服务热线投诉受理制度

1、投诉处理，应坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话，并填写《12319服务热线投诉处理单》。 3、受理人员对受理的投诉，应马上着手调查，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。

4、受理投诉后，相关科室、窗口应密切配合，进行调查处理，科室无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。 5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，电话、网络投诉采用相应方式或书面形式答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，并作为考核的重要依据。

7、“中心”工作人员要按《首问责任制》要求做好投诉的指引工作，便于投诉事件的及时处理。

企业服务受理投诉承诺制度

为了强化企业服务工作，优化保税区投资环境，及时帮助企业解决运营中遇到的困难和问题，特制定本制度。 一、企业服务局作为受理企业反映运营中困难和问题的专责部门，并负责处理协调解决。

二、设立企业服务热线、电子信箱，接受企业来电、来信反映问题和投诉。

企业服务电子信箱：***************.gov.cn 企业服务热线：25763834(海港)24896214(空港) 专人负责每日查看电子信箱和受理来电。

三、设立企业服务台，受理企业来访反映问题和投诉。该企业服务台设在保税区行政许可中心。

四、建立企业服务受理投诉档案，及时将企业反映的困难和问题建档并填写《企业服务日志》，由局长责专人负责解决，并限时(小问题2日，大问题7日)反馈给企业办理结果，将所办理情况登记存档。

五、坚持首问负责制，专人办理制原则，对反映的问题和投诉的企业，要公开服务，文明接待，事事有着落，件件有回复。

金牛高科技产业园管委会办公室“企业呼叫中心”热线工作制度

为进一步加强企业服务力度，提高服务质量和水平，优化园区投资发展环境，特制定金牛高科技产业园管委会办公室“企

业呼叫中心”热线工作制度。 一、责任部门

金牛高科技产业园管委会办公室综合部为“企业呼叫中心”热线工作制度的牵头和承办部门，负责牵头督促、检查企业咨询、求助等事项落实情况，及处理综合部自身职责所涉及的工作等。规划建设部、产业发展部、创新中心是“企业呼叫中心”热线工作制度的承办部门，负责具体受理企业的政策咨询、问题释疑、投诉请求等。 二、“呼叫中心”热线

“企业呼叫中心”热线号码为高科办综合部办公室值班电话：87506222。 三、工作流程

（一）工作时间内，由综合部办公室指定同志负责接听、受理企业来电咨询和要求等，并填写《“企业呼叫中心”热线接件处理单》（以下简称接件处理单）。

（二）非工作时间内，由高科办值班人员负责接听、受理企业的来电咨询和求助要求等，并填写接件处理单。 （三）综合部指定同志或高科办值班人员接听并填写“企业呼叫中心”热线接件处理单后，将处理单转交综合部副部长提出接件处理单转交意见（非工作时间内电话告知）。综合部副部长负责根据部门职能分工，安排交相关部门（中心）副部长（副主任）处理。

（四）各部（中心）副部长（副主任）接到接件处理单后，应及时提出书面意见，并报分管部长和副主任征求修改意见。最终意见应在规定时间内及时返回综合部。

（五）综合部指定人员收到各部（中心）正式书面反馈意见后，应在规定时间内将意见反馈给企业。 四、工作时限

（一）综合部指定人员接听并受理企业呼叫电话后，应在二个小

时内将接件情况及接件处理单提供给相关部门（中心）。 （二）相关部门（中心）接件后，应在一个工作日内提出书面处理意见，并及时将该意见报分管部长和副主任征求意见后报综合部。整个工作时限不应超过两个工作日。 （三）部门最终处理意见反馈回综合部后，综合部指定同志应在一个小时内将书面处理意见通过传真等方式反馈回企业并记录在案。 五、其他

（一）若因特殊情况导致难以在规定时限内将处理意见反馈给企业时，相关部门（中心）应提前向综合部作说明，并同时向企业做出解释。

（二）本制度由综合部负责解释。

“企业呼叫中心”热线工作流程图

“企业呼叫中心”热线工作流程图

行政审批服务中心投诉处理办法

为进一步完善行政审批服务过程中的投诉处理机制，确保行政审批服务工作文明、规范、高效运行，特制定本办法。 一、投诉受理部门及联系方式

投诉事项由行政审批服务中心（以下简称“中心”）窗口管理部负责受理。

投诉电话：************二、投诉受理范围

1、违反《许可法》擅自设立行政审批项目的；

2、继续审批已经明令取消或暂缓执行的行政审批项目的； 3、擅自截留、滞留申报材料的； 4、无正当理由超过承诺审批时限的；

5、在行政审批服务中心以外另行受理集中管理的审批项目的；

6、丢失申报材料影响正常审批的； 7、擅自更改审批收费标准的；

8、借审批之机非法收取抵押金、保证金或搭车收费的； 9、行政审批收费应收不收、随意减免或收取人情费、关系费的；

10、工作态度差，服务质量低，引起服务对象不满的； 11、借受理、办理审批项目之机谋取私利的。 12、存在其它违规违纪行为的。 三、投诉方法

投诉可采用口头或书面形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式，中心对投诉者的身份、姓名予以核实并保密。 四、投诉受理

窗口管理部工作人员在受理投诉时，要做到客观、公正，对投诉者应礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，结合有关政策及法律法规分析投诉材料，区别情况受理。 五、投诉处理

窗口管理部处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉，要及时处理，现场予以答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上窗口需要协商处理的投诉，要尽快和有关窗口单位进行协商，在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。窗口单位应积极配合窗口管理部对投诉的调查处理工作，在规定时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告窗口管理部。窗口管理部经调查核实，应当作出书面处理决定，通知有关窗口单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。