高校网络教学系统服务质量的实证研究

2018年11月第21卷第21期中国管理信息化悦hinaManagementInformationizationNov.袁2018Vol援21袁No援21高校网络教学系统服务质量的实证研究罗汉洋1袁李小玲2渊1.深圳大学袁广东深圳518060曰2.华侨城中学袁广东深圳518055冤摘［］当前袁许多高校正在积极尝试网络教学系统的开发与应用袁但对其服务质量的研究甚少遥本研究在文献回顾的基础要上袁以技术采纳模型和服务质量理论为主要理论依据袁构建了一个探索高校网络教学系统服务质量的影响因素及其作用机制的集成模型袁并提出研究假设遥然后通过问卷调查收集数据袁并使用SPSS进行信度和效度分析袁运用结构方程模型软件LISREL进行模型验证和假设检验遥研究表明袁高校网络教学系统的系统质量和信息质量积极影响其服务质量袁而服务质量积极影响高校学生对该系统的满意度袁并通过感知有用性和感知易用性的中介作用袁最终积极影响其持续使用网络教学系统的意愿遥［关键词］高校网络教学系统曰服务质量曰系统质量曰信息质量曰满意度doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2018.21.088］G434［］A］1673-0194渊2018冤21-0204-03［中图分类号文献标识码［文章编号园引言符合教与学的认知规律和视觉心理袁才能有效地实现学习者对知识意义的主动建构袁从而提高网络教学系统的质量咱员原圆暂遥对于后者袁柯和平等认为袁如何利用网络教学系统及其中的丰富教学资源进行有效的教学是网络教学实践与领域发展过程中必须解决的首要问题遥基于网络教学系统的典型教学模式有基于网络教学系统的课堂辅教式教学模式尧基于网络教学系统的自主学习式教学模式尧基于网络教学系统的小组协作式教学模式咱猿暂遥国内学者对上述两方面进行了大量研究袁成果颇丰袁但似乎忽略了一个问题院网络教学系统归根到底是一种教学服务系统袁其服务质量如何测度钥作为网络教学对象袁学生对这种系统的服务质量是否满意钥国外学者在上述两方面也进行了相当的研究袁不过与国内学者相比袁他们似乎更关注作为网络教学系统使用者主要群体要要要学生对网络教学系统的感受和意愿遥再燥怎灶早等人的研究发现院学生对网络教学系统满意的重要因素包括院学生之间的交流尧师生之间的互动尧前后一致的课程设计尧体贴有效的技术支持尧网络教学系统本身的灵活性等等遥杂藻造蚤皂对源缘园名大学生进行了调查研究袁对调查数据运用结构方程模型技术进行了探索性和验证性因子分析袁最后发现院网络教学系统作为有效力和有效率的学习技术而被采纳与使用的关键因素是其有用性和易用性遥实际上袁杂藻造蚤皂采用了技术采纳模型的分析框架袁只是将该模型应用于网络教学系统的接纳度分析袁并没有对模型进行进一步的扩展和创新遥至于从服务质量的视角来研究网络教学系统袁国内外学者较少涉足遥圆模型构建与假设提出本研究梳理了国内外期刊上发表的有关高校网络教学系统圆援员研究模型当前袁国内外学者一方面从教育技术学的角度对网络教学系统的设计与开发进行了大量研究袁另一方面从课程教学论的视角对网络教学模式和教学方法进行了积极探索遥尽管在这两方面取得了丰硕成果袁但国内学者忽略了几个根本性的问题院这样的网络教学系统的服务质量究竟如何钥学生对这样的网络教学系统到底是否满意钥其服务质量对学生持续使用