有关员工培训计划汇编

　　一、岗位职责

　　大堂副理、领班、接待员

　　二、工作程序

　　1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序

　　A、主管、领班、大堂副理每日工作程序

　　a、客人投诉处理

　　b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

　　c、物品损坏赔偿处理

　　d、酒醉客人的处理

　　e、打架斗殴事件的处理

　　f、医疗救急和客人死亡的处理

　　g、停电应急事故处理

　　h、火警、火灾的应急处理

　　B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

　　C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

　　D、换房程序及房费的转账程序

　　E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

　　F、现金、行李寄存的操作程序及规范

　　G、雨伞租借工作程序

　　2、问询、代办工作程序

　　A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍

　　B.代客留言、代客邮件、订票工作程序

　　C.托转物品处理程序

　　3、总机电话接听、转接程序及要求

　　A.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）

　　B.叫醒服务操作程序（团队、散客）

　　C.酒店电话的使用方法

　　D.国际长途电话受理程序

　　E.电话接听规范及话务要求

　　4、酒店客房预定

　　A.团队、协议单位预定程序及注意事项

　　B.散客预定

　　C.预定时间的规定及确认

　　D.超额预定的处理

　　5、商务中心日常操作程序

　　A.传真的接、发及收费

　　B.打字、复印及图文处理

　　C.公共电话服务

　　D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

　　三、各岗位、各业务技能的服务质量标准

　　1、收银、接待服务质量标准

　　2、商务中心服务质量标准

　　3、总机服务质量标准

　　4、大堂副理服务质量标准

　　5、行李服务质量标准

　　四、货币常识及POSS机的使用常识

　　1、真伪钞的识别

　　2、支票常识

　　3、POSS机刷卡的使用及注意事项

　　五、酒店账务管理系统的功能操作使用

　　六、前台安全操作管理规范

　　1、客人房卡丢失应急处理规范

　　2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范

　　3、账务、现金保管安全规范