晨读感悟|旅游工作者不被客户投诉的关键,在于这30秒
发布网友
发布时间：2024-10-22 21:27
共1个回答
热心网友
时间：3分钟前
距离国庆节朋友圈摄影大赛还有一周的时间，借此机会，写出此文，希望能帮到从事旅游工作的新手避开客户们无休止的投诉，安心过节。同时为已报团准备出行的参赛选手简单科普，避开不必要的干扰，安心参赛。
促成一单旅游合同的签订，大约和其他行业销售一样，客户未定之前多讲产品优点， 一些不涉及原则的缺点客户不问绝不主动说 ，不然介绍不当，很容易把客户想交款报名的想法扼杀在摇篮里。
因此签订合同之后的30秒就变得尤为重要。
你要趁客户着急回家买菜做饭看孩子之前，将旅行中的不足和注意事项简明扼要讲出，提前给客户打好预防针，避免到了当地因其期望值过高或文化认知差异产生心理落差，导致不必要的旅游投诉。
旅游涉及食、住、行、游、购、娱六大要素，如何让客户在耐心尚存的30秒内听完之后，既不觉得产品没有性价比又会记住你说的重点，需要一些技巧。
很多旅游目的地因为其地理位置，经济背景等客观因素，导致了接待标准参差不齐。出团前一定提前告知客户，否则客户会以为是旅行社以次充好，回来投诉。
比如北京的团餐很差。
可以通过 给客户戴高帽-讲大环境-举例子回归线路本身 的顺序跟客户解释：
您经常出去玩，应该多少了解，国内旅游团餐吃的最差的就是海南和北京。（ 戴高帽 ）
这两个地方物价本身并不高，但是因为地段租金贵，所以同等餐标吃的会比其他地方差。( 大环境 )
我之前有客户跟团去北京旅游回来，说玩一趟瘦了四五斤。（ 举例子 ）
所以，北京这条线，即使安排高餐标，吃的也好不到哪里去。 虽然吃不好，但一定会吃饱 。再说大家去北京更多的是红色情怀，看看故宫，爬爬长城。如果追求吃的好，哪都比不上我们自己家。（ 回归线路本身 ）
这样讲解完，客户会对团餐的心理期望值降到最低，同同时还不会归咎于旅行社。如果团餐安排的还可以，ta反而会觉得惊喜: 咦，好像没有想象中那么差嘛！ 或者最次也是认为： 吃的果不其然好差啊。
但如此一来，很少有客户会因为餐回来投诉。
同理，像，日本和欧洲的酒店房间过小，都可以用这种方式跟客户沟通。很多时候，客户回来投诉，并非旅行社或者客户本身有问题，而在于旅游销售有没有将一些认知差异提前告知给客户。
在大部分出境游和个别国内旅游团，为了减少成本，降低团费，都会安排购物店。只要你报的旅游团费不是低到过分，购物基本都是可以保证自愿参加不强迫。
但是难免当地一些导游处理方式不当，激怒客人，引发购物投诉。
比如云南，因为负面新闻过多，所以客户出行前多少有些顾虑。而由于旅游市场本身恶性低价竞争，客户难免不能准确预估旅游成本，对投入的团费抱有超出实际的期望。
对购物店的说明，建议从客户角度出发。
拿云南举例，可以这样说：
我们这个行程里安排了一些购物店，虽然自愿消费，但是您在团上听讲解时，不要盯着导游看。
客户不明所以，好奇心会驱使ta问你原因。
“虽然您报的团是购物自愿的，（强调，让客户宽心）但导游带团是没有导服费的，他们只能靠你们购物提取返佣。（透露给客人，让ta感受到你的真诚）
如果你从一上团就盯着他听讲解，那么不出半天，他就会用热情的态度和你混到脸熟。等到介绍购物时，一些导游惯用的套路就是用好朋友般真诚的眼神看着你，说：大家是不是觉得我工作哪里做的不好，所以才不买东西捧我场呢。如果有，大家说出来，我好好改正……
或者说：大家都知道我家里特别困难，要养家糊口，所以多少买一些东西回去留作纪念，也算是对我的支持，好吗？
我们一般看到这种眼神，心里都会不好意思，想想导游还不错，不如买点算是支持吧。可是买回来呢，大多又没什么用。”
客人这时会有共鸣：对啊，我以前出去买一堆东西回来，都浪费了。
你再接再励：也有一些导游见大家不买东西，会一直推销。您如果真没碰到合适想买的，这个时候别搭理他，不要被他影响心情。毕竟我们出来以玩为主。
说完之后，客人在团上遇到不同导游的不同态度时，就不会轻易就火冒三丈的给你打电话：你们这个团怎么这个样，不是说好购物自愿吗，这个导游一直推销个不停，什么意思!
出去旅游，行程中多少会含一些自费项目，比如特色演出，特色餐等，如果客户感兴趣，需要单独付费参加。
而如何引导客户参加，我举我之前做全陪去北京时，一个地接导游的例子。
在推朝阳剧场杂技表演和慈禧水道时，她说起了自己的一段经历。
多年前她去武汉玩，心心念念想去黄鹤楼。但是听人说黄鹤楼门票要60元。她心想，既然花钱，不如先不去了吧，毕竟以后从事旅游，来的机会肯定多的是。
但是后来，她再也没机会去到武汉，更不可能特意花上一千多的机票去一睹黄鹤楼的风采。这件事成了她心中的遗憾。
我们总说下次，可人生哪有那么多下次呢？
她反问大家。
最后这个50人团，有超过40人的客户报了自费，并且看完杂技表演出来之后，感谢导游的推荐。
而从销售的角度，我会跟客户说：
很多地方我们这辈子可能只去一次。购物可以不买，因为东西事后想要可以找人捎回来。但那些只有在当地可以品尝的特色风味餐，可以看的风景，是别人无法再为你带回的。我们投入了金钱和时间去到那里，没有必要因为自费项目的几十，几百块钱不参加，给自己留有遗憾。
另外你需要做的是，提前告知到他哪些项目还不错，哪些项目可以避开不去，让客户少花冤枉钱。
当然，决定客户是否投诉不只在于这短短30秒的谈话技巧，更在于你是否走心服务。当你做到把客户当成如你家人出行般对待，出现状况时，你收获的便不是投诉与为难，而是更多的理解和信赖。
你推荐的线路我绝对放心 。这才是对一个旅游人最高的褒奖。
而对报团出去旅游的大家来说，既然投入金钱和时间出去，不如多一点理解少一点计较，保持愉悦的心情去观光，去感受当地的生活，才会让你的这趟旅行收获最多。
