组团社如何督促地接社提升服务质量
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发布时间：2022-04-24 07:35
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热心网友
时间：2022-06-17 16:08
前几天我组团到北方某省旅游，团队刚到就出了状况，游客在机场等了很久不见地陪来接，直接向我投诉，经过我半个小时的协调，问题总算解决了；还没有等我缓过神了，游客又向我抱怨，住的的酒店十分偏远，如果第二天不更换酒店就拒绝入住；整个行程只有六天，游客给我的电话不下十次，一会儿是餐饮的问题，一会儿是购物的问题，一会儿又是自费项目的问题，把我搞得人仰马翻。有了这次经历，我对于地接社的信心大减，简直都不知道如何做业务了。请编辑同志帮我出出招，想想办法，如何加强对地接社的监管，提高接待服务质量，以解我的燃眉之急。谢谢。杭州读者 张平专家解答：一、向游客收取合理收费。不论组团社还是地接社，为游客提供服务的目的，就是获得合理的利润。现在，一些组团社在组团时，为了抢占市场份额，把低价作为唯一的竞争手段，然后将低价压力转嫁给地接社，地接社又进一步迫使相关供应商和导游就范，层层加压，必然导致强迫消费行为的发生，其结果就是服务质量下降。我们的基本观点是，虽然旅行社可以自由定价，但必须对低价竞争后果有清醒的判断。为了减少纠纷的发生，旅行社较为合理的操作模式是，同一条线路有不同的品质，不同价格，明码标价，并对游客作理性的引导，由游客自由选择线路和价格。二、对供应商作选择和考察。对于组团社而言，对供应商的选择，首先就是对地接社选择，选择一家合适的地接社，服务质量就能够得到基本的保障。道理很简单，地接社除了提供导游等服务工作外，还承担了旅游目的地的“六要素”的预订和协调工作，没有强有力的地接社，保证组团社服务质量就成为空话，游客的满意度必然呈现下行的趋势。因此，选择合适的地接社对于组团社而言非同小可。同时，组团社对于地接社提供的各项服务，必须以游客的身份事先体验，检验线路安排是否合理、餐饮是否符合口味、住宿是否适当等，确保游客按照得到服务。三、实时监控团队质量。组团社组团后，仅仅是服务工作的开始，接下来就面临选择地接社等工作。为了确保游客的服务质量，旅行社必须实时监控地接社等供应商，其中最好的办法就是委派有责任心的全陪，而这正是目前许多组团社所欠缺的。组团社为了降低成本，给游客留下直观的低价印象，往往采取专人送机的方式，而不是委派全陪的方式。这样的操作模式，虽然组团社可以节约成本，但组团社不能及时发现服务质量的隐患，而一定是等到质量状况发生，且游客向组团社投诉后，延误了最佳的处理机会，给游客造成了一定的损失，也给组团社处理纠纷带来了较大的难度。四、签订详尽的合同。这里所说的合同，包括组团社与游客签订的旅游合同及与地接社签订的合作合同。组团社必须更新观念，按照《条例》的规定，与游客签订详尽的书面旅游合同，这既是《条例》的要求，更是保护自身权益的重要手段。有些旅行社认为，旅游合同签订应当含糊，给旅行社留下回旋余地，但按照法律规定，旅游合同内容有争议时，将作出有利于游客的解释，旅行社的设想将落空。同时组团社要和地接社签订书面的合作合同，把向游客承诺的的具体事项全部纳入合作合同中，并监督地接社具体实施。