网络教学系统意愿的作用机制是什么钥在当前野以学生为中心冶的教学改革大潮下袁对这些问题的探索具有重要的意义和价值遥倘若学生对网络教学系统并不满意袁没有多少使用网络教学系统的热情袁那么在网络教学中融入的现代教育技术尧先进的教育思想尧创新的教学模式的实践价值无从体现遥国外学者虽然比较关注学生对网络教学的主观感受袁也有个别学者进行了实证分析袁但国外学者的研究模型和研究成果对国内网络教学的适用性有待进一步考证遥员文献回顾当前袁国内学者对网络教学的研究主要从两方面进行院一方面袁从教育技术学的角度探讨网络教学系统的设计与开发曰另一方面袁从课程教学论的角度探索网络教学模式和教学方法遥对于前者袁邱文祥尧詹惠茵通过对网络教学系统设计中的应用分析袁认为只有在认知主义学习理论尧建构主义学习理论尧教学设计理论和视觉心理学理论的指导下设计出的网络教学系统才会更加［收稿日期］2018-04-11［基金项目］广东省哲学社会科学野十三五冶规划2017年度学科共建项目渊GD17XGL28冤曰深圳市教育科学规划项目渊ybzz16003冤曰深圳大学教学改革研究项目渊JG2018020冤遥［作者简介］罗汉洋渊1969-冤袁男袁湖南隆回人袁博士袁副教授袁主要研究方向院电子商务尧市场营销和教育技术曰李小玲渊1974-冤袁女袁湖南湘潭人袁主要研究方向院教学论与心理学渊通讯作者冤遥204/CHINAMANAGEMENTINFORMATIONIZATION教育教学研究以及基于网络教学系统的教学模式方面的研究论文袁在技术采纳模型和服务质量理论的基础上袁提出一个探索高校网络教学系统服务质量的影响因素及其作用机制的集成模型渊如图员所示冤袁并提出有关假设遥图1本研究构建的关于高校网络教学系统服务质量的集成模型圆援圆研究假设2.2.员系统质量尧信息质量与服务质量2.2.圆服务质量尧用户满意度与持续使用意愿匀圆院高校网络教学系统的信息质量将积极影响其服务质量遥用户满意度是用户对某系统的一种累积性的认知与情感反系统质量是指用户对某系统的技术能力与可用性的评价袁而信息质量则是用户对系统的语义传达和知识交流的评价遥系统质量包括可靠性尧灵活性尧集成性尧可用性和响应性等维度袁其中可靠性是指系统运营的可靠程度袁灵活性是指系统适应用户需求变化的程度袁集成性是指系统聚合不同来源数据的程度袁可用性是指系统获取有关信息的容易程度袁而响应性是指系统对信息或行为需求进行响应的及时性遥信息质量包括完整性尧准确性尧格式化和时效性几个维度袁其中完整性是指系统提供所有必要信息的完全程度袁准确性是指用户感知信息正确的程度袁格式化是指用户感知信息呈现方式的完好程度袁而时效性则是指用户感知到的信息及时更新的程度遥系统的服务质量是指用户对系统提供服务的总体评价遥服务质量领域中最为经典的理论当属杂耘砸灾匝哉粤蕴理论袁是由美国市场营销学家孕葬则葬泽怎则葬皂葬灶等人基于全面质量管理理论袁于圆园世纪愿园年代后期袁最先在服务行业中提出的一种服务质量评价体系遥杂耘砸灾匝哉粤蕴包含了缘个测量服务质量的指标院可见性渊贼葬灶早蚤遭造藻泽冤尧可靠性渊则藻造蚤葬遭蚤造蚤贼赠冤尧响应性渊则藻泽责燥灶泽蚤增藻灶藻泽泽冤尧保证性渊葬泽泽怎则葬灶糟藻冤尧移情性渊藻皂责葬贼澡赠冤咱源暂遥感知系统质量和服务质量之间尧感知信息质量和服务质量映遥营销领域的大量文献认为袁服务质量是服务满意度的决定因素遥本研究认为院大学生们对