客户满意度影响因素
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发布时间：12小时前
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时间：5小时前
顾客满意是消费者在感受到产品或服务与期望值比较后形成的愉悦或失望状态。消费者满意的影响因素主要包括产品和服务的让渡价值、消费者情感、服务成功或失败的归因及对平等或公正的感知。高让渡价值能提升满意度，情感正面则促进满意感知，归因分析影响满意度，而公正感知是满意感知的核心。
产品或服务的让渡价值高低是关键影响因素。当消费者获得的让渡价值高于期望时，满意度提升；反之，满意度下降。情感状态同样影响满意感知，愉快时刻、健康身心与积极思考能正面影响服务体验。相反，恶劣情绪可能导致对服务反应的失望。特定情感过程，如中高档轿车销售中的成功事业满足感，也影响满意感知，正向情感有助于销售成功。
服务的成功或失败归因对满意度有重要影响。消费者会寻找解释，评定原因能影响满意度。例如，服务延误归咎于维修站不尽力，满意度降低；若归咎于自身描述不清，满意度减轻。超乎预期的服务若归因于维修站特别重视或品牌注重与顾客情感，满意度提升。
平等或公正感知也是满意度的重要因素。消费者会评估自己是否被平等对待，对比他人待遇、价格与服务，衡量花费的价值。公正感觉是满意感知的核心。例如，西尔斯汽车中心因对消费者进行不必要的维修而引发的不公正待遇，导致2700万美元的损失，这表明消费者对不公的强烈不满对满意度有重大影响。
扩展资料
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
