待，合作愉快哦（表情）。

售后：

客户催发货：

回答1.您好，我们这边的备货时间的48小时哦，我们这边帮您备好货后就会给您尽快发货，请您

耐心等待哦。

回答1.您好，由于您购买的商品是需要从我们公司的总仓调货哦，可能发货会有点延迟哦很抱歉给您造成的不便请您谅解，我们这边拿到货后就会第一时间给您发出哦，请您耐心等待。

回答3.您好 亲 我们这边周末不发货的哦，周六和周日下的订单统一下周一逐一发出哦，请您谅解哦。

回答4.您好，您购买的商品我们的仓库同事已经打包好了，就等快递来收件了，只是我们这边还没有来得及发放单号呢，请您耐心等待哦。

客户咨询发货物流进程：

回答1.您好，您请稍等一下我们这边这就帮您查一下哦

回答2.您好，现在是咨询的高峰期可能要等很久哦，如果您不介意的话我们这边可以给您一个网站上面可以查询所有快递的跟踪的（给连接），您可以在那边跟踪一下包裹的进度哦以后查询就会很方便哦。（表情）

回答3.您好，现在由于是年底快递那边发货量比较大，快递爆仓了再加上在派送路途上面的部分地区天气的原因派送时间可能会延迟3-5天的样子哦，具体的是需要看快递的派送情况呢，请您耐心等待哦。 回答4.您好，我们这边是48小时内发货的，一般是发货后3-5天可以到货的，具体地区和快递的派送进度而定哦，请您耐心等待。

客户收到商品后对码数不满意：

回答：您好，我们这边是按照您拍下的码数发货的哦，大一点点或者是紧一点点是没有关系的啦（表情），如果您实在是不满意的话我们这边是支持7天无理由退换货的寄回来的商品要不影响我们这边的第二次销售哦，但是来回的运费是需要买家承担的哦。

客户收到商品联系说有质量问题：

回答1.您好，请问收到的商品有什么质量问题呢，麻烦您提供一下照片给我们这边拿去仓库核实好吗？

回答2.您好，鞋子在制作过程中上胶的程序偶尔出现一点点的，开胶，溢胶（不超过1公分）是正常的亲，这个是不属于质量问题哦，是不影响穿着的哦。

回答3.您好，衣服在缝制的过程中，出现一些线头没有修剪干净是正常的亲，这个是不属于质量问题哦，是不影响穿着哦。

回答4.您好，看到您提供的照片核实确实是产品的质量问题，您好麻烦您把商品寄回来我们这边给您换或者是退好么，寄回来的运费您那边先帮我们这边垫付一下我们这边收到您寄回的商品后就会联系您退货或者是换货哦。（客户同意可以给点补偿的话，就不要让客户退换）。

二．关于网络客服的一些优惠权限：

按照当天的活动给出相应的优惠和优惠一些相应的邮费，比如：满减或满多少包邮。

三．关于网络销售的一些流程：销售流程：客户咨询→客服解答（查库存是否

有货）→客户下单→客服确认订单→审单员审单导入仓库→仓库拣货打包→物流发货→客户验货签收→客户评价。

订单没货的流程：仓库查货没货→仓库人员通知对应客服→客服联系客户退货或者

客户换好货品→审单员取消订单→重新给客户换好的货品下单→仓库拣货打包→物流发货

货 客户申请退款→对应客服退款→客户查收款项

物流咨询流程：客户咨询流程→客服在制定网站查物流或者咨询物流客服→联系客户告知

包裹位置

订单退换货流程：客户收到货品不合适或不满意→联系客服退货或者是换货→客服查

看订单看是否符合退换条件→同意客户退换→客户把商品寄回→告知客服寄回的物流单号→客服根据客户提供的物流单号做记录→仓库收到客户寄回的商品→拆包查看寄回商品是否完

客户申请退款→给客户退款→客户评价 好→联系对应客服收到寄回货品→客服联系客户已收到寄回货品

客户补运费→客服帮客户下单换货→仓库拣货打包发货→物流派货→客户签收货品→客户评价

 客户收到货品后查看有质量问题或者发错货→客户联系客服说明问题→客服通知客户提供相关照片→客户提供照片→客服核实→客服告知注意事项客户寄回→客户告知寄回物流单号→客服在订单上面做记录→仓库收到客户寄回商品→拆包查实问题→通知对应客服可以退换→客服联系

客户申请退款→客服通知客户提供对应账号退款→相关客服给客户退款并退运费→客户查收 款项→客户评价

客户收到商品 客户提供对应账号→客户退运费→客户查收款项 客服给客户下单换货 审单员审单去仓库→仓库拣货打包→物流运货派送→客户签收→客 户评价