高校网络教学系统的感知服务质量越高袁其对该系统的满意度则越高遥因此袁我们假设院匀猿院高校网络教学系统的服务质量积极影响大学生用户的感知有用性是指用户认为使用某特定应用系统对其工作业绩提高的程度袁而感知易用性是指用户相信使用某特定系统的容易程度遥感知有用性和感知易用性是技术采纳模型的两个最重要的研究变量遥技术采纳模型认为袁感知有用性和感知易用性受到外部变量的影响袁两者共同影响用户的使用态度袁而使用态度与感知有用性则共同影响用户的使用意向袁并最终影响用户对该系统的使用行为遥现有的研究已经表明袁满意积极影响行为信念袁如院感知有用性和感知易用性遥本研究认为袁大学生用户对高校网络教学系统的满意度越高袁其对该系统的感知有用性和感知易用性越强遥因此袁我们假设院匀源院大学生用户对高校网络教学系统的满意度积极影响其匀缘院大学生用户对高校网络教学系统的满意度积极影响其罗汉洋等人的研究结果表明袁用户对在线网络课程的感知有用性和易用性积极影响其对该课程网站的态度以及使用意愿咱缘暂遥用性越强袁其持续使用该系统的意愿也越强遥因此袁我们假设院匀远院大学生用户对高校网络教学系统的感知有用性积极影匀苑院大学生用户对高校网络教学系统的感知易用性积极影问卷设计与数据收集本研究采用问卷调查的方法收集数据遥依据上文所述的研CHINAMANAGEMENTINFORMATIONIZATION满意度遥对该系统的感知有用性遥之间的理论联系袁是基于这样一种认识院服务质量的评价必须同时考虑内容和交付方式遥当系统用户感觉到系统提供内容的高质量和交付方式的高质量时袁也就会感知到服务的高质量遥而信息质量就体现了内容质量袁系统质量则体现了交付质量遥现有的实证研究已经证实院感知服务内容和服务交付是感知服务质量的两个重要先行变量遥对于高校网络教学系统来说袁服务的内容之一就是要提供各种教学信息袁而向大学生提供和交付教学服务的则正是网络教学系统本身遥因此袁网络教学系统的信息质量和系统质量袁是影响大学生感知该系统服务质量的两个最重要的研究变量遥于是袁我们提出以下假设院匀员院高校网络教学系统的系统质量将积极影响其服务质量遥对该系统的感知易用性遥本研究认为袁大学生用户对高校网络教学系统的感知有用性和易响其持续使用该系统的意愿遥响其持续使用该系统的意愿遥猿/205教育教学研究究模型袁设计调查问卷遥在变量设置方面袁调查问卷按照网络教学系统服务质量的先行变量与结果变量的逻辑思路尧结合网络教学实践并参考有关文献加以设计遥本研究采取了网上问卷调查和纸质问卷调查相结合的方法遥考虑到深圳大学目前正在大力推广使用月造葬糟噪遭燥葬则凿网络教学平台系统袁将月造葬糟噪遭燥葬则凿系统作为问卷调查的系统袁选择大学二年级及以上较多使用过月造葬糟噪遭燥葬则凿系统的全日制本科生作为问卷调查对象遥最后袁通过网上问卷调查获得问卷数据员怨员份袁通过纸质问卷调查获得问卷数据员怨源份遥对回收的这猿愿缘份问卷进行筛选袁将某个选项渊如野中立冶冤一选到底或完成时间过短渊如少于员愿园秒冤的问卷加以剔除袁最后获得有效网上问卷员苑怨份尧有效纸质问卷员愿愿份袁有效问卷总数为猿远苑份遥源数据分析和假设检验源援员信度分析渊悦则燥灶遭葬糟澡粤造责澡葬冤系数的大小加以评价袁该系数越大袁表示问卷问卷数据具有较高的信度遥源援圆效度分析信度越高遥本研究中所有研究变量的信度系数均高于园援苑袁表明效度即有效性袁是