物业客服大堂助理工作规程

物业客服手册--大堂助理工作规程目的为提高服务质量,明确工作流程,为业户提供优质的服务。

适用范围适应于大堂助理日常工作。

职责客户服务主管对客服值班工作进行检查。

大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》,报客户服务主管审批。

大堂助理按要求进行工作。

内容序号项目类别处理流程原则1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;2)如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。

熟悉本责任区内业户的基本情况。

包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。

2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系,得到许可后方可帮其开门;2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入,然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;3.)在记录本上记录。

3非住户公司领导(附名单)1)如认识,应主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;2)记录在《来人来访记录表》上。

4公司员工1)查验其工作证,无误,放行;2)记录在《来人来访记录表》上。

5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息,有外人来访已确认,则开门让其进入。

2)如无大门岗保安员信息,有外人来访时:a)询问访客姓名、被访者姓名、住址;

b)通过对讲系统询问被访者(对于特殊业户通过中控室询问业户),得到许可后放行;

c)记录在《来人来访记录表》上。

5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;2)在《来人来访记录表》上记录。

7参观人员1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;2)在《来人来访记录表》上记录。

8持"出入证"人员(如装修、送报、送奶等)1)查验出入证;2)在《来人来访记录表》上记录;3.)放行。

9出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料(开电梯)、"走楼梯"等,需凭管理处开具的有效凭据。

2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。

10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》;2)核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到管理处重新填写。

12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;2)在《值班记录表》上记录。

13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在《值班记录表》,并通过对讲机立即通知前台接待,如内容涉及保密事项,应当面通过前台接待转告。

走访每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中,月底交客户服务主管。

14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作,认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况,并在洗衣单上注明,将洗衣单(红单)交于业主;

与干洗店工作人员做好交接工作,并做好记录。

2)主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。

15外来人员提出要求帮助提供,对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

16其他1)维护责任区内的环境清洁卫生。

2)做好交接班工作,跟进遗留事项。

5.0记录

5.1《值班记录表》

5.2《来人来访记录表》

5.3《业户访问记录》