工厂服务控制程序

工厂服务控制程序

1.目的规定为顾客提供服务的方法以及对服务验证的控制,最大限度地提高顾客的满意程度。

2. 适用范围适用于工厂产品的顾客服务活动。

3．定义

3.1 服务:为满足顾客的需要,供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

3.2 售后服务:是指对已到达顾客处的产品的维护。

4. 职责

4.1 计划供应部负责建立与顾客沟通的渠道、顾客抱怨的调访、顾客满意度的调查与统计以及服务质量信息的反馈。

4.2 质保部负责顾客抱怨的处理。

4.3 计划供应部、生产部协助顾客抱怨的处理。

4.4 技术开发部为顾客抱怨的处理提供技术支援。

4.5 厂长负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。

5. 工作程序

5.1 顾客服务的管理

5.1.1 计划供应部定期(每季度一次)组织业务员拜访顾客,并把对顾客的拜访情况如实填写《顾客访问单》,送交部长,经营管理室主任将顾客反馈的信息进行分析汇总,并递交相关职能部门和厂长。

5.1.2 计划供应部每半年向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本厂产品的质量、服务、价格、供货状况的满意程度,对在调查过程中顾客不满意的信息或建议,则由计划供应部会同相关部门进一步调查和分析原因,制定措施,予以改善。

5.2 顾客抱怨管理

5.2.1 本厂任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知计划供应部,由计划供应部负责填写《顾客质量信息反馈单》,立即转交质保部进行处理。

5.2.2 质保部收到计划供应部转来的《顾客质量信息反馈单》后,及时进行调查分析,确定责任部门并责成相关部门及时进行处理。若有必要时会同技术开发部、生产部共同分析,或派人前往顾客处进行调查分析。

5.2.3 顾客抱怨事件处理期限:

a. 急件,应在二天内作出处理;

a. 普通件,应在七天内作出处理。

5.2.4 经调查分析报告若责任为本厂,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策,进行处理。

(1) 紧急对策:为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。

a. 质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析(必要时可会同相关部门进行)后,应初步确定改善方案,并责成相关部门或人员予以落实;

a. 派员工前往现场处理;

a. 对尚未出厂的同批次产品按对策要求进行处理,所发现的不合格品按《不合格品控制程序》执行。

(2) 长久对策初步改善方案执行后,由质保部按《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题:

a. 过程的改善;

a. 管理方式的改善;

a. 模具或设备的改善;

d. 检测手段的改善。

5.2.5 处理对策决定后,负责执行的部门须依对策内容执行改善工作,并由质保部负责追踪结果,并将执行情况记录在《顾客质量信息反馈单》上,必要时通报顾客。

5.2.6 顾客的任何抱怨信息,必须有处理结论和改善对策,并报告厂长备案。

5.2.7 计划供应部对一年内的顾客服务情况编写年度服务报告,提交管理者代表审阅,在管理评审中作为对服务工作评价的依据,以求持续改进服务质量。

5.3 产品监控和早期报警系统

5.3.1 由计划供应部按规定的频次拜访顾客,了解顾客使用情况,并及时用《顾客质量信息反馈单》的形式传递给质保部,按《纠正和预防措施控制程序》规定进行分析评定。

5.3.2 为了便于了解失效情况,由计划供应部负责设法从顾客或产品最终使用者处得到失效件,以提供进行技术分析评定。对产品失效原因分析和采用纠正措施结果须通知顾客,并列入工厂PFMEA分析中。

5.3.3 由计划供应部与顾客协商,确定对产品使用过程中进行长期监控和信息传递的方法,明确双方联系人。

5.3.4 定期对失效产品的分析、顾客使用情况调查和顾客信息进行汇总分析的结果,作为产品改进的依据。

5.4 顾客满意度的控制

5.4.1 计划供应部每半年对重要顾客进行访问(可信访也可走访),将《顾客满意度调查表》(包括顾客对其他供货商的满意度调查)交顾客填写,并负责收回。

5.4.2 计划供应部及时将收回的所有顾客满意度调查表登录于《顾客满意度调查汇总表》中。

5.4.3 对顾客满意调查及反馈的总分在70分以下的均应作为顾客抱怨处理,由计划供应按《纠正和预防措施控制程序》中的有关章节,对顾客的抱怨进行处理。

5.4.4 在顾客满意度调查过程中,应将有关内容通报各有关部门(生产部、技术开发部、质保部等),顾客满意度调查的结果作为管理评审的内容。

5.4.5 计划供应部应定期收集有关竞争对手/竞争产品的有关资料进行分析比较,形成书面报告,报管理者代表,作为管理评审和制订业务计划的一个输入。

6. 相关文件和记录QR/SH19.01-01《顾客访问单》QR/SH19.01-02《顾客质量信息反馈单》QR/SH19.01-03《