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度袁是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度袁测量结果与要考察的内容越吻合袁则效度越高曰反之袁则效度越低遥效度分为三种类型院内容效度尧准则效度和结构效度袁其中结构效度最为重要遥本研究运用杂孕杂杂袁通过因子分析袁对问卷中最关键的服务质量尧系统质量和信息质量三个研究变量的结构效度进行了探讨遥因子分析结果表明袁所有的指标在各自归属的因子渊即研究变量冤上的负载都很高袁而在其他因子的负载则很低袁这表明了量表具有良好的结构效度遥源援猿模型验证与假设检验信度是指一份测验所测的分数的可信度或稳定性袁也就是本研究运用结构方程模型软件蕴陨杂砸耘蕴对构建的研究模型同一群受测者在同一份测验上测验多次的分数要有一致性袁所以是指测量结果的一致性程度或稳定性程度遥本研究运用杂孕杂杂统计软件对问卷数据进行信度分析遥信度的高低依据克朗巴哈进行了验证袁对提出的研究假设进行了检验遥模型验证情况如图圆所示遥图2模型验证图从模型验证图中可以看出袁大学生对高校网络教学系统的感知系统质量和信息质量显著积极影响其对该系统的感知服务质量袁因此假设匀员和匀圆成立遥而大学生对高校网络教学系统的感知服务质量又显著积极影响其对该系统的满意度袁假设匀猿得到支持遥该满意度进一步显著积极影响大学生对高校网络教学系统的感知有用性与感知易用性袁并通过感知有用性与易用性最终影响其持续使用网络教学系统的意愿袁因此假设匀源尧匀缘尧匀远和匀苑均得到调研数据的支持遥缘结语本研究基于技术采纳模型和服务质量理论袁构建了一个探索高校网络教学系统服务质量的影响因素及其作用机制的集成模型袁并提出研究假设遥然后通过问卷调查收集数据袁并使用杂孕杂杂进行信度和效度分析袁运用结构方程模型软件蕴陨杂砸耘蕴进务质量受到系统质量和信息质量的显著积极影响袁而服务质量积极影响高校学生对网络教学系统的满意度袁而这种满意度通行模型验证和假设检验遥研究结果表明袁高校网络教学系统的服咱员暂邱文祥袁詹惠茵援网络课程设计中的理论应用研究咱允暂援中国电化教育袁圆园园远渊怨冤院愿员原愿猿援咱圆暂田阳袁冯锐袁韩庆年援在线学习社交行为对学习效果影响的实证研究咱猿暂柯和平袁李文莉袁莫民援基于网络课程的典型教学模式探索咱允暂援中国电化教育袁圆园园苑渊7冤院苑员原苑源援咱源暂粤孕葬则葬泽怎则葬皂葬灶援杂耘砸灾匝哉粤蕴院粤酝怎造贼蚤责造藻原陨贼藻皂杂糟葬造藻枣燥则酝藻葬泽怎则蚤灶早悦燥灶泽怎皂藻则孕藻则糟藻责贼蚤燥灶泽燥枣杂藻则增蚤糟藻匝怎葬造蚤贼赠咱允暂援允燥怎则灶葬造燥枣砸藻贼葬蚤造蚤灶早袁员怨愿愿袁远源渊员冤院员圆原源园援咱允暂援电化教育研究袁圆园员苑渊猿冤院源愿原缘源援过感知有用性和感知易用性这两个技术采纳因素的中介作用机制袁进而积极影响高校学生持续使用网络教学系统的意愿遥主要参考文献咱缘暂匀蕴怎燥袁杂宰葬灶早袁载蕴蚤援粤灶耘皂责蚤则蚤糟葬造砸藻泽藻葬则糟澡燥灶哉灶蚤增藻则泽蚤贼赠杂贼怎凿藻灶贼泽爷陨灶鄄贼藻灶贼蚤燥灶贼燥哉泽藻韵灶造蚤灶藻悦燥怎则泽藻泽咱允暂援粤凿增葬灶糟藻泽蚤灶云怎贼怎则藻悦燥皂责怎贼藻则葬灶凿悦燥灶鄄贼则燥造杂赠泽贼藻皂泽袁圆园员圆袁员远园院猿圆猿原猿圆愿援206/CHINAMANAGEMENTINFORMATIONIZATION