食品安全信用管理制度

　　（一）生产经营者应按本规范有关要求，根据预防食物中毒的基本原则（餐饮业和集体用餐配送单位预防食物中毒的基本原则见附件2），制定相应的加工操作规程。

　　（二）加工操作规程应包括对食品采购、运输和贮存、粗加工、切配、烹调、凉菜配制、现榨果蔬汁及水果拼盘制作、点心加工、裱花操作、烧烤加工、生食海产品加工、备餐及供餐、食品再加热和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁、食品配送等各道操作工序的`具体规定和详细的操作方法与要求。

　　（三）加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关键项目控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。

　　（四）应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符合加工操作、卫生及品质管理要求。

　　集体用餐配送单位、加工经营场所面积20xx㎡以上的餐馆、就餐场所有300座位以上或单餐供应300人以上的餐馆、食堂及连锁经营的餐饮业经营者宜建立和实施haccp食品安全管理体系，制定haccp计划和执行文件。

　　消费者投诉管理制度

　　第一条为了构筑入市商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

　　第二条本店特设立投诉处，在市消费者协会指导下开展工作。具体工作由本店质检员负责承担。

　　第三条质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。

　　第四条要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向店主汇报情况，主动处理投诉事件。

　　第五条对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

　　第六条对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向店主请示，在做出处理意见后再作处理。

　　第七条对投诉者的书面答复应载明下列事项：

　　1、被投诉事由；

　　2、调查核实过程；

　　3、基本事由及证据；

　　4、责任及处理意见。

　　第八条消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

　　第九条消费者直接投诉到市消费者协会的，质检员应积极配合市消协妥善处理，不留后患。