宾馆酒店打造品牌服务员规范

宾馆、酒(饭)店打造品牌服务员服务员也有"追星族",一位常在全国各地跑的商务客坦率地说,自己对球星、影星并不迷恋,但一旦出门在外,就热忠于结识值得信赖的"好"的宾馆服务员。他的话不无道理,现在差旅到外,各家宾馆各有特色,宾客参差不齐,房价五花八门,客人要想感觉良好,还非得"认准"当地几个品牌服务员不可。"追"到一个低星级宾馆的品牌服务员,胜似住进高星级宾馆"风光一回",心里感到物有所值。品牌服务员是酒店实力的体现谈起品牌服务员,就不由地让人联想起饭店金钥匙系统。饭店金钥匙,从本质上讲,是指饭店中通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息网络组成的服务网络,为宾客提供专业化服务的委托代办的个人或协作群体的总称。而品牌服务员,我们则可概括为能熟练、准确、高效地完成饭店内本部门工作,了解各部门乃至周边环境的相关情况,为宾客提供优质服务,处于"百问不倒"地位的服务人员。两者具有异曲同工的功能效果。饭店的金钥匙系统是全球性的服务网络,而品牌服务员是金钥匙理念在饭店内部各个岗位的延伸,是饭店服务精神的再次革新和突破。同时,品牌服务员的产生会进一步带动饭店总体服务质量的提高。品牌服务,归根到底是一种服务实力的体现。服务属软性产品。要从真正意义上培养、造就一个品牌服务员,必须有严谨科学的规章制度,公平合理、具有激励性的用人机制及服务员的良好素质和敬业精神。否则,服务品牌的内涵难以很好地扩大和提升。选拔与培养品牌服务员品牌服务员给饭店增加无形资产的效应是巨大而长远的,他(她)们开拓了饭店的市场空间。创立品牌服务员体系是一种卓有远见的尝试,因而完备体系的方方面面显得尤为重要。在选拔过程中,做到严把关、重实效。缩短复核年限,将一年挂牌时间降为六个月;加强考察监控力度;奖罚分明、措施有力等。有些饭店已采取相应的制度来促成品牌服务员的诞生。如明文规定:品牌服务员的月薪是原来基础的200%,奖金系数是本部门的

1.5 倍,可优先外出考察、学习等。与价值实现相对应的物质刺激也是众多服务员争评上品牌服务员的促动力。有所得必有所付出。今后,员工自学自律的思想会蔚然成风,竞争意识会逐步加强,这有利于饭店各项工作的开展和整体服务水准的提高。爱护与帮助品牌服务员品牌服务员首先在员工中发挥了带头作用,他们从很多方面来说,例如素质、专业技能、服务态度等都优秀于一般员工,并且在销售技巧上有自己的独到之处,能影响周围员工,使他们学习先进的工作方法。其次,在管理无法层层到位的情况下__ quot;品牌服务员"可以发挥本范围的领导作用,统筹完成工作任务。再次,以公开的方式向客人推出品牌服务员,能正确引导客人合理消费、帮助客人排忧解难、满足各种消费者的需要(如聋哑人、外宾等)。但所有的事物都有其两面性。在肯定品牌服务员正面效应的同时,应意识到这些员工因为身份的特殊久而久之可能会产生自满情绪,自视比其他员工"高人一等"。而一般员工如果思想不正确,也容易因名声的差异而产生情绪,这样会使品牌服务员和普通员工因缺乏沟通而影响工作和相互间的感情。因此,对员工的思想教育和引导应加强,对品牌服务员应平衡其心理优势,使其不骄不躁。另外,品牌服务员的设立和推介,使宾客信任度增加,在住店的过程中更希望向他们咨询。从而他们的工作量增加,压力也增加,一旦发生宾客不满意的情况,其不良后果也较一般情况严重,这样对他们以后的工作情绪和自信心,或者宾客的心情及对宾馆的信赖度都有负面影响。因此,品牌服务员的内心压力也是存在的。所以,宾馆要对他们多关心和帮助,使品牌服务员茁壮成长。