如何提升客户满意度
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发布时间：2022-04-23 08:31
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热心网友
时间：2022-06-18 10:39
随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
一、顾客满意度概述
顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
热心网友
时间：2022-06-18 10:39
德为咨询高级顾问孙凯据说“客户就是上帝！”这句话是中国人最先提出来的，至于为什么中国人会提出这样的口号，答案更加让*跌眼镜—因为中国人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可以不把客户当回事儿了。当然这是对某些把客户只挂在口头上，不放在心上的某些人的嘲讽。在当今竞争日益激烈的市场环境下，这能争夺更多的客户，谁能留住客户就是胜者。
全心全意为客户服务是中外企业的共同准则，全球最大的连锁店沃尔玛的店训有两条：第一条是顾客永远是对的，第二条是如果顾客错了请参照第一条。国内著名通信企业华为公司有一条公司理念：为客户创造价值是华为存在的唯一理由。
从前有个国王，一只眼睛是瞎眼，一条腿是瘸腿。一天，他召来三个画家，命令他们给他画像。第一个画家把国王画得很像，国王有一只瞎眼，一条瘸腿，国王一看气得直骂，说画家出他的丑，把画家杀了。第二个画家把国王画得很美，好眼好腿，很有精神。国王一看气得更厉害，说画家讽刺他，第二个画家也被杀了。眼看前两个画家都被处死，第三个画家直冒冷汗，他急中生智，想出一个主意，结果不但未死，还得到很多钱。
他把国王画成正在打猎，那只瞎眼闭着，一只好眼瞄准，一条好腿站着，那条瘸腿跪在石头上。国王非常高兴，赏赐了这位画匠很多黄金。
当一个客户在购买一个产品或接受一项服务前，他一定有一个期望，客户期望就是指客户在购买某产品或服务前对其质量的主观意愿而非客观的看法。包括满足要求、可靠性、总体质量的预期。
而当他使用这项产品或接受这项服务后一定有一个感知，客户感知就是指客户相对于某种消费价格所感受到的某种产品或服务的质量水平，包括对产品符合要求的程度、可靠性及产品质量总体的感受。
客户的感知大于他的期望就满意，否则就是不满意。可见客户的期望和感知是影响客户满意度的关键要素。
明确的期望（契约化的期望）：画像（真实性）2)
隐性的期望（合同外的期望）：自尊（需求的不明确性）
显然前两位画家对于国王的期望的理解有所偏差，第一位只体会到显性的明确期望，完成国王对于画像的基本要求即真实性。但是没有考虑到国王对于自尊的期望和需求，结果让国王伤了自尊，国王很生气，自然后果很严重。
第二位画家被血淋淋的场景吓昏了头，干脆就曲解了国王的期望，一味的美化国王，既没有让国王感知到画像的真实性，还让国王感觉到羞辱，国王更加的生气，后果也同样的严重。
只有第三位画家不但准确地理解了国王的所有期望，而且巧妙交付了让国王感知很好的作品。
从这个故事中我们知道了要让客户满意就要抓住期望和感知这两个要素，我们讲提升客户满意度就要进行客户满意度管理，也就是从期望管理和感知管理着两个主要方面进行。
传统的客户满意度管理中，问题多由客户抱怨和投诉触发，针对客户不满意问题进行改进，对客户期望的主动收集和识别不足，缺乏系统的、主动的预防管理，属于事后被动型管理。
同样对于客户的感知管理也没有明确的客户满意度管理的组织、角色及其职责、缺乏统一管理；与客户界面的沟通不畅通，问题的处理仅限于内部，对客户透明度不够。
从这张图我们可以看出客户的忠诚度来自客户满意度，而我们的客户满意度管理应该关注客户满意度形成的整个环节。
客户的期望和感知从一定意义上讲都有一定的主观性，如何主动、准确理解客户的期望并制定相应的满足期望的计划并按照计划交付成为满意度管理的一个重要活动，但是这些活动是站在我们自己的角度认为符合客户期望的交付活动，客户是否真的满意或者说主观上是否有好的感知是不确定的。所以交付过程的沟通以及交付成果的展示也同样重要，通过这个环节加强和校正客户的感知，使之符合客户的期望。
这就要求我们建立起客户满意度管理的完整流程和体系，从而不断提升客户满意度，进而提高客户忠诚度。
在很多企业我们发现定期都会进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的意见并进行满意度评估。我们姑且不论这个环节的流程是否完备，调查的手段和分析评估是否到位，单从这个环节的定位来说是属于对过去的回顾。对公司过去客户满意度的调研和评估，当然我们通过这项活动也会发现不少问题。但这只是客户满意度管理的一部分，更重要是对面向未来和关注现在。
面向未来我们主要指客户期望的管理，要建立主动理解客户的流程；关注现在主要指客户感知管理，要建立推动问题闭环解决的流程。
热心网友
时间：2022-06-18 10:40
付费内容限时免费查看回答你好，提高客户满意度可以从三个方面入手：1、专业能力；2、沟通技巧；3、热情。
1、专业能力：只有对于业务知识熟练扎实，面对各种疑难杂症才能自信轻松的面对。
2、沟通技巧：同一个问题，沟通方式不一样最后造成的结果也不同，好的沟通是为了解决问题，是让用户感觉到舒适，好的沟通可以消除用户的不满意，满意度自然就提升。
3、热情且及时：面对用户要热情，回答问题要及时，要用心的服务，避免机械性的回答一个问题。
热心网友
时间：2022-06-18 10:41
先了解用户满意度
首先，用户满意度调查通常是定量调查，是可以根据细分指标来算不同指标的得分的，并且能从不同指标的得分当中了解到用户目前存在的问题
其次，用户在使用产品的过程中如果有疑问的话也可以在访问过程中直接提出，这些通常是公司最应该讨论解决的问题。
所以，在执行好用户满意度调查工作的基础上，用户满意度提升的工作就会显得非常清晰了
在长沙如果要找用户满意度的调研机构，可以找群狼咨询
