呼叫中心的运营如何促进中小银行的业务发展
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发布时间：2022-04-23 16:52
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热心网友
时间：2023-07-20 22:10
银行和其他的金融行业采用呼叫中心的目的很简单，就是为了利润。呼叫中心可以自动完成大多数的基本交易，比如查询帐户余额或进行储蓄，这样可以使得话务员有更多的时间从事销售或为客户提供更加个性化的服务。同时，也能够帮助企业建立和维持住客户忠诚度，确保他们的个性化需求能够在自动系统或话务座席中得到尽可能迅速的满足。
保持客户的忠诚度对银行和金融业来说是至关重要的，尤其是当前金融业持续重组合并的趋势以及基于Internet新业务的上升而导致的客户基础减弱的背景下，更是如此。由于大多数的金融公司都能够提供电话服务，所以客户在呼叫中心中常常就能够决定他们要在这个公司花费多少，或者他们是否会继续与这个公司打交道。话务员们在提高自身的工作性能方面承受着越来越大的压力，与此同时，他们也越来越需要有一个尽可能好的工作环境。
为此，近些年来金融企业在客户服务方面普遍地投入了更多的资金，以期提高呼叫中心人员的水平和更加先进的硬、软件设备。根据市场调查公司Datamonitor的统计，从事银行和金融零售业呼叫中心话务员的数量将从1998年的18.3万人增加到2003年的21.5 万人。Datamonitor的成本分析表明，呼叫中心运营成本中的%为劳动力成本，其余的36%是用于购买新的设备和满足其它与之相关的间接营业成本。
金融业在扩容其呼叫中心时，他们必须在有限的预算之内尽可能地构架起最稳定可靠的系统。Datamonitor公司的分析师Hills认为："在规划一个呼叫中心时会有许多的战略性问题。首先，且最重要的是有效的成本控制，然后是提升与客户交互的质量"。 Hills证实许多银行和金融业的呼叫中心现在已经不满足于仅仅是提供客户服务，而是力求更多地利用呼叫中心增加销售。银行对客户了解的越多，在每一次交易中的获利就会越多。银行可以及时地划定出更多的、具有高价值的客户，把他们从等待队列中转接过来，在他们身上挖掘出一个新的销售机会。
但是要建立一个能够让话务员进行有效销售、低成本运营的呼叫中心，其本身就是一种挑战。专门致力于IT业界研究与咨询的全球性知名公司GartnerGroup 的金融研究分析师Brad Adrian认为："通常情况下，银行要投资建设一个基本的呼叫中心，最初的成本大约在200万美元左右。所谓基本的呼叫中心是指，10到12个座席、仅能够接收和引导呼叫路由。大多数的金融零售企业需要向呼叫中心投入更多的资金，以适应每天都在大量增加的客户，帮助和满足他们的要求。
GartnerGroup公司的报告显示，1999年底，银行在呼叫中心产品和服务方面投入了8.3亿美元。该公司预计2000年的投入为10.7亿美元，2001年的投入为13.5亿美元。同时，在其他的金融服务领域，比如保险和经济人代理公司，也有同样的趋势。
Adrian介绍说，在他们所接触过的银行中，半数以上认为他们在呼叫中心技术和设备上的投资是见效的。他注意到从 1999年底到2000年初的几个月中，银行业在优化呼叫中心方面的投资总额有所减少。在这个过渡时期，Adrian预计银行业呼叫中心对人员的需求将有所上升，因为客户越来越不满足于只接收到自动应答，而更希望与话务员直接进行交流。
银行在呼叫中心方面投入更多的资金，目的是为了与其他的业务领域并驾齐驱。金融服务提供商，如经纪人公司或信用卡公司，均面临着与银行业相同的压力，都要提升自身的呼叫中心。那些已经习惯于通过电话与话务员联系的客户，现在则要求当买卖股票或基金时，最好能象预定一份比萨饼那样容易。要做到这一点，是个不小的挑战，但也是银行和金融也所必须面对的事实。
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他们是建设呼叫中心这方面的专家
呼叫中心的各大用途
热心网友
时间：2023-07-20 22:11
很多银行对于呼叫中心的理解有些片面，认为一个呼叫中心只要具备智能排队机、服务器和管理台、业务处理系统、CTI（电脑语音集成）以及人工座席等基本组成部分便可投入运作，没有考虑到呼叫中心在银行经营中的地位和使命。通常而言，根据银行不同的经营策略，呼叫中心也有着不同的使命，其经营目标、绩效考核指标及管理运作方法也大相径庭。如果银行希望将呼叫中心作为营销渠道之一，则可以在呼叫中心实现交易处理及业务咨询功能，使其成为一个利润中心；如果是一个客户关怀服务中心，其使命主要是通过迅捷的服务建立和维护客户关系，银行应主要考核客户对其服务的满意度及成本控制。
总的来说，呼叫中心系统可以涉及到银行里方方面面的问题。有效的合理的利用呼叫中心，摆正呼叫中心在银行中的位置，充分发挥呼叫中心的作用，必将为银行带来无尽的商机和利润。
