物业客户需求调查与分析作业指导书

1.0目的规范客户需求调查和分析的方法,确保进行有效客户需求调查。

2. 0适用范围适用于城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。

3. 0职责

3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划,并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作,其他部门根据具体情况协助配合。

4.0程序要点

4.1客户需求调查的频率和形式服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。

4.2客户需求调查的内容包括:家政服务、商务服务、社区健康服务、小孩放学代管、小区文化活动、老年活动、生日聚会、接送客人、代办旅游服务、组织外出参观活动、其他礼仪活动等。

4.3《客户服务需求调查表》的发放和客户需求访谈的组织

4.3.1 客户服务需求调查表由客户服务部负责发放,客户需求访谈由客户服务部负责组织,由客服助理负责实施。

4.3.2 《客户服务需求调查表》发放的面积要大于30%以上的业主和住户;

4.3.3 客户需求意见的访谈面要大于10%以上的业主和住户。

4.4《客户服务需求调查表》的收集或访谈意见的归类

4.4.1由客户服务部负责组织收集客户填写完毕的《客户服务需求调查表》,客户服务部主任负责对收集的调查表进行统计、归类和分析;

4.4.2客户服务客服助理对业主和住户的服务需求访谈意见进行归类和分析,提交客户服务部主任;

4.4.3客户服务部主任根据调查统计分析结果或访谈归类分析意见,提出客户需求服务项目开发建议;

4.4.4 客户服务部主任将调查统计归类结果或访谈归类分析意见和服务项目开发建议提交服务中心经理。

4.5客户共性需求的开发

4.5.1 服务中心经理根据客户服务部主任提交的统计归类结果和服务项目开发建议,召集有关人员进行研讨,对客户共同需求的服务项目,提出实施措施和资源支持要求;

4.5.2 针对客户共同需求开发的服务项目,服务中心制定实施方案,提交公司领导批准。

4.6客户不同需求的社会资源集成

4.6.1 服务中心经理决定客户不同需求服务项目的开发意见;

4.6.2 客户服务部主任针对不同客户需求社会资源的调研,建立社会服务资源档案;

4.6.3 客户服务部主任根据社会资源的调研,制定客户不同需求的服务实施方案,报服务中心经理审批。

5.0支持性文件无6.0质量记录

6.1《客户服务需求调查表》-QP-08-16-F001

6.2《客户服务需求访谈记录表》-QP-08-16-F002