一、经营方面
客房部计划全年完成万元，实际完成万元，距任务相差万元，完成全年任务的x%;毛利率x %，比20xx年多收入万元，纯利润xx万元，全年共住房间，出租率x%，平均房价x元/间，全年共接待会议x次，累计费用x元；2号楼全年共住房间，累计收入x元，占总房费收入%，平均房价x元/间。
根据以上数据分析，客房各项指标较去年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有差距，我们还将继续坚持以“能高则高，不留空房，留住每一位宾客”为原则，力争20xx年完成任务。
二、工作方面
1.服务
⑴培养员工的观察能力，提供个性化细微化服务，创服务品牌。
随着行业的发展，经营理念与服务理念的不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需要让客人难忘，这就是要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”,服务人员要注意观察揣摩客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务。例如：夜班服务员在做夜床服务时，看到房间有一个西瓜，她们就能为客人准备好水果刀和水果盘，使客人晚上回来感动不已，打电话表扬服务的细心。当客人把袜子泡到洗手盆时，服务员打扫卫生时，就能主动的洗出来，这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务。
还有细微服务，有位客人在退房后，裴春红打扫房间吸地时，发现有一枚纽扣，因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配，于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后，客人真的来了，说下午有个重要会客，才发现衣服的扣子没有了，他就抱着试试看的想法又回到了酒店，看到裴春红还给他留着，满口答谢。她并主动帮客人把扣子钉上，客人临走时说你们的服务太周到了，下次来我还住你们酒店，这就是细微见真情，我们12月份优秀员工就是裴春红，让我们把掌声送给她。
⑵在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理，系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为，从整体上促进服务质量的提高。
①鼓励培养：对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部
门会将她们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
②搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理。
③系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化。
④培训、奖励：整理好的资料，可以作为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识，对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。
在这一年里，我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次，理论结合实际，让每个服务员都能掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。在每个月我们还进行一次铺床比赛，通过比赛我们都能相互切磋，相互讨论。铺床也是很有讲究，也很有技巧的东西，我们共同学习比拼中，才能使刘静参加20xx年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩，她给酒店争得了荣誉，我们以热烈的掌声送给她，也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩。
2.卫生质量
客房部卫生质量20xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。客房一如既往的坚持“员工自查，领班检查，经理抽查”的宗旨，在酒店质检部的不断指导下，得到了不断的提高。
3.给员工灌输“开源节流，增收节支”的意识，控制好成本
客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。
②要求服务员在做房间时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电卡等节电措施。
③做卫生间时不使用长流水，像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。
工作中存在的问题
1.对外销售意识薄弱。
2.前台新人较多，对熟客了解不够，客史档案建立不清楚。
3.因人手不足，卫生存在卫生死角。
4.楼层服务员因年龄较大，对客的服务用语，行为规范，服务意识
不强，需要进一步加强培训。
5.客房巡查，定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。
6.小物品、一次性用品等保管，领取在规范化和制度化上还需要严格控